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袁博士專(zhuān)欄 之八
IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下)

2001/11/20

在呼叫中心管理的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)應用使得人員班次的安排更多地成為科學(xué)而非藝術(shù)。特別是在班次較多，任務(wù)多樣化的呼叫中心，什么時(shí)候需要多少人、是否安排進(jìn)修、批準休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經(jīng)驗估計。節假日、季節性的人力安排借助于技術(shù)可保證既不會(huì )有人閑著(zhù)，也不會(huì )讓客戶(hù)因無(wú)法呼入而不滿(mǎn)甚至丟失生意機會(huì )。

大幅電子動(dòng)態(tài)顯示屏幫助許多呼叫中心的經(jīng)理與座席代表隨時(shí)掌握來(lái)電數量、等候時(shí)間、座席接通數等，避免讓來(lái)電者過(guò)長(cháng)等候或遭遇忙音，這些動(dòng)態(tài)數據也可以在電腦屏幕上滾動(dòng)播出，或者在設定的閾值上自動(dòng)彈出，提醒正確措施的及時(shí)采取。

語(yǔ)音識別技術(shù)也逐漸開(kāi)始在一些企業(yè)被投入使用，雖然說(shuō)IVR技術(shù)更多地是和話(huà)機按鍵選擇連在一起，但在適當時(shí)機（其中包括人們的使用習慣形成）引進(jìn)語(yǔ)音識別技術(shù)可進(jìn)一步提高效率，增加客戶(hù)的方便程度。語(yǔ)音輸入可避免按鍵菜單的逐級選擇而一步到位；也可避免需要用按鍵逐個(gè)拼出名詞或短語(yǔ)的時(shí)候，特別是用按鍵極難拼寫(xiě)出中文的情況下，如要在一個(gè)IVR數據庫中查詢(xún)電腦零配件的指標或價(jià)格時(shí),相當大比例的來(lái)電者因為不習慣或不理解而在起始或中途放棄按鍵選擇. 更有一部分話(huà)機因是圓盤(pán)型而無(wú)法按鍵；或有一部分殘障來(lái)電者有按鍵困難. 語(yǔ)音輸入都可幫助解決這些問(wèn)題。

技術(shù)在呼叫中心管理中的作用可以說(shuō)是無(wú)處不在，只要有心，很多過(guò)程可以通過(guò)技術(shù)來(lái)優(yōu)化。許多呼叫中心每天需輸入大量客戶(hù)信息，但當將來(lái)用于進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)、客服活動(dòng)時(shí)，許多企業(yè)往往發(fā)現相當大一部分數據不準確或無(wú)效。保證輸入時(shí)的準確性往往可以大大減少這種情況的發(fā)生，地址核查軟件可以起到這方面的作用，比如檢查城市名、區名與郵編、電話(huà)區號的一致性、檢查路名的真實(shí)性等等，對企業(yè)、對客戶(hù)雙方都有極大益處。

質(zhì)量監控是呼叫中心管理的必要環(huán)節。監控手段除了傳統的監聽(tīng)通話(huà)外，更可以監看屏幕輸入。這樣雙重監控能保證座席代表的通話(huà)與數據輸入和調出的一致性與準確性，同時(shí)所有這些過(guò)程可以進(jìn)行數字化存儲，在事后隨機調出，對于培訓、客戶(hù)投訴及座席代表檢評都提供了極大方便。

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與企業(yè)業(yè)務(wù)更多地觸網(wǎng)，呼叫中心的功能變得更加地豐富多彩。特別是網(wǎng)絡(luò )加上呼叫中心為1對1營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了越來(lái)越多的空間，同時(shí)對管理的知識要求也隨之提高。互聯(lián)網(wǎng)上對客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的管理的所用技術(shù)與傳統的呼叫中心相比又更進(jìn)一步. 例如，短信息發(fā)送與接收可以為營(yíng)銷(xiāo)與客服帶來(lái)許多新的機會(huì )與方式;電子郵件的有效路由分配可以給客戶(hù)增加與企業(yè)親密接觸的大量機會(huì ); 網(wǎng)上購物”自動(dòng)”到那一步同時(shí)座席代表在何處介入則常常會(huì )影響企業(yè)今后電子商務(wù)的步子……

呼叫中心管理者當須與時(shí)俱進(jìn)。應當經(jīng)常通過(guò)各種渠道關(guān)注掌握技術(shù)應用的最新進(jìn)展. 同時(shí)企業(yè)在結構設計時(shí)也應考慮IT部門(mén)與呼叫中心的緊密連接. 大型企業(yè)設置的CIO可同時(shí)負責呼叫中心的運營(yíng). 同時(shí), 國內許多企業(yè)的IT 部門(mén)常常有很好的數據技術(shù)人員但缺乏語(yǔ)音技術(shù)人才. 不要籠統的以慣常指標衡量IT部門(mén)的能力. 第一流的技術(shù)實(shí)施常取決于技術(shù)人員與技術(shù)經(jīng)理的技能,學(xué)習速度與正確的自我認知和定位.

除了自身的“技術(shù)進(jìn)取”思維之外，呼叫中心的管理者必須注意讓每個(gè)員工也都擁有正確的技術(shù)觀(guān)念。從前對于剛建立的呼叫中心、座席代表所要運用的工具就是電話(huà)，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，座席代表面臨越來(lái)越多的技術(shù)產(chǎn)品：電腦、ACD、IVR, 預測外撥系統、互聯(lián)網(wǎng)，以至于漸成風(fēng)尚的內聯(lián)網(wǎng)、虛擬／衛星中心、CRM系統. 很大程度上歸功于技術(shù)進(jìn)步，座席代表的工作方式、業(yè)績(jì)效果、評價(jià)指標等都不斷變化。每個(gè)呼叫中心的就業(yè)人員必須有這種追隨變化的心理準備而非畏懼變化的心態(tài)。具體說(shuō)來(lái)，座席代表必須能隨時(shí)迅速學(xué)習掌握新系統，否則企業(yè)和座席代表本身都會(huì )面臨出局的危險；座席代表也要面對日益頻繁的升級與換代. 隨著(zhù)客戶(hù)溝通渠道的不斷擴展，持續性的系統升級換代將成為常態(tài). 座席代表要學(xué)會(huì )熟練運用互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)、電子郵件、短信息、自動(dòng)傳真等多種方式來(lái)提供立體的客戶(hù)溝通與服務(wù)；座席代表也應盡快適應日趨普遍的“無(wú)紙辦公”環(huán)境，越來(lái)越多的資料將從桌面文件夾中消失而進(jìn)入內聯(lián)網(wǎng)中。

所有這一切面對技術(shù)發(fā)展的正確心態(tài)與認知需要呼叫中心管理人在建立整個(gè)企業(yè)文化時(shí)不斷地培育與關(guān)注。合理的運用技術(shù)可以有效的提升管理力度, 幫助企業(yè)增加與對手的競爭優(yōu)勢, 同時(shí)幫助每個(gè)從業(yè)人員更好的實(shí)現自身價(jià)值.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/20

IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)