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袁博士專(zhuān)欄 之十
如何用數字進(jìn)行管理

2002/01/07

　　一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理, 如果從整個(gè)行業(yè)的共性來(lái)看, 可以從以下九個(gè)方面來(lái)著(zhù)手: 1.表現指標,2.客戶(hù)滿(mǎn)意度, 3.人力資源管理, 4.話(huà)務(wù)分配過(guò)程, 5.知識管理, 6.財務(wù)成本, 7.設施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰略定位認知

　　除了最后一項戰略定位認知外, 其余各項都是通過(guò)具體數字衡量體現出來(lái). 各呼叫中心之間的比較也通過(guò)這些指標的比較來(lái)判定.

1.表現指標

• 平均響應速度

• 平均談話(huà)時(shí)間

• 平均掛機后處理時(shí)間

• 平均放棄率

• 平均放棄前等候時(shí)間

• 來(lái)話(huà)阻斷率

• 座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數

• 騷擾電話(huà)比例

• 電話(huà)轉接比例

　　當將呼叫中心的作用與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售一起來(lái)檢視時(shí), 下列指標也常常用到:

• 營(yíng)銷(xiāo)代碼獲取率

• 來(lái)電客戶(hù)分類(lèi)比較

• 銷(xiāo)售線(xiàn)索/來(lái)話(huà)量比率

• 成交訂單/來(lái)話(huà)量比量

• 座席代表單位銷(xiāo)售額

• 新老客戶(hù)通話(huà)指標比例

• 外撥總數與成功率

　　我將在今后文章中更詳細地討論這些問(wèn)題.

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度可以通過(guò)各種調查得到. 問(wèn)卷調查的問(wèn)題數目不等, 通常可以綜合得出一個(gè)從1到5的整體滿(mǎn)意度指標. 一般來(lái)說(shuō), 由于要和行業(yè)內比較, 由一個(gè)獨立調查公司或媒體來(lái)做較有可比性.

3.人力資源管理

• 候選/錄用比例

• 每周培訓時(shí)數

• 新員工培訓成本

• 新員工培訓天數

• 座席代表與主管比例

• 座席代表與培訓, 質(zhì)量監控人員比例

• 通話(huà)質(zhì)量監控評分

• 座席代表出勤記錄

• 座席利用率

• 員工流失率

• 主管監控指導與處理升級電話(huà)時(shí)間比

• 專(zhuān)業(yè)與通用型座席代表比例

4.話(huà)務(wù)分配流程

• 呼入菜單層級

• 呼入菜單每層選擇數

• 呼入分配隊列數

• 技能組數量

• 單個(gè)技能組技能分級數

• 同時(shí)接收呼入總數

• IVR線(xiàn)路數

• 溢出時(shí)間閾值

5.知識管理

• 座席代表技能得分

• 座席代表客戶(hù)信息可接觸field數

• 客戶(hù)信息更新率

• 產(chǎn)品, 服務(wù)信息庫含量

• 座席代表使用系統數

6.財務(wù)成本

• 人力資源費用及比例

• 通訊費用及比例

• IT費用及比例

• 不動(dòng)產(chǎn)費用及比例

• 企業(yè)分攤成本及比例

• 預算與實(shí)際費用比較

• 每通電話(huà)平均成本

• 每個(gè)座席平均成本

7.設施

• 平均座席方格面積

• 座席面積與場(chǎng)地總面積之比

• 平均噪音分貝數

• 附屬設施人均面積數(包括休息間, 會(huì )議室, 洗手間等)

8.技術(shù)投入

• 座席平均IT保障人數

• 座席平均IT年預算

• 系統最大障礙與修復時(shí)間

　　在這樣一個(gè)充滿(mǎn)數字的環(huán)境里, 作為一個(gè)管理者應該注重以下幾個(gè)方面:

　　1.數據的連續性

　　由于數字是要進(jìn)行歷史比較的, 從一開(kāi)始就應給出明確定義并妥善存儲. 如果某些定義必須要改動(dòng), 應記錄更動(dòng)的時(shí)間與內容, 否則數字的比較會(huì )變得沒(méi)有意義.

　　2.看似簡(jiǎn)