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“非典”時期客戶服務中心的雙備份

2003/04/30

　　客戶服務中心作為一個人員密集的工作區(qū)域，如果出現傳染病疫情，將會產生非常嚴重的后果，并將直接導致客戶服務的中斷，給企業(yè)帶來不可挽回的重大損失。為了把危機減到最低，除了日常進行必要的消毒防護工作外，;從系統(tǒng)級安全的角度考慮，建立客戶服務中心雙備份體系，是保證客戶服務工作高可用性的一個必要手段。

　　自2003年4月，SARS疫情在北京發(fā)生以來，為了保證新世界數碼呼叫中心座席外包服務的高可靠性，公司緊急啟動了呼叫中心服務的備份系統(tǒng)。新世界數碼基地有限公司在金運大廈啟用了一個擁有35個座席的備份呼叫中心，通過CTI平臺，實現了兩地數據資源的共享，使兩個系統(tǒng)互為備份；從人員安全角度出發(fā)，將兩個系統(tǒng)中的人員進行有效隔離，避免他們同時出現在同一場合，并配置了適當比例的冗余人員，以備出現特殊情況時進行補充。通過備份系統(tǒng)的建設，加上日常采取行之有效的健康監(jiān)控、衛(wèi)生防疫、強制排風等消毒防疫手段，使新世界數碼呼叫中心在“非典”時期仍可保證高質量的客戶服務。

　　對于自建呼叫中心來說，可能沒有能力在短時期內完成備份系統(tǒng)的建設，為了保證向您的客戶提供高品質的客戶服務，避免因為疫情而出現災難性的客戶服務中斷事件，您也可以選擇一家新世界數碼基地呼叫中心這樣的外包型呼叫中心服務供應商作為您客戶服務中心的備份，通過簽訂系統(tǒng)備份協(xié)議的方式，大大提高貴呼叫中心對SARS的抵抗力。

ChinaTDT供稿 CTI論壇編輯


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