電話(huà)訪(fǎng)談腳本設計簡(jiǎn)述
員杰 2002/10/08
提高電話(huà)訪(fǎng)談的效率，這是每位呼叫中心座席員都非常關(guān)心的問(wèn)題。有效率的電話(huà)訪(fǎng)談不是指在單位時(shí)間內打出更多的電話(huà)，而是要求用較少時(shí)間完成較多的有效通話(huà)。如果您是一位電話(huà)直銷(xiāo)人員，有效率的電話(huà)訪(fǎng)談就意味著(zhù)您銷(xiāo)售出更多產(chǎn)品并獲得更多的收益。如何提高電話(huà)訪(fǎng)談的效率呢？使用電話(huà)訪(fǎng)談腳本（Tele-communication Script）就是一個(gè)很好的方法。一個(gè)精心設計的訪(fǎng)談腳本，不但可以很好地引導您與客戶(hù)的交流，而且可以增強座席員的自信心，使座席員的電話(huà)訪(fǎng)談較易取得成功。 當你回答完這幾個(gè)問(wèn)題后，你就已經(jīng)掌握了如何開(kāi)始一個(gè)成功的電話(huà)訪(fǎng)談。試想一下，想要客戶(hù)放下手中的事情接受你的電話(huà)訪(fǎng)談，你必須激發(fā)他的興趣，使他想要和你交談。在完成開(kāi)場(chǎng)白之后，轉換為聽(tīng)眾角色去讀你的開(kāi)場(chǎng)白，如果它不能激發(fā)起你的興趣，那么把它撕掉，重新開(kāi)始。
在今后的針對電話(huà)訪(fǎng)談開(kāi)場(chǎng)白的專(zhuān)題講座里，我們還將對跟蹤型電話(huà)訪(fǎng)談、固定客戶(hù)電話(huà)訪(fǎng)談、調研型電話(huà)訪(fǎng)談等不同類(lèi)型訪(fǎng)談的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行介紹，并對開(kāi)場(chǎng)白應該注意的問(wèn)題加以討論。
如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)
產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫(xiě)訪(fǎng)談腳本的部分。 在很多情況下，座席員往往會(huì )滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒(méi)有注意到客戶(hù)是否愿意聽(tīng)，這樣的訪(fǎng)談效果可想而知。客戶(hù)為什么會(huì )選用您的產(chǎn)品或服務(wù)？因為這可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后，將客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類(lèi)似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的客戶(hù)得益表格，在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，您就會(huì )發(fā)現這張表格對你大有幫助。
如果客戶(hù)對您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，他們就會(huì )與您對產(chǎn)品的細節進(jìn)行討論。此時(shí)一個(gè)精心準備的產(chǎn)品細分表格就會(huì )很有幫助。例如您的產(chǎn)品具有多種顏色和圖案，在只有語(yǔ)言的電話(huà)訪(fǎng)談中，顏色是很難進(jìn)行描述的，您可以事先對產(chǎn)品進(jìn)行細分，用感性的語(yǔ)言加以介紹。例如"它是紫蘿蘭的顏色，明快而高貴，很適合您這個(gè)年齡的成熟女性穿著(zhù)。"
如何對付異議
電話(huà)訪(fǎng)談并不總是按照您的安排順利地進(jìn)行下去。客戶(hù)突然提出的異議可能會(huì )使您的訪(fǎng)談陷入僵局。如果事先對客戶(hù)可能提出的異議進(jìn)行準備，你不但能夠應答自如而且還可能帶來(lái)意想不到的收獲。
你可以針對客戶(hù)可能提出的問(wèn)題及異議制作FAQ（Frequently Asked Questions）列表，并進(jìn)行技巧性的應答。例如客戶(hù)對你說(shuō)"我很忙，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你的介紹。"你就可以回答："沒(méi)關(guān)系，這個(gè)簡(jiǎn)單的介紹只占用您5分鐘的時(shí)間，而且會(huì )對您的____帶來(lái)很大幫助。明天如果您有時(shí)間的話(huà)，我在上午10點(diǎn)鐘再打給您，好嗎？"如果客戶(hù)說(shuō)"我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)你們的____產(chǎn)品了。"你可以回答："許多買(mǎi)過(guò)____產(chǎn)品的客戶(hù)同時(shí)還購買(mǎi)了____產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品配合使用能夠更好地______，您看我可以向您介紹一下______產(chǎn)品嗎？"
沒(méi)有一份優(yōu)秀的訪(fǎng)談腳本是一次就完成的，你需要對它進(jìn)行不斷地完善。別人成功的腳本對于你來(lái)說(shuō)也許就很不成功，你不得不對它進(jìn)行加工，使之符合你的習慣，成為你的風(fēng)格，否則你的訪(fǎng)談就會(huì )機械呆板，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)。善于總結，將訪(fǎng)談中發(fā)現的竅門(mén)和心得及時(shí)的記下來(lái)，這不僅便于日后總結，還可以增加自己的信心。在一連串的成功之后，你就會(huì )發(fā)現，成功的訪(fǎng)談都有其相似的過(guò)程，這時(shí)，你就已經(jīng)掌握了電話(huà)訪(fǎng)談的訣竅了。
作者簡(jiǎn)介
員杰先生為北京創(chuàng )新時(shí)代信息系統有限責任公司市場(chǎng)部經(jīng)理
E-MAIL：j_yuan@bigfoot.com
本文由作者向CTI論壇提供
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