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中國呼叫中心管理人面臨的挑戰與機遇

袁道唯 2002/02/04

中國目前增長(cháng)最快的產(chǎn)業(yè)為呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)領(lǐng)域. 由于幾乎是從幾年前的從零開(kāi)始, 管理人在人數與經(jīng)驗上的缺乏與他們被期望所達到的企業(yè)目標相比常常不成比例.

根據到2000年底的資料顯示, 呼叫中心在內地的座席總數去年年底已達到8萬(wàn)個(gè), 推測到2001年底可達10萬(wàn)個(gè)以上. 按照這個(gè)推算, 呼叫中心的主管應該以上萬(wàn)計, 經(jīng)理可能有2000個(gè)以上, 而總經(jīng)理(以平均管200個(gè)座席算)應有500以上。

管理人員現狀

由于呼叫中心的興起是近幾年的事, 大多數人在這一行的從業(yè)經(jīng)驗不足兩到三年. 這其中的大多數人又完全沒(méi)有座席代表的直接經(jīng)驗, 而根據這一行的管理特點(diǎn), 直接經(jīng)驗是從事管理工作最重要的資本之一.

同時(shí), 這一行業(yè)的行業(yè)規范, 資源都很少, 除了CTI論壇網(wǎng)站和少數為座席人員設置的培訓課外, 新進(jìn)經(jīng)理人能夠利用的信息, 知識資源幾乎就沒(méi)有了. 我常常收到需要介紹資料的來(lái)信. 可是除了網(wǎng)站, 我實(shí)在沒(méi)有一個(gè)中文列表可以提供. 最佳的方式當然是通過(guò)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店郵購.可這對大多數國人是不可行的.

不少管理人員是從市場(chǎng), IT或培訓等領(lǐng)域轉到呼叫中心. 在一個(gè)需要高超的對人的理解與管理能力, 對數字的高度敏感, 對應用技術(shù)融會(huì )貫通的領(lǐng)域, 如果不能迅速彌補差距, 與座席代表的溝通斷層就會(huì )形成. 這也是為什么目前彌漫在許多企業(yè)呼叫中心中普遍的員工低滿(mǎn)意度現象的原因之一.

很多企業(yè)對呼叫中心的作用也不確定, 或者因為大量投資而無(wú)法確定回報而搖擺, 或者輕信 "呼叫中心應是利潤中心" 而不切實(shí)際地要求呼叫中心變成獨立的贏(yíng)利單位. 一些企業(yè)領(lǐng)導人對呼叫中心或者不知所措, 或者不斷改變業(yè)務(wù)定位與衡量體系, 讓呼叫中心管理人無(wú)所適從.

行業(yè)主要困難

整個(gè)社會(huì )目前還缺乏對呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)的正確認識. 行業(yè)性組織至少不存在, 行業(yè)性規范制定也無(wú)法談起. 找不到一本專(zhuān)業(yè)性的呼叫中心管理雜志. 相關(guān)行業(yè)如數據庫營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也幾乎還沒(méi)起步.

行業(yè)沒(méi)有太多可以借鑒的成功管理案例, 專(zhuān)業(yè)集成，咨詢(xún)公司缺乏專(zhuān)精，有深度的行業(yè)分工。 大多數的咨詢(xún)處在技術(shù)層面, 在管理, 戰略上的咨詢(xún)嚴重缺乏.

社會(huì )普遍存在的 "信息不對稱(chēng)" 現象同樣反映在本行業(yè): 專(zhuān)業(yè)媒體, 專(zhuān)業(yè)會(huì )議幾乎看不到真正專(zhuān)家的客觀(guān)評論, 觀(guān)點(diǎn)與講授. 任何廠(chǎng)商只要出錢(qián)都可以將自產(chǎn)的產(chǎn)品包裝成最好的. 好壞優(yōu)劣的判斷往往缺乏公正第三方的助益.

人才與人才培訓機制極度缺乏. 這包括座席代表, 主管, 運營(yíng)經(jīng)理, 數據庫營(yíng)銷(xiāo)人員, 培訓師, 品管人員及項目經(jīng)理等. 很少有獵頭公司專(zhuān)精于呼叫中心的.

面臨的挑戰

面對自身的現狀與市場(chǎng), 行業(yè)大環(huán)境的局限, 呼叫中心經(jīng)理人面臨的挑戰是艱巨的. 他們必須在巨大的不確定性中理解呼叫中心在公司整體戰略發(fā)展中的定位與作用, 知道如何逐漸成為企業(yè)向 "客戶(hù)中心模式" 轉型的支撐與載體, 如何讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心得到完全不同的 "整體體驗", 如何讓自己的上司理解呼叫中心的特殊性, 如何用量化管理取得運營(yíng)效果, 如何激勵, 保留員工, 如何設立組織結構與工作流程, 如何培養與引進(jìn)人才, 如何處理日益增多的客戶(hù)信息等一系列題目。而最大的挑戰則是用實(shí)踐表明呼叫中心對企業(yè)與社會(huì )的獨特價(jià)值及通過(guò)呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的管理創(chuàng )新與觀(guān)念創(chuàng )新的啟示與示范。

職業(yè)生涯, 前景誘人

在中國進(jìn)入WTO從而在全球市場(chǎng)上進(jìn)入競爭之后, 中國企業(yè)的傳統優(yōu)勢正逐漸喪失, 隨著(zhù)企業(yè)將眼光越來(lái)越多地轉移到客戶(hù)關(guān)系維護和全面整合地走向市場(chǎng)(Go-To-Market)模式, 呼叫中心將越來(lái)越多地在企業(yè)總體戰略中占據重要地位. 呼叫中心的管理者成功運營(yíng)一個(gè)呼叫中心或一個(gè)團隊的資歷將會(huì )為下一步的職業(yè)發(fā)展奠定一個(gè)堅實(shí)的基礎.

呼叫中心管理是非常少數幾個(gè)需要如此廣博的知識與技能的崗位. 優(yōu)秀的管理人知識的組成應當包括人力資源(而非人事)管理, 財務(wù)預算, 信息技術(shù), 統計分析, 心理學(xué), 通信技術(shù), 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售. 其所需要的能力與技能包括領(lǐng)導才能, 溝通技能, 服務(wù)意識, 解決問(wèn)題及其他管理能力. 一般來(lái)說(shuō), 除了對CEO, 很多其他崗位都不會(huì )有如此全面的知識與技能要求. 在其他部門(mén)需要崗位輪換才能學(xué)到的東西在呼叫中心可以 "一站式" 得到.

隨著(zhù)更多的企業(yè)注重客戶(hù)服務(wù), 溝通能力, 量化管理與對新技術(shù)的運用, 好的呼叫中心經(jīng)理人可以越來(lái)越多地感受到自己先行一步所創(chuàng )造的價(jià)值與成就感. 在一個(gè)不斷成長(cháng)的企業(yè)里, 他們的職業(yè)前景應該比其它許多部門(mén)的同行更寬廣,更誘人.

(本文根據在2001中國國際呼叫中心和CRM大會(huì )上演講部分內容修改而成.平面媒體若要發(fā)表請洽作者)

作者供稿 CTI論壇編輯

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