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袁博士專(zhuān)欄 之二十三

如何選擇呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)提供商

2002/10/14

　　一個(gè)偶然的機會(huì )我見(jiàn)到一個(gè)號稱(chēng)美國企業(yè)的華人咨詢(xún)公司給國內企業(yè)呼叫中心遞交的一份咨詢(xún)報告. 粗一看厚厚一本，待逐頁(yè)翻將下去卻不禁使人啞然失笑，只有前面十幾頁(yè)的內容可以算作常規咨詢(xún)報告的一部分，而后面跟的卻是一本送給任何一個(gè)呼叫中心都不會(huì )有錯的如"內部教材"之類(lèi)的東西，大約是把國內暫時(shí)還買(mǎi)不到的外文文檔給中文化了一下。即使是那前面十幾頁(yè)，其中大約有一半篇幅是工作流水－某周某日開(kāi)了會(huì )，某時(shí)某刻討了論，另一半則是參加咨詢(xún)人員的背景簡(jiǎn)歷介紹. 咨詢(xún)報告的主體部分，即針對企業(yè)現有問(wèn)題的調查、分析、診斷，建議與實(shí)施在這里卻全然不見(jiàn)蹤影。我不知道這個(gè)咨詢(xún)的收費是多少，但據了解這個(gè)公司在業(yè)界還小有市場(chǎng)，常常數十萬(wàn)地收費, 但同時(shí)也喜歡打些"價(jià)格戰".

　　我由此而擔心，咨詢(xún)，特別是管理咨詢(xún)這樣一個(gè)極具科學(xué)性的業(yè)務(wù)，在中國呼叫中心領(lǐng)域被弄得沒(méi)有公信力了。

　　越來(lái)越多的企業(yè)在建立呼叫中心的同時(shí)和建立之后，都會(huì )或多或少面臨運營(yíng)管理上的各種難題，聘請有經(jīng)驗有能力的管理人來(lái)管理是一種方式，邀請管理咨詢(xún)公司的介入是另一種辦法。在中國目前優(yōu)秀的呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人還很欠缺的狀態(tài)下，利用咨詢(xún)公司來(lái)進(jìn)行"外腦支援"、知識轉移常常成為企業(yè)提升運營(yíng)管理能力的不可回避的選擇。許多專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司逐漸進(jìn)入呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)領(lǐng)域. 與此同時(shí)，不少與呼叫中心有過(guò)關(guān)聯(lián)的服務(wù)提供商，如系統集成商、外包服務(wù)商、培訓提供商等，看到這一發(fā)展趨勢，也紛紛進(jìn)入咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域。在選擇日趨增多的情況下，企業(yè)在挑選呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)商時(shí)應該注意些什么呢？

　　1、尋找專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，而不是"兼職"咨詢(xún)公司. 如果企業(yè)不是為了一兩個(gè)"點(diǎn)子"或其它某種特殊考慮，首選的當然是專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司。全球范圍內前20名管理咨詢(xún)公司大多已進(jìn)入中國，盡管其中有中國呼叫中心咨詢(xún)案例的還不多. 即使是考慮小規模的咨詢(xún)商，也要避免那種"炒股炒成股東"的公司，即自己被別人咨詢(xún)過(guò)一次，或看過(guò)別人運營(yíng)，或上過(guò)幾門(mén)培訓課, 或幫別人接過(guò)些電話(huà), 馬上自己也宣布成為專(zhuān)家的咨詢(xún)顧問(wèn)及其公司。

　　一個(gè)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司都會(huì )有一套規范的管理體系，如業(yè)務(wù)組織體系、支援保障體系、風(fēng)險控制體系、知識庫共享體系等，擁有一套套成熟的、規范的模式，比如人員知識組成上的"倒三角"結構，項目管理與行政管理上的矩陣制結構、嚴格的項目實(shí)施方法論等，而兼職公司則會(huì )非常欠缺，會(huì )講授幾門(mén)培養課與從事咨詢(xún)壓根就不是一回事，而自己管理了一個(gè)處理普通話(huà)務(wù)呼入呼出的外包呼叫中心距離為一個(gè)企業(yè)內多功能的呼叫中心進(jìn)行運營(yíng)診斷的所具備的能力與技能組依然相差得很遠。

　　2、看重自身的成功案例, 拒絕單純紙上談兵. 讓咨詢(xún)商們詳細列舉一下公司與參與專(zhuān)家的呼叫中心成功案例，了解一下其為客戶(hù)解決了哪些具體問(wèn)題，帶來(lái)了怎樣的經(jīng)濟效益，如果答案中包括話(huà)務(wù)量增加了N％之類(lèi)，讓其立即走路. 絕大部分新建立的呼叫中心的話(huà)務(wù)量不管有沒(méi)有咨詢(xún)顧問(wèn)都會(huì )呈不斷上升趨勢。實(shí)際上，國內企業(yè)利用呼叫中心帶動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的一些成功案例有目共睹，一些企業(yè)呼叫中心的管理混亂也是時(shí)有所聞。了解一下咨詢(xún)顧問(wèn)在其中的作用有助于判斷。

