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專(zhuān)題一：呼叫中心行業(yè)介紹

李寶民 2003/03/06

欄目1.1 什么是呼叫中心

。。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。

。。電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷(xiāo)與直銷(xiāo)公司所擁有。

。。呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

。。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場(chǎng)行銷(xiāo)等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現，并極大地提高了相應行業(yè)的服務(wù)水平和運營(yíng)效率。

欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項目

。。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇實(shí)施呼叫中心項目主要基于兩個(gè)原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運營(yíng)管理成本。除此以外，實(shí)施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包括：

• 能更好地控制電話(huà)呼入和呼出的優(yōu)先次序
• 使全員生產(chǎn)力最大化
• 提升顧客滿(mǎn)意度，達到客戶(hù)要求的服務(wù)水準協(xié)定
• 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）
  呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運營(yíng)成本的工具，應同時(shí)具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括：
• 對于各種類(lèi)型的投訴或報表進(jìn)行遠程歸檔
• 針對顧客相關(guān)信息的調查
• 信息管理系統的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等
• 進(jìn)行事實(shí)追蹤，以便進(jìn)行記錄或注冊

欄目1.3 呼叫中心項目前期規劃面臨的挑戰

。。管理一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心將面臨著(zhù)十分復雜，而且是來(lái)自多方面的挑戰。要實(shí)現呼叫中心成功運營(yíng)，我們必須預先找到有效的解決方案，以應對今后在呼叫中心運營(yíng)管理階段所面臨的各種各樣的問(wèn)題。

。。在呼叫中心項目前期規劃中，一些比較典型的涉及運營(yíng)管理問(wèn)題應納入我們規劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面：

• 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期
  
  1． 尋找及雇傭合適的客戶(hù)服務(wù)代表
  。。- 如何尋找優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表
  
  
  2． 培訓
  。。- 有效培訓課程的預算與實(shí)施
  。。- 對于培訓成本與收益的評估
  
  3． 客戶(hù)服務(wù)代表的壓力與潛能
  。。- 起因
  。。- 征兆
  。。- 解決方案
  
  4． 在員工薪資福利與獎勵計劃中如何創(chuàng )新
  。。- 對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估
  
  5． 員工的維系
  
  
  6． 如何激勵員工的主動(dòng)性工作和團隊精神

• 呼叫中心服務(wù)能力的規劃與預測
  
  1． 創(chuàng )建服務(wù)能力規劃模型用以?xún)?yōu)化技術(shù)與人力資源
  。。- 模塊化的工具演示
  
  2． 了解開(kāi)發(fā)預測模型所需的重要信息的來(lái)源
  
  3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源
  
  4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來(lái)電對于保證顧客滿(mǎn)意至關(guān)重要
  
  5． 將話(huà)務(wù)量接入理論運用于服務(wù)能力的規劃方面
  
  6． 決定人力資源與技術(shù)資源的需求
  
  7． 了解如何使用人員排班軟件
  
  8． 精準的話(huà)務(wù)量預測所產(chǎn)生的財務(wù)收益
  

。。呼叫中心管理者應正確理解有效地管理每一次顧客垂詢(xún)對呼叫中心所帶來(lái)的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。

• 顧客服務(wù)規劃與其對人員排班的影響
  
  1． 如何制定長(cháng)期顧客服務(wù)戰略
  
  2． 了解來(lái)話(huà)量與負荷之間的區別
  
  3． 設計一種有效的日常排班計劃，需具備哪些條件
  
  4． 如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來(lái)電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)
  
  5． 使用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動(dòng)力資源信息和話(huà)務(wù)量信息，排班計劃自動(dòng)生成并顯示出來(lái)
  
  
• 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現因素
  
  1． 識別數字技術(shù)變革的領(lǐng)導者
  。。- 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏(yíng)利能力
  
  2． 網(wǎng)絡(luò )和最新技術(shù)
  。。- 從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行分析
  
