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企業(yè)如何自建呼叫中心

2001/10/31

通過(guò)近段時(shí)間本專(zhuān)版同廣州誠伯信息有限公司共同以呼叫中心為主題的作出相關(guān)報道，相信廣大讀者對該領(lǐng)域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設形式看，有外包和自建兩種。誠然，外包是目前企業(yè)應用更為普遍的一種方式（CCID數據表明，運用呼叫中心的企業(yè)中，71%是選擇外包服務(wù)的），但企業(yè)也有必要對如何開(kāi)發(fā)建設呼叫中心進(jìn)行了解，只有對兩種建設形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業(yè)自身需求的選擇。究竟企業(yè)如何自建呼叫中心呢？抱著(zhù)這個(gè)疑問(wèn)，筆者再次走訪(fǎng)了廣州誠伯信息有限公司，在這里與讀者共饗。

何為“自建”模式

“自建”模式，即由企業(yè)自己購買(mǎi)硬件設備，并編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務(wù)。

企業(yè)如何自建

“自建”模式中一般包括基礎建設和運營(yíng)建設兩項基礎工作。

一 基礎建設

1.定位籌劃

企業(yè)在自建呼叫中心時(shí)，首先明確有關(guān)的目標和定位，如了解企業(yè)本身準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求。然后制定有關(guān)的技術(shù)方案如提出如何滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案，并與企業(yè)的預算相吻合。有了好的方案并與在與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行多次的反復交流之后，確立具體的實(shí)現細節，即可實(shí)施有關(guān)的詳細設計。

2.技術(shù)方案

在建立具體的呼叫中心系統時(shí)，主要有兩種實(shí)現技術(shù)可供參考：基于交換機方式或基于工控機方式。

這兩種方式的區別主要是在語(yǔ)音接續的前端處理上，交換機方式中由交換機設備完成前端的語(yǔ)音接續，即用戶(hù)的電話(huà)接入，工控機方式中由計算機通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對用戶(hù)撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩定，適于構建規模超過(guò)100個(gè)座席以上的、比較大的呼叫中心系統，但同時(shí)成本也較高；后者的處理規模較小，適于構建規模較小的系統，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設計靈活。

• 交換機方式接口復雜

交換機方案基于CTI-Link標準，其核心思想是在專(zhuān)用交換機+自動(dòng)話(huà)務(wù)分配的基礎上擴展路由和統計功能,開(kāi)放CTI -Link接口, 由專(zhuān)業(yè)通信和計算機廠(chǎng)商利用各自?xún)?yōu)勢分工合作，運用計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)實(shí)現通信和計算機的緊密結合,再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。

• 工控機方式建設周期短

該方式以微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。

• 兩種方案功能比較
  根據實(shí)踐，誠伯認為下列三項功能最能影響客戶(hù)服務(wù)中心的運行能力：

1)分組、排隊功能；
2)統計分析功能；
3)在呼叫接入和轉移時(shí)，電話(huà)、數據和應用的同步。

選擇方案時(shí),首先應綜合考慮這三項關(guān)鍵功能、初期投資、擴容投資及營(yíng)運成本。

3 場(chǎng)地設計

環(huán)境對于一個(gè)呼叫中心的成功與否較之其他辦公場(chǎng)所更為重要，一個(gè)科學(xué)合理設計的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，其不僅僅要考慮物理方面的因素（光線(xiàn)、噪音……），還應考慮社會(huì )和行為的方面的問(wèn)題（不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價(jià)值感……）。

首先從基礎設施的建設開(kāi)始考慮。從一開(kāi)始就應考慮好語(yǔ)言數據線(xiàn)路的布置，結構化布線(xiàn)要科學(xué)合理；UPS系統、電池等設備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預留空間應事先考慮進(jìn)總體設計中，以免因不符合規范后再進(jìn)行返工；電梯量或樓梯空間、休息室、廁所的分布等也都是應該考慮進(jìn)的因素。比如說(shuō)，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。

其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場(chǎng)地的同時(shí)，還應考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。

再就是考慮總體上的感覺(jué)。空間開(kāi)闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當然色調是很重要的一個(gè)方面，應以沉靜色調為主，加上些輕松色系的點(diǎn)綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調且壓力大，應鼓勵他們點(diǎn)綴自己的桌面，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調適心情也很有幫助。

二 運營(yíng)建設

誠如星級酒店的評定一樣，僅有硬件設施是不夠的，人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等“軟件”更是其評定重要標準。企業(yè)建立起一個(gè)呼叫中心所需的硬件同時(shí)，需要建立起較為完備的運營(yíng)模式。企業(yè)呼叫中心運營(yíng)建設主要指以下幾方面內容；

1 運作管理體系的構建

a)人員的管理體系的建設

管理制度、人員招聘制度、人員培訓及再培訓制度、人員績(jì)效考核制度、人員的流動(dòng)管理制度、人員的薪酬管理制度等；

b)運作管理體系的建設

現場(chǎng)運作流程的建設、數據采集、統計、分析、人員排班管理、服務(wù)流程設計、服務(wù)響應流程設計等。

2 質(zhì)量管理體系的構建

服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心運營(yíng)的成敗關(guān)鍵，因而在建立呼叫中心的初期，建設好服務(wù)質(zhì)量的體系更是頭等大事。質(zhì)量管理體系包括：

A 質(zhì)量的監測工具與手段設計和開(kāi)發(fā)；

B 質(zhì)量控制方法的設定：

a)遠距離監督

b)近座席監督

c)回放錄音錄像

C 質(zhì)量標準的確定

D 質(zhì)量的改進(jìn)。

3 培訓管理體系的構建

在呼叫中心前期的建設中，培訓體系的建設是運營(yíng)管理的重要因素。人員培訓與呼叫中心工作績(jì)效有著(zhù)密切的關(guān)系。就新員工培訓來(lái)說(shuō)，平均每人須經(jīng)過(guò)20個(gè)工作日的基本培訓，其中包括：客戶(hù)服務(wù)藝術(shù)、聆聽(tīng)理解培訓、微笑服務(wù)培訓、電話(huà)交流技巧培訓、聽(tīng)力打字培訓、呼叫中心基本操作培訓、文化培訓等。在培訓之后，還需要參加各類(lèi)實(shí)習，才可以見(jiàn)習階段。

在以上基礎建設、運營(yíng)建設兩大步驟中，擁有呼叫中心的設備和技術(shù)只是“萬(wàn)里長(cháng)征走完了第一步”，完善的運營(yíng)模式，嚴格的管理才是呼叫中心發(fā)揮其作用的根本保障；從長(cháng)遠來(lái)看，企業(yè)在管理及運營(yíng)上的投入不會(huì )遜于硬件上投入，甚至會(huì )遠遠超過(guò)。這也是企業(yè)在選擇自建呼叫中心時(shí)應慎重考慮的。

下一期本報將與誠伯公司就《呼叫中心運營(yíng)管理》推出新一期報道。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報》