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廣州誠伯成為信息產(chǎn)業(yè)部"呼叫中心職業(yè)標準體系"授權培訓單位
——誠伯培訓--建立在5年實(shí)際運營(yíng)基礎上專(zhuān)業(yè)培訓

2002/10/24

　　近日，廣州誠伯信息有限公司正式成為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)技能鑒定指導中心授權的"呼叫中心職業(yè)標準體系"培訓單位。

呼叫中心職業(yè)標準體系"介紹

　　呼叫中心職業(yè)標準體系的建立，其目的在于規范和管理呼叫中心從業(yè)人員的基礎培訓和崗前教育，從整體層面提升運營(yíng)呼叫中心的人員素質(zhì)。透過(guò)基礎操作人員、服務(wù)管理人員培訓及其管理架構的建立，全面支撐中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續穩定發(fā)展。

　　"呼叫中心職業(yè)標準體系"的內容涵蓋呼叫中心運營(yíng)機構中基礎操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機制等方面的內容；體系框架的建立和推進(jìn)工作從基礎操作人員的崗位資格培訓認證工作開(kāi)始，逐次展開(kāi)。此前，國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部依照相應崗位的實(shí)際需要頒布了《國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》，為職業(yè)標準的全面啟動(dòng)提供了依據和保障。

主辦單位概況

　　呼叫中心職業(yè)標準體系的主管單位為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心；主辦單位為中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部。

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）隸屬于信息產(chǎn)業(yè)部，是國家一類(lèi)科研單位。CCID是中國最具影響力的IT服務(wù)機構，主要業(yè)務(wù)包括咨詢(xún)、研發(fā)、評測、媒體、展覽等領(lǐng)域。CCID依靠其在IT服務(wù)領(lǐng)域十多年的積累，形成了龐大的品牌資源、受眾資源、信息資源和合作網(wǎng)絡(luò )資源。

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部是中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院旗下專(zhuān)業(yè)從事IT職業(yè)技能培訓的機構。呼叫中心職業(yè)技能培訓工作是培訓中心常年開(kāi)展的主要培訓項目。培訓中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托，負責全國范圍內"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員"的授權培訓及考核工作。既是呼叫中心行業(yè)基礎操作人員培訓及考核的權威機構，又是配合行業(yè)管理、全面支撐和提升整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)機構。

誠伯培訓的優(yōu)勢

一、公司成立早，擁有豐富的運營(yíng)經(jīng)驗。

　　廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是國內最早從事專(zhuān)業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，擁有豐富的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，在行業(yè)內擁有良好的聲譽(yù)。

二、公司規模大、設備齊全，給你一個(gè)真實(shí)的培訓環(huán)境。

　　誠伯公司在廣州、佛山設有呼叫中心平臺，現有員工692人、服務(wù)坐席295個(gè)，工作場(chǎng)地達3000平方米。

三、使用世界最先進(jìn)的呼叫中心應用設備，保證培訓效果。

　　誠伯公司選用世界最著(zhù)名的公司--Avaya的設備，該套設備涵蓋了呼叫中心所有功能：PBX、CTI、IVR、CMS。在不斷的擴容和升級中，增加了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能（Internet Call Center）、智能路由(Best Service Routing)功能、全程錄音功能等。

四、專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)，積累大量真實(shí)典型的培訓案例。

　　憑借誠伯公司的技術(shù)和設備實(shí)力，我們全方位為社會(huì )各行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心解決方案包括：服務(wù)外包，系統集成以及顧問(wèn)咨詢(xún)、培訓等服務(wù)。在漫長(cháng)的服務(wù)過(guò)程中，遇到過(guò)大量典型的服務(wù)案例。

五、誠伯公司的主要客戶(hù)都是一些有代表性的著(zhù)名企業(yè)。包括：

中國移動(dòng)廣東公司 中國移動(dòng)廣州公司
21cn網(wǎng)站 中國銀行廣州市分行
廣州電視臺……

誠伯培訓的特色

一、大量使用真實(shí)的培訓案例。

　　包括文字材料、錄音材料等。

二、提供真實(shí)的現場(chǎng)實(shí)習環(huán)境。

　　由于誠伯專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)，擁有許多在做項目，學(xué)員可以親臨現場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習。

三、提供指定教材外的進(jìn)階培訓。

　　包括誠伯呼叫中心人力資源管理、誠伯呼叫中心現場(chǎng)管理、誠伯呼叫中心業(yè)務(wù)管理等課程。

誠伯"呼叫中心職業(yè)標準體系"客戶(hù)服務(wù)座席員崗位資格培訓第一期

主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部
承辦單位：廣州誠伯信息有限公司
培訓地點(diǎn)：廣州市五羊新城寺右新馬路168號五樓廣州誠伯培訓學(xué)院
培訓時(shí)間：2002年12月9日--2002年12月13日
培訓對象：

　　具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事客戶(hù)服務(wù)工作的在崗人員及有志于從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員。

培訓目的：

　　使受訓人員全面系統的了解和掌握呼叫中心客戶(hù)服務(wù)方面的基本技能、技巧。通過(guò)深入淺出的理論講解以及現場(chǎng)模擬實(shí)際訓練。務(wù)求達到國家規定的"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員"職業(yè)標準的同時(shí)掌握最貼近實(shí)際狀況的服務(wù)技能。從而為企業(yè)培養出高素質(zhì)、實(shí)戰性強的呼叫中心基層客戶(hù)服務(wù)人才。

考核發(fā)證：

　　學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語(yǔ)音考核"后（兩項考核需全部通過(guò)），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書(shū)》。

《技術(shù)資格證書(shū)》

《職業(yè)資格證書(shū)》

教材介紹：
1、指定教材
　　培訓教材使用《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓指定教材，及《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達》及配套講義。

　　本書(shū)是根據《國家職業(yè)標準－－呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》的要求編寫(xiě)的，是信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能培訓與考核的指定用書(shū)。

　　本書(shū)系統介紹了初級呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員需要掌握和了解的基礎知識、專(zhuān)業(yè)知識及操作技能，內容涉及職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展、呼叫中心基礎知識、客戶(hù)服務(wù)基礎知識、座席員職責和技能基礎、語(yǔ)音表達專(zhuān)業(yè)技能、電話(huà)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能、呼入與呼出電話(huà)服務(wù)技巧以及電話(huà)服務(wù)心理技巧等。

2、誠伯專(zhuān)用教材
　　結合不同培訓內容，誠伯擁有成套成熟的培訓教材，幫助學(xué)員對所學(xué)內容更充分吸收。

培訓費用：
· 教材費：培訓教材使用《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓指定教材，《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員語(yǔ)音發(fā)聲和語(yǔ)言表達》及配套講義，合計100元。
· 培訓費：600元 考試費 （含證書(shū)工本費）：580元。
· 合計：1280元。

咨詢(xún)熱線(xiàn)：020－87116888，800-830-3333 傳真號碼：020－87116565
咨詢(xún)郵箱：master@channelbeyond.com

廣州誠伯公司供稿 CTI論壇編輯