  3． 災難覆蓋
  。。- 如何設計業(yè)務(wù)持續與事故防范計劃
  
  4． 基于數據庫的新技術(shù)
  
  5． 計算機電話(huà)集成技術(shù)
  
  6． 如何站在財務(wù)與人力資源的角度分析其應用
  
  7． 與知識庫管理系統相關(guān)的技術(shù)
  
  8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力
  
  9． 路由計劃
  。。- 設計來(lái)電路由將所有技術(shù)進(jìn)行集成并超越顧客的期望

。。呼叫中心管理者應深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統如何顯著(zhù)提高呼叫中心的運營(yíng)效率以及顧客滿(mǎn)意度指標。

• 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現因素
  
  1. 了解新興與熱門(mén)技術(shù)
  
  2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應用
  
  3. 語(yǔ)音識別與處理技術(shù)的應用
  。。- 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運營(yíng)中起作用
  
  4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道的進(jìn)化
  。。- 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò )公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅
  
  5. IP電話(huà)通訊技術(shù)
  。。- 你需要何種技術(shù)
  。。- 會(huì )有何種新技術(shù)誕生
  
  6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展
  。。- 下一步發(fā)展將會(huì )怎樣
  。。- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成
  。。- 面向未來(lái)
  
  7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應用
  
  
• 來(lái)話(huà)者滿(mǎn)意度的衡量與管理
  
  1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù)
  
  2． 顧客滿(mǎn)意度與忠誠度之間的關(guān)系
  
  3． 呼叫中心運營(yíng)與其對價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)
  
  4． 如何決定你的呼叫中心滿(mǎn)足顧客期望
  
  5． C.A.T.和電話(huà)調查數據收集方法
  。。- 成本與價(jià)值
  
  6． 涉及電話(huà)調查的問(wèn)題
  。。- 調查實(shí)際結果
  
  7． 如何將收集到的數據轉變成為可用的信息
  。。- 對于呼叫中心整體，項目小組，團隊和客服代表個(gè)人
  
  8．來(lái)話(huà)者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施
  
  9．如何從實(shí)際電話(huà)調查中理解調研結果
  。。- 為持續改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分
  

。。呼叫中心管理者應理解呼叫中心服務(wù)戰略的意義與重要性，以及領(lǐng)導和組織機構設置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。

• 組織領(lǐng)導能力和戰略規劃
  
  1． 注重呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)機構領(lǐng)導能力的培養
  。。a) 培養高素質(zhì)，并具領(lǐng)導才能的管理人才
  。。b) 領(lǐng)導行為與工作的實(shí)踐
  
  2． 前瞻性發(fā)展目標的設定
  
  3． 呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展戰略的制定應與公司總體方向保持一致
  
  4． 呼叫中心所有人員技能的培養應遵循上級部門(mén)的規定
  
  5． 呼叫中心組織架構的確定應考慮企業(yè)整體情況
  
  6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應考慮工作性質(zhì)、任期以及對其職權范圍的控制
  
  7． 項目管理要素
  
  8． 顧客投訴處理與管理技巧
  
  9． 加強對供應商的管理可鞏固呼叫中心的運營(yíng)
  
  
• 有效的來(lái)話(huà)處理和來(lái)話(huà)報告
  
  1． 如何使用客戶(hù)服務(wù)中心的數據獲取更多的競爭優(yōu)勢
  
  2． 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計算損失的市場(chǎng)
  。。- 立足損失的市場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)挽回
  
  3． 從巨大的可用數據庫中創(chuàng )建真實(shí)反映運營(yíng)情況的報表
  
  4． 從眾多的來(lái)電者中尋找重要顧客
  。。- 識別什么類(lèi)型的顧客希望得到什么類(lèi)型的服務(wù)
  
  5． 生成的管理報表能夠反映顧客來(lái)話(huà)處理情況
  
  6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話(huà)務(wù)量統計的管理報表的誤區
  
  

本文由作者向CTI論壇提供

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