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期待在首屆呼叫中心國際論壇與您交流

2002/07/11

一、好的開(kāi)端是成功的一半――與客戶(hù)的首次接觸

現今企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)投入的同時(shí)，往往忽略了與客戶(hù)的首次接觸。大多數企業(yè)每年都會(huì )花費相當的資金用于廣告、促銷(xiāo)、宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，其明確的目的就是爭取客戶(hù)，且電話(huà)仍然是客戶(hù)與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的主要手段。可以假設一下，在強大的宣傳攻勢下，客戶(hù)的消費欲望被激發(fā)起來(lái)，他（她）可能主動(dòng)給企業(yè)打一個(gè)電話(huà)，遺憾的是他（她）遇到的忙音、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、電話(huà)被轉來(lái)轉去、服務(wù)人員答非所問(wèn)或態(tài)度不友善等等情況，此時(shí)，客戶(hù)那被激發(fā)出的消費欲望又可能在瞬間消失了。說(shuō)明在資金龐大的市場(chǎng)活動(dòng)支出之后，因為沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)的原因而將客戶(hù)拒之門(mén)外。

另外影響客戶(hù)是否消費的關(guān)鍵因素便是消費信心的建立過(guò)程，而首次接觸將是影響消費信心的建立關(guān)鍵。在該問(wèn)題上誠伯公司的觀(guān)點(diǎn)值得向大家推薦："每一次與客戶(hù)的接觸意味著(zhù)每一次商機、意味著(zhù)每一次爭取客戶(hù)的機會(huì )。不論客戶(hù)采用哪一種方式與我們聯(lián)系，我們都必須珍惜這次機會(huì )，并保證讓客戶(hù)滿(mǎn)意！"。

二、水可載舟亦可覆舟――再次認識與客戶(hù)的每一次接觸

在談到客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們有必要再次強調以下事實(shí)：

1、當你正為又獲得了一個(gè)新客戶(hù)而雀躍同時(shí)，可能正失去一個(gè)舊客戶(hù)，而發(fā)掘一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)舊客戶(hù)的成本的5到7倍。如果一個(gè)"高價(jià)值"的客戶(hù)被一個(gè)"低價(jià)值"的客戶(hù)取代，比如說(shuō)，一個(gè)一年消費10,000元的客戶(hù)被一個(gè)一年消費1,000元的客戶(hù)代替了，那么這個(gè)機會(huì )成本將更高；

2、 幾乎100%的人會(huì )把受到差勁的服務(wù)的經(jīng)歷告訴身邊的人。而現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認為你的客戶(hù)是幫助你廣為宣傳你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將通過(guò)你的客戶(hù)向他們的家人、朋友、鄰居傳播開(kāi)去；差勁的服務(wù)亦然，而且企業(yè)的呼叫中心會(huì )因為客戶(hù)對服務(wù)的不滿(mǎn)變?yōu)橐粋�(gè)投訴中心；

3、你的企業(yè)有接近30%的利潤處于不穩定狀態(tài)，原因是客戶(hù)服務(wù)的不足而導致客戶(hù)不滿(mǎn)，使客源處于不穩定狀態(tài)。

誠伯公司認為成功的呼叫中心應能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，在企業(yè)與客戶(hù)的溝通過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)良好的形象，建立客戶(hù)對企業(yè)信心和認同感；自動(dòng)存儲服務(wù)過(guò)程的數據，幫助企業(yè)生成第一手市場(chǎng)資料。

隨著(zhù)呼叫中心的技術(shù)日趨成熟，它的應用范圍也將越來(lái)越廣，企業(yè)在一定程度上會(huì )越來(lái)越依賴(lài)于呼叫中心。在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)信息提供、訂單處理、計費/帳戶(hù)信息查詢(xún)、旅游或服務(wù)預訂、交易或帳戶(hù)處理、提供技術(shù)支持及銷(xiāo)售支持、電話(huà)銷(xiāo)售等方面，呼叫中心都得到了充分的應用，并逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的有力紐帶，企業(yè)在競爭中脫穎而出的核心能力所在。

在多年的外包運營(yíng)中，誠伯公司成功地為廣東移動(dòng)、廣東銀聯(lián)等客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積累了相當豐富的經(jīng)驗，誠伯公司期待在2002年8月28、29日廣州舉辦的首屆中國呼叫中心國際論壇上與大家共同分享、探討。

首屆中國呼叫中心國際論壇聯(lián)系電話(huà)：020-87564336 87516858

E-mail:xxsbib@yeah.net,聯(lián)系人：周小姐。

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