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袁博士專(zhuān)欄 之七
IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)

袁道唯 2001/11/07

　　 呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門(mén), 同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對人員管理及技術(shù)應用的了解, 會(huì )比常人想象的要復雜的多. 這也是為什么我反反復復, 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門(mén)調一位經(jīng)理來(lái)管理新成立的呼叫中心, 比如從市場(chǎng)部或服務(wù)部門(mén)等, 呼叫中心很多的潛在功能一定沒(méi)有辦法發(fā)揮出來(lái), 呼叫中心也一定更快地成為整個(gè)公司的負擔而非財富.

　　 想象一下呼叫中心的哪一個(gè)環(huán)節不是和技術(shù)連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡(jiǎn)單的help desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動(dòng)來(lái)電分配系統. 在來(lái)電進(jìn)入一個(gè)公司內部系統之前, 整個(gè)電話(huà)的800網(wǎng)絡(luò )的建立與完善也是一個(gè)很大因素. 一個(gè)800號網(wǎng)絡(luò )的很多技術(shù)指標的高低能影響整個(gè)呼叫中心管理方案的實(shí)施, 如布幾個(gè)點(diǎn), 如何安排班次, 如何歡迎來(lái)電, 如何應付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問(wèn)題是當地電信的800接入能否提供來(lái)電顯示等功能. 我在不同城市都與當地中國電信談這個(gè)問(wèn)題. 當然首先得告訴對方傳送主叫號碼對公司業(yè)務(wù)的重要性. 有些電信會(huì )急客戶(hù)所急, 盡快解決, 盡管他們原來(lái)可能從沒(méi)想過(guò)這個(gè)技術(shù)指標有什么意義. 但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號碼送至客戶(hù)端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠達不到第一流. 沒(méi)有主叫號碼, 你的CTI系統再好, 你也沒(méi)有辦法對的忠誠老客戶(hù)一接起電話(huà)就問(wèn)候 "張先生您好! 謝謝您又來(lái)電, 這次我能為您做什么?" 隨即按照客戶(hù)的歷史記錄立即提供服務(wù).

　　 話(huà)說(shuō)回ACD系統. 現在的ACD 系統已經(jīng)不再是按等候時(shí)間分配來(lái)電. 客戶(hù)端的因素與座席代表端的因素都可以按權重編入系統, 從而決定讓誰(shuí), 在什么時(shí)候, 接誰(shuí)的來(lái)電, 以最好地滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)需求與整體客戶(hù)體驗. 同時(shí)這些設置可以由主管根據形勢動(dòng)態(tài)地加以調節. 在單純ACD之后, ACD開(kāi)始與IVR搭配, 以后又與傳真系統相整合, 現在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶(hù)無(wú)論通過(guò)什么方式/渠道與公司聯(lián)系, 都能得到連續的, 完整的服務(wù).

　　 現在的IVR系統已經(jīng)不僅僅是在電話(huà)銀行, 證券與航班查詢(xún)中大量采用. 作為一個(gè)呼叫中心的管理人員, 應該知道有了IVR技術(shù)可以為公司做什么, 而在有系統之前又能做什么. 我剛到一個(gè)以直銷(xiāo)聞名的國際企業(yè)時(shí)一直覺(jué)得客戶(hù)來(lái)電后不經(jīng)過(guò) "語(yǔ)音菜單" 而直接由人工接起很奇怪, 這樣做既浪費了很多人力資源而客戶(hù)體驗又不佳. 我得到的答復是 "我們沒(méi)有IVR, 正在申請預算, 還不知能否有錢(qián)". 天吶, 不知是什么原因這個(gè)公司的高層被造成了這個(gè)印象: 沒(méi)有IVR就非得直接接電話(huà). 結果一分錢(qián)沒(méi)花, 我們就做了一個(gè)層次分明的語(yǔ)音菜單, 現在大概誰(shuí)也無(wú)法想象再回到從前的做法了.

　　 IVR不僅僅對銀行, 證券, 航空公司有用, 很多企業(yè)都可以利用這個(gè)系統來(lái)提高生產(chǎn)率. 大概很少有用呼叫中心的企業(yè)能說(shuō)用不著(zhù)IVR. 因其應用太多, 無(wú)法在此一一列舉.

　　 外撥系統是另外一個(gè)技術(shù)在呼叫中心業(yè)務(wù)中應用的典型例子. 有了外撥系統的最高級 --- 預測外撥(predictive dialing), 人員排班的管理就愈發(fā)重要了.

　　 越來(lái)越多的企業(yè)都使用語(yǔ)音信箱. 語(yǔ)音信箱的正確配置可以為管理, 業(yè)務(wù)帶來(lái)很多效益. 不太了解如何設置也會(huì )帶來(lái)許多負面效果. 比如, 下班后的語(yǔ)音信箱常常會(huì )有人留下大量騷擾信息, 如果沒(méi)有一個(gè)CTI功能以至可以在電腦屏幕上預覽, 移動(dòng), 刪減所有留言, 那聽(tīng)留言的人會(huì )被累死, 氣死. 又比如, 如果一個(gè)公司喜歡用語(yǔ)音留言給員工播放信息, 而你的系統設置又是如此, 那很可能出現許多員工同時(shí)鍵入聽(tīng)一個(gè)留言而客戶(hù)來(lái)電無(wú)法進(jìn)入呼叫中心的情形的發(fā)生.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/07

IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下)