　　3、考察從業(yè)人員的素質(zhì)與資歷. 咨詢(xún)公司最重要的資產(chǎn)是"人"，因此好的咨詢(xún)公司都在網(wǎng)羅高級人才，發(fā)揮員工的創(chuàng )造性方面化很大的功夫。了解一下咨詢(xún)公司首席或資深咨詢(xún)顧問(wèn)的從業(yè)年限、資歷，瀏覽一下資深顧問(wèn)的案例與相關(guān)分析著(zhù)述。在稍大的項目中（超過(guò)二、三百萬(wàn)以上），還要看該企業(yè)在世界各地能調動(dòng)的資深顧問(wèn)的情況與人數。對于中層的項目經(jīng)理與咨詢(xún)顧問(wèn)，了解一下有多少通過(guò)了國際權威性的項目管理認證等（而不是自己或與合作伙伴私相援受的各種"認證"、"證書(shū)"），有沒(méi)有參與本公司在其它國家項目的情況等。當然，最重要的資歷當然是呼叫中心的管理運營(yíng)直接經(jīng)驗與效果，不要讓某些顧問(wèn)把自己的技術(shù)與系統集成或其它領(lǐng)域的咨詢(xún)經(jīng)歷都魚(yú)目混珠地包裝成"呼叫中心管理"經(jīng)驗。

　　4、象研究呼叫中心的流失率一樣，了解咨詢(xún)服務(wù)提供商內部的人員流失率。國內某些咨詢(xún)商的人員走馬燈式的變換是業(yè)界出名的，甚至人員一出走一大片。從外面匆匆補充進(jìn)來(lái)的人往往是其"呼叫中心職業(yè)生涯"的開(kāi)始，這樣本身缺乏根底的企業(yè)再加上知識不能積累與延續，所能提供服務(wù)的深度與可信度盡可想象。

　　5、讓?xiě)獦说淖稍?xún)公司介紹其內部培訓體系與知識庫管理體系也會(huì )有助于了解對方的實(shí)力。好的咨詢(xún)公司的內部培訓課程的設置廣而精，課程的講授通常是世界級的講師。對人員技能的培養與考核也有一整套體系。在全球范圍內實(shí)時(shí)更新的知識庫系統更是咨詢(xún)人員不可或缺的工具。那種靠幾本買(mǎi)來(lái)的資料打天下的咨詢(xún)當然無(wú)法望其項背。

　　6、分析價(jià)格結構。目前市場(chǎng)上咨詢(xún)服務(wù)的報價(jià)價(jià)格相差太大，以至于有些客戶(hù)產(chǎn)生疑惑，認為一些一流咨詢(xún)企業(yè)的報價(jià)是不是水分太大。實(shí)際上，買(mǎi)智慧不比買(mǎi)軟硬件，后者因為批量化生產(chǎn)而有不斷降價(jià)空間，也不比系統集成咨詢(xún)服務(wù)，大學(xué)剛畢業(yè)的年輕人的編程效率越來(lái)越高. 管理運營(yíng)咨詢(xún)是資深專(zhuān)家領(lǐng)頭組成的團體的一對一服務(wù)與個(gè)案實(shí)施，沒(méi)有辦法通過(guò)大量復制或用技術(shù)手段來(lái)減少成本，加快進(jìn)度. 在價(jià)格上對咨詢(xún)服務(wù)找最便宜做法通常對客戶(hù)沒(méi)有什么益處。而那些來(lái)報得出低價(jià)的咨詢(xún)商很可能（1）人員素質(zhì)要求低、資歷淺，因而成本低；（2）不具備全球范圍的支撐與管理體系，不需要知識庫的維護與使用，也沒(méi)有世界各地可以調集的專(zhuān)家隊伍。與購買(mǎi)其它產(chǎn)品不同，筆者認為在管理咨詢(xún)領(lǐng)域雖然價(jià)高不一定保證就是好貨，但價(jià)廉一定沒(méi)有好貨。企業(yè)在挑選時(shí)應把價(jià)格放在較為次要的位置來(lái)決策，否則，咨詢(xún)不但不能得到期待效果，反而賠去大量的被訪(fǎng)談、被調查的時(shí)間與精力而問(wèn)題無(wú)法得到解決. 員工與經(jīng)理最終都會(huì )有被耍弄的感覺(jué)。

　　7、其它可以觀(guān)察、了解的問(wèn)題。呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)通常和實(shí)施緊密相連。了解一下對方實(shí)施的能力，比如如何作變革管理？有沒(méi)有能力手把手輔導（而不是上大課）培養一線(xiàn)主管或數據分析師或品質(zhì)控制師？知不知道實(shí)施績(jì)效管理的一些常見(jiàn)方法，如360度經(jīng)理人評價(jià)等。 運營(yíng)管理咨詢(xún)是一個(gè)涉及面很廣的服務(wù)，許多類(lèi)似管理問(wèn)題可以幫助了解服務(wù)提供商的內在能力與潛力。

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