電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄之七——推薦產(chǎn)品

張烜搏 2002/10/14

• 表示了解客戶(hù)的需求


• 將需求與特點(diǎn)（USP）、利益（UBV）相結合


• 確認客戶(hù)是否認同

第一步：表示了解客戶(hù)的需求

　　"剛才您告訴我……(運用客戶(hù)的話(huà))，從這些情況來(lái)看，下面的方案對您是最適合不過(guò)的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?"

第二步：根據客戶(hù)的需求，來(lái)陳述與客戶(hù)需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的。

　　這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB，也就是指：特點(diǎn)--優(yōu)點(diǎn)--利益。

　　特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不過(guò)，一個(gè)產(chǎn)品會(huì )有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶(hù)，這里面最好用你的USP，只介紹你的USP，從而來(lái)增加你的競爭優(yōu)勢。

　　優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，我們的優(yōu)勢所在。

　　利益：是指客戶(hù)所提出的某種需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿(mǎn)足的，最好用UBV。

　　例如：我們接上面的案例，我們知道客戶(hù)的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣講：

　　"我認為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷(xiāo)售特點(diǎn)，但比長(cháng)多少、寬多少更易理解，更具有說(shuō)服力），比其它機型都要小（優(yōu)勢），您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì )有太多在感覺(jué)（UBV，同時(shí)也是客戶(hù)為什么對大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅動(dòng)力）。"

　　以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點(diǎn)，如：

　　"我認為最適合您的掌上電腦是OP11，您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì )有太多在感覺(jué)（UBV和需求），因為這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷(xiāo)售特點(diǎn)），比其它機型都要小（優(yōu)勢）。"

　　在這里做FAB陳述的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員盡可能用你自己的USP來(lái)表明你的UBV，并將它與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)。

　　這里再談一點(diǎn)，有時(shí)你在電話(huà)中告訴客戶(hù)你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶(hù)的是一串數字的話(huà)，如長(cháng)13CM，寬26CM，重1.2kg等等，這些數字對于客戶(hù)來(lái)講可能沒(méi)有感性的認識，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶(hù)更好地理解你，你也可以用一些比喻來(lái)表示，這樣更形象。

第三步：　確認是否得到客戶(hù)的認同。


　　例如：


　　"您覺(jué)得這款機器如何?"

　　"它符合您的要求嗎?"

　　當你確認后，你客戶(hù)可能會(huì )有什么反應？接受你的建議，那當然再好不過(guò)了，你可以直接進(jìn)入成交階段，但有時(shí)候，客戶(hù)還會(huì )表達下他自己的看法，這時(shí)，你需要針對客戶(hù)不同的反應，來(lái)做出不同的解釋。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員