呼叫中心項目管理中的“CRM”
——談Call Center 項目管理中的客戶(hù)關(guān)系管理

楊興加 2001/10/22

提要:CRM是當前比較熱門(mén)的話(huà)題，而在Call Center項目管理中的“CRM”究竟意味著(zhù)什么？我們應該如何做好項目管理中的“CRM”？ 筆者將就此提出自己近年來(lái)從事Call Center項目管理的經(jīng)驗和見(jiàn)解，希望與讀者分享和交流。

關(guān)鍵詞：呼叫中心、項目管理、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

在呼叫中心的管理運營(yíng)中，項目管理是非常重要的一個(gè)內容，由于業(yè)務(wù)的不斷拓展、公司內部需求的不斷變化等諸多因素的影響，呼叫中心的項目也在不斷的變化，呼叫中心的項目不僅包括針對外部客戶(hù)的項目，而且也包括因呼叫中心內部或公司內部需求所產(chǎn)生的項目，它是一個(gè)廣義的概念，凡是在呼叫中心管理運營(yíng)過(guò)程中所需要處理解決的任何一件事情，幾乎都可以成為一個(gè)呼叫中心項目，由于呼叫中心本身一些內在的特點(diǎn)，呼叫中心項目有著(zhù)其特有的三個(gè)特性：1.特殊性，由于呼叫中心覆蓋了電信、通信、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫及管理運營(yíng)等多個(gè)領(lǐng)域，使得呼叫中心成為了邊緣性、高科技含量的行業(yè)，這也決定了呼叫中心項目所具有的特殊性；2.復雜性，由于呼叫中心項目牽涉到了多個(gè)領(lǐng)域的知識、技術(shù)、管理等一系列的內容，使得呼叫中心項目在實(shí)施過(guò)程中，有著(zhù)很大的復雜性；3.多變性，在呼叫中心的管理運營(yíng)中，隨時(shí)都會(huì )有項目產(chǎn)生，這些項目或者來(lái)自于外部客戶(hù)，或者來(lái)自于內部客戶(hù)，這些項目也會(huì )因為客觀(guān)情況的變化而不斷的變化，所以說(shuō)，可變性是呼叫中心項目一個(gè)非常重要的特性。正是由于這些特性，使得呼叫中心項目管理中的客戶(hù)關(guān)系變得更加復雜，也更加重要，可以說(shuō)呼叫中心的項目管理中的客戶(hù)關(guān)系管理的好壞將直接關(guān)系到項目的成敗。

在呼叫中心項目管理中，我想以下的一些客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題是許多人會(huì )經(jīng)常遇到的，也是很重要的一些問(wèn)題：1、一些客戶(hù)總是會(huì )提出許多新的需求，這些新的需求或者是頻繁的修改用戶(hù)界面，或者是不斷的增加一些新的功能，有的還要不斷的改變原有做好的一些功能，更為嚴重的是一小部分客戶(hù)跟著(zhù)感覺(jué)走，他要讓你聽(tīng)他的指揮，今天向東，明天可能就會(huì )向西。2、當項目結束要求客戶(hù)驗收時(shí)，客戶(hù)發(fā)現有很多的功能，盡管實(shí)現的很完美，但這并不是客戶(hù)想要的，迫不得已，一些項目需求又要重新討論、修改，花費了大量的時(shí)間，做了大量的重復工作，使得一些項目的驗收不得不向后推遲，甚至是無(wú)限期的推遲。3、在呼叫中心項目中，由于牽涉到很多的領(lǐng)域，其項目的特殊性，使得呼叫中心項目一般都會(huì )有多個(gè)產(chǎn)品供應商，而當某個(gè)供應商利潤不大又沒(méi)有得到重視時(shí)，他就會(huì )供貨不積極，任你怎么催促，供應商總是會(huì )找出很多的理由拖延，這使得項目上無(wú)法跟客戶(hù)交代。4、由于呼叫中心的項目本身的特性，使得項目管理更具有相當的難度，在這種情況下，若呼叫中心公司對呼叫中心項目特性不能很好的理解，不能給項目以足夠的支持，有時(shí)為了控制項目的成本，降低項目組成員的標準和條件，很可能會(huì )造成項目組的成員思想開(kāi)小差，甚至會(huì )有一些想法，一旦發(fā)生對客戶(hù)態(tài)度冷淡的情況，作為項目管理者將更是雪上加霜。

客戶(hù)、供應商、呼叫中心公司及項目組成員，都是呼叫中心項目管理中的廣義客戶(hù)，而當這些客戶(hù)紛紛發(fā)生上述問(wèn)題的時(shí)候，該怎么辦？面對這些問(wèn)題，是不是該我們認真的反思一下：呼叫中心項目管理中的客戶(hù)關(guān)系到底該如何管理？

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）可謂如火如荼，而呼叫中心項目管理中的“CRM”，我想應該更有著(zhù)重要的意義。記得在以前的呼叫中心項目管理中，一次，在我們的項目設計規劃快要完成時(shí)，客戶(hù)向我提出了新的需求，他要求將原來(lái)設計的IVR結構由三層增加到六層，而且還要增加一些新的內容，要求IVR的語(yǔ)音菜單由原來(lái)的四個(gè)子菜單變?yōu)榫艂�(gè)子菜單，要求。。。 ，面對客戶(hù)這種要求，當時(shí)我的心里很不能理解“我們花費那么多的時(shí)間，快要把項目設計規劃完成了，你又提出這么多的要求。。。“，但在瞬間我控制了我的情緒，我想作為項目管理者，客戶(hù)永遠是中心，一定要能從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，假如我是客戶(hù)，我對呼叫中心的一些知識不太清楚，一開(kāi)始我也很難一下子提出所有的需求，我也一樣會(huì )提出這樣的要求，經(jīng)過(guò)這樣的換位思維，我很快平靜了下來(lái)，我就對客戶(hù)講，你提的這些需求內容我們都可以認真的考慮，但是至于IVR的結構如何，這是有一定行業(yè)共識的，一般是4X4的IVR結構最容易讓客戶(hù)接受，所以，我們將充分考慮你的需求內容，而后將這些內容合理的添加到IVR結構中。這樣一說(shuō)，客戶(hù)很快的接受了我的建議，而且覺(jué)得很滿(mǎn)意，并一再的說(shuō)以后一定要一起討論，再決定該怎么做。通過(guò)這樣的處理，客戶(hù)以后再有一些新的需求和想法，他再也不會(huì )去要求你怎么做，而是和你一起探討、商量應該怎么處理，在這樣的過(guò)程中，與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密了。

所以在呼叫中心項目管理中，一定要認真的對待我們的客戶(hù)，并真正的從以下幾個(gè)方面做好項目管理中的客戶(hù)關(guān)系管理：

永遠強烈的客戶(hù)意識

項目管理的成功，不僅要使項目獲得成功，而且也要讓客戶(hù)獲得成功，讓客戶(hù)從項目中真正的受益，實(shí)現真正的雙贏(yíng)，甚至多贏(yíng)，而強烈的客戶(hù)意識將是呼叫中心項目管理成功重要的前提和關(guān)鍵，項目管理者要把強烈的客戶(hù)意識作為永恒的話(huà)題。

項目經(jīng)理是“CRM實(shí)踐者”

項目經(jīng)理是項目管理的直接實(shí)踐者，項目經(jīng)理不僅要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且還要讓自己的公司滿(mǎn)意，讓項目組的成員滿(mǎn)意，實(shí)現這三個(gè)滿(mǎn)意，才算是項目真正的成功。項目經(jīng)理首要的任務(wù)就是要與客戶(hù)不斷的進(jìn)行溝通、交流，善于及時(shí)的把握客戶(hù)的需求、發(fā)現項目中出現的新問(wèn)題，讓客戶(hù)更多的參與到項目中來(lái)，不斷的認可每一階段項目的目標及所取得的階段成果、清楚項目的進(jìn)度、明確項目雙方每一階段的任務(wù)和職責，對于出現新的問(wèn)題予以全力的支持，共同探討如何解決。其次，項目經(jīng)理還要處理好與供應商的關(guān)系，只要是項目上的需要，就要保證供應商在第一時(shí)間內能將項目的產(chǎn)品及時(shí)到位，不影響項目的進(jìn)展。再次，項目經(jīng)理做為客戶(hù)與呼叫中心公司的橋梁、紐帶，還要在客戶(hù)滿(mǎn)意的前提、基礎上，協(xié)調、管理好項目組成員，爭取保障項目組成員的利益與積極性，加強項目組的團隊協(xié)作，按期、保質(zhì)保量的完成項目，及時(shí)完成項目收尾，以保證公司的項目利益。所以說(shuō)，項目經(jīng)理是項目管理成功的關(guān)鍵，他本身實(shí)際上就是一個(gè)“CRM實(shí)踐者”。

呼叫中心公司對項目的保障

呼叫中心的項目有著(zhù)它自身的特點(diǎn)，所以在項目進(jìn)行過(guò)程中，需要公司后方的大力支持，無(wú)論是項目條件，還是項目資金等各方面都應給予保證，這樣才能讓項目中的前方將士沒(méi)有后顧之憂(yōu)的打好每一仗，做到以客戶(hù)為中心，全力以赴做好項目。

最后，必須指出的是，呼叫中心項目管理的成功牽涉到諸多的方面，但將呼叫中心項目管理的客戶(hù)關(guān)系真正做好，我想至少應該成功了一半。

本文由作者向CTI論壇提供

作者聯(lián)系方式：Michael.Yang@HanConsulting.com