首頁(yè)>>論壇文摘>>個(gè)人專(zhuān)欄>>袁道唯

袁博士專(zhuān)欄 之十二

企業(yè)內部呼叫中心需要形象推廣與營(yíng)銷(xiāo)嗎?

2002/02/13

　　當整個(gè)經(jīng)濟形勢處在低谷，企業(yè)開(kāi)始壓縮開(kāi)支，減員減編時(shí)，呼叫中心的經(jīng)理會(huì )面臨著(zhù)一個(gè)巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門(mén)．與其它部門(mén)如營(yíng)銷(xiāo)，財務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個(gè)部門(mén)都可能消失-因為還有外包這一條路．即便是在形勢好轉時(shí)，也可能不像其它部門(mén)那樣得到應有的擴編與預算．

　　為什么會(huì )這樣呢？如果呼叫中心管理人自己沒(méi)有很好的讓上級，同僚了解到呼叫中心的價(jià)值，別人常常不會(huì )自發(fā)地感知到．特別是對那些不直接用收入來(lái)衡量的服務(wù)型呼叫中心，其產(chǎn)品是無(wú)形的．呼叫中心用專(zhuān)業(yè)管理與技巧來(lái)服務(wù)客戶(hù)并減少防止對企業(yè)可能帶來(lái)的困難甚至災難．它的價(jià)值體現在于那些被解決的問(wèn)題中，被防止的后果上．老板們經(jīng)常容易注意到通過(guò)增產(chǎn)增收體現出來(lái)的有形價(jià)值上．而如果管理人沒(méi)有積極地進(jìn)行呼叫中心的價(jià)值展現，那出現對呼叫中心不利的結果也就不足為奇了．

　　呼叫中心一系列的業(yè)務(wù)指標對外面的人是沒(méi)有太大意義的．僅僅地將報表發(fā)給所有人于事無(wú)補．當你終于把呼入放棄率從3.1%降到2.9%，你的上司可能根本不能分享你的成就感．呼叫中心的行業(yè)做法也常常不被其它部門(mén)理解．人事部門(mén)可能會(huì )要求你收留從其它部門(mén)被淘汰的人，而不要對外再去挑選．財務(wù)部門(mén)怎么也不同意你為日常競賽所申請的那幾百元經(jīng)費．培訓部門(mén)為你提供的課程也根本解決不了實(shí)際問(wèn)題．

　　對于呼叫中心的經(jīng)理人，雖然不可能再下設一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)或品牌經(jīng)理來(lái)專(zhuān)司其職，但這方面的事一點(diǎn)也不能忽視．更重要的是，經(jīng)理本人要成為這方面的專(zhuān)家，給自己的呼叫中心定好位，設計一個(gè)可操作的＂品牌戰略＂，建立一個(gè)明確的部門(mén)形象，四處去＂推銷(xiāo)＂自己的價(jià)值，去幫助公司樹(shù)立對呼叫中心的正確認識并保持和各部門(mén)的及時(shí)有效的溝通．下面具體地給幾條建議：

　　1. 建立自己部門(mén)的愿景與使命．根據這些制定工作計劃. 要包含一些別人一看就明白的具體要求，如立志在行業(yè)中成為客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)中心等．然后通過(guò)各種方式讓公司里的人都了解愿景與使命.

　　2. 樹(shù)立清晰明確的部門(mén)形象. 部門(mén)名稱(chēng)最好用內外一致的通用名稱(chēng)并連續一貫地使用．如以咨詢(xún)服務(wù)為主則用＂XX公司客戶(hù)服務(wù)中心＂，以技術(shù)支持為主則用＂客戶(hù)支持中心＂或＂客戶(hù)響應中心＂，整合型的則可用＂客戶(hù)互動(dòng)中心＂．盡可能避免對內對外用不同的名稱(chēng)或對內時(shí)再加上一堆上級各事業(yè)部，業(yè)務(wù)部等分管部門(mén)的名稱(chēng)．對于接聽(tīng)呼入電話(huà)，無(wú)論外部客戶(hù)或內部客戶(hù)，不論用語(yǔ)音菜單還是人工接聽(tīng)都給以標準的熱情問(wèn)候與幫助．在媒體上出現呼叫中心的信息時(shí)都用統一的格式（字體，位置，說(shuō)明語(yǔ)等）．不要在媒體上只登一個(gè)電話(huà)號碼了事.

　　3. 盡可能用一些常人比較直觀(guān)的數字指標來(lái)進(jìn)行溝通，如單位時(shí)間服務(wù)多少客戶(hù)，產(chǎn)生多少銷(xiāo)售機會(huì )，處理多少客戶(hù)抱怨，每人每周銷(xiāo)售額等．目前國內還較少有第三方標準的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標調查. 我相信這個(gè)指標今后可以成為通用指標，在同一個(gè)呼叫中心的時(shí)間縱軸上，在不同呼叫中心的同期橫軸上做統一比較與溝通．

　　4. 呼叫中心的最大優(yōu)勢是與公司的最寶貴資源―客戶(hù)作大量直接溝通．因為如此，其對客戶(hù)的要求，擔心，期望的了解都是第一手和立即的．把客戶(hù)的聲音傳遞給整個(gè)企業(yè)自然是顯示自己價(jià)值的有效方法之一．可以結合一些簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調查，不定期地向企業(yè)通報客戶(hù)的反映，比如發(fā)一條簡(jiǎn)報＂72%的客戶(hù)認為我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間應延長(cháng)到晚上6點(diǎn)＂等．也可以編輯一些定期的客戶(hù)簡(jiǎn)報，起名為<<客戶(hù)之聲>>或類(lèi)似，讓整個(gè)企業(yè)都了解當前客戶(hù)最關(guān)住，最期望的地方. 當然在傳達批評聲音時(shí)要小心，只發(fā)給管理層可能被認為是打小報告，全公司都發(fā)常常有人受不了．

　　5.經(jīng)常開(kāi)一些茶話(huà)會(huì )，通風(fēng)會(huì )，匯報會(huì )等（不要直接叫培訓課），讓其它部門(mén)包括上司，了解呼叫中心的技術(shù)能力及對業(yè)務(wù)的潛在幫助．如IVR系統可以幫助企業(yè)各部門(mén)實(shí)現的自動(dòng)化通常都超出呼叫中心人員想像，更不要說(shuō)其它部門(mén)的人了．其它如自動(dòng)外撥系統，手機短信息系統等每一個(gè)系統上線(xiàn)都可以幫企業(yè)各部門(mén)很多忙．把這類(lèi)投資最大限度地利用起來(lái)的同時(shí)也就將呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門(mén)緊密地連結在一起了．這種茶話(huà)會(huì )也還有與呼叫中心的Open House(開(kāi)放參觀(guān))活動(dòng)結合起來(lái)，邀請各級領(lǐng)導與其它部門(mén)來(lái)實(shí)地看一下呼叫中心（如前所述，能讓人參觀(guān)的前提是你的呼叫中心與其它辦公室相比確有獨特風(fēng)格之處）．

2002/02/13