“非典”時(shí)期客戶(hù)服務(wù)中心的雙備份
2003/04/30
客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)人員密集的工作區域，如果出現傳染病疫情，將會(huì )產(chǎn)生非常嚴重的后果，并將直接導致客戶(hù)服務(wù)的中斷，給企業(yè)帶來(lái)不可挽回的重大損失。為了把危機減到最低，除了日常進(jìn)行必要的消毒防護工作外，;從系統級安全的角度考慮，建立客戶(hù)服務(wù)中心雙備份體系，是保證客戶(hù)服務(wù)工作高可用性的一個(gè)必要手段。
自2003年4月，SARS疫情在北京發(fā)生以來(lái)，為了保證新世界數碼呼叫中心座席外包服務(wù)的高可靠性，公司緊急啟動(dòng)了呼叫中心服務(wù)的備份系統。新世界數碼基地有限公司在金運大廈啟用了一個(gè)擁有35個(gè)座席的備份呼叫中心，通過(guò)CTI平臺，實(shí)現了兩地數據資源的共享，使兩個(gè)系統互為備份；從人員安全角度出發(fā)，將兩個(gè)系統中的人員進(jìn)行有效隔離，避免他們同時(shí)出現在同一場(chǎng)合，并配置了適當比例的冗余人員，以備出現特殊情況時(shí)進(jìn)行補充。通過(guò)備份系統的建設，加上日常采取行之有效的健康監控、衛生防疫、強制排風(fēng)等消毒防疫手段，使新世界數碼呼叫中心在“非典”時(shí)期仍可保證高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
對于自建呼叫中心來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)有能力在短時(shí)期內完成備份系統的建設，為了保證向您的客戶(hù)提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，避免因為疫情而出現災難性的客戶(hù)服務(wù)中斷事件，您也可以選擇一家新世界數碼基地呼叫中心這樣的外包型呼叫中心服務(wù)供應商作為您客戶(hù)服務(wù)中心的備份，通過(guò)簽訂系統備份協(xié)議的方式，大大提高貴呼叫中心對SARS的抵抗力。
ChinaTDT供稿 CTI論壇編輯
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