多管齊下降低人員流動(dòng)率

劉新 2002/02/04

　　呼叫中心業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性很大、行為相對缺乏標準的行業(yè)；管理者采取適當的措施，可以有效降低流動(dòng)率，提高座席人員的工作熱情。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內發(fā)展到今天，人才依然緊缺，同時(shí)人員流動(dòng)頻繁，兩者互為因果，形成惡性循環(huán)。

　　人員流動(dòng)率居高的四個(gè)原因

　　經(jīng)理們不愿與座席人員簽訂勞動(dòng)合同，不愿為員工辦理各項勞動(dòng)保險；經(jīng)理們不愿為培養人才下功夫，重使用、輕培養；經(jīng)理們怕自己的運營(yíng)機密和服務(wù)技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時(shí)候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺(jué)得得不到經(jīng)理們的信任，勞動(dòng)保險、培訓機會(huì )都太難得，所以工作起來(lái)很難有長(cháng)遠打算，就算是優(yōu)秀的“老”員工，也難保持飽滿(mǎn)的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。

　　其次，呼叫中心在中國出現的時(shí)間太短，社會(huì )的普及度較低，致使不少求職人員對呼叫中心缺乏了解，對呼叫中心座席所應具備的素質(zhì)和工作性質(zhì)一無(wú)所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時(shí)，其招聘廣告寫(xiě)的是招聘客戶(hù)服務(wù)代表或諸如此類(lèi)的名詞，求職者們單從字面很難明確這個(gè)職位到底是做什么。于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發(fā)現現實(shí)與所想相距甚遠，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀(guān)待變，一旦機會(huì )成熟，立即轉入他業(yè)；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會(huì )被公司淘汰。

　　第三，對呼叫中心座席的準入門(mén)檻缺乏共識。我國現在對專(zhuān)業(yè)座席人員的水平、能力缺乏統一的標準，沒(méi)有嚴格要求。整個(gè)隊伍魚(yú)龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。

　　第四，公司忽視對員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，多數人想施展自己的才華，成就一番事業(yè)。一個(gè)座席在工作一年或兩年之后，沒(méi)有提升、輪崗，而是一直在做著(zhù)同樣的工作，他會(huì )問(wèn)自己：我就這樣接一輩子的電話(huà)嗎？

　　多管齊下降低流動(dòng)率

　　降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預防為主，等到員工遞上辭呈報告再挽留，為時(shí)已晚。

• 測試性格、行為特征

　　選對人員是降低呼叫中心座席代表流動(dòng)率的第一步。公司在招聘座席代表時(shí)，應該選擇性格適合這種工作性質(zhì)，適合企業(yè)環(huán)境、能夠與人合作的人，而不能只重視學(xué)歷、個(gè)人能力。因此，越來(lái)越多的呼叫中心將性格、行為特征測試加入考試項目，賽迪通呼叫中心在為博時(shí)、今晚報、富國、方正等呼叫中心招聘座席代表時(shí)，都加入了本田-克萊佩林心理測試，以了解應征者情緒智商的特質(zhì)，檢視應征者是否適合這個(gè)工作。

• 增強培訓

　　建立良好的工作環(huán)境。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶(hù)的攻擊、謾罵也要保持一個(gè)正常的心態(tài)。顏色搭配、空間視覺(jué)效果等都會(huì )影響心情，所以要仔細考慮家具應如何擺設，何種家具可創(chuàng )造合適的公司形象和悅目環(huán)境等。

　　提供足夠的空間給每一位員工也很重要。狹窄的空間讓人緊張，這對雇主意味著(zhù)缺勤率的增加。如果改變每個(gè)人周?chē)�的工作條件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設一些讓員工及時(shí)調整情緒和進(jìn)行溝通的休息室、電話(huà)室、上網(wǎng)區。提供休息空間很重要，讓員工在休息時(shí)加強溝通，防止同事間和整家公司的孤立和分離。

　　將員工待遇穩定在不低于市場(chǎng)平均水平上，并且注重福利制度的建設。企業(yè)設計人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養出有經(jīng)驗的座席代表，能夠留在組織中發(fā)揮力量，從而增加企業(yè)的吸引力和人才的穩定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心不但為座席代表辦理了醫療保險、人壽保險等企業(yè)福利，還向員工發(fā)節日卡及禮物，組織集體活動(dòng)，通過(guò)設置獎品鼓勵參與，如球類(lèi)比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會(huì )等。

　　為員工提供培訓。呼叫中心經(jīng)理總認為對員工進(jìn)行培訓是件費力不討好的事，他們擔心自己費時(shí)、費力、費錢(qián)，反倒成為其它呼叫中心的培訓學(xué)校，簡(jiǎn)單地認為所需要的人才通過(guò)招聘或“挖墻角”可以獲得。其實(shí)，培訓不但有利于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的提高，而且有助于員工的自身發(fā)展和增強員工對公司的忠誠度。目前國內一些呼叫中心的經(jīng)理已認識到這一點(diǎn)，不惜出資請專(zhuān)業(yè)的呼叫中心培訓公司對座席代表進(jìn)行培訓，也有的呼叫中心專(zhuān)門(mén)設有培訓部門(mén)，為座席代表提供長(cháng)期系統的培訓。

• 規劃職業(yè)生涯

　　職業(yè)生涯規劃是公司留住優(yōu)秀座席代表的有效措施。通過(guò)職業(yè)生涯規劃，可幫助員工充分認識自己，選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)。因為目前我國座席代表的工資并不算高，如果再不能提供成才的機會(huì )和指導，難免造成優(yōu)秀員工的流失。

• 有效的激勵機制

　　管理者通常要花大量時(shí)間處理人際關(guān)系，其核心就是激勵下屬。應該給座席代表一個(gè)正確的觀(guān)念：只要在工作中表現出色，就可以獲得滿(mǎn)意的回報和個(gè)人的發(fā)展。每個(gè)人表面看起來(lái)都很獨立，可是內心深處都渴望被確定自己的價(jià)值。如果一個(gè)座席代表一個(gè)時(shí)期以來(lái)工作的績(jì)效持續增加，可是遲遲得不到上司的激勵，難免灰心沮喪，對工作的投入熱情必然會(huì )下降。所以呼叫中心的經(jīng)理一定要學(xué)會(huì )如何發(fā)揮激勵的作用，建立合理的激勵機制。當管理者在激勵的時(shí)候，就會(huì )發(fā)現員工的工作熱情高昂。

中國計算機報 2002/02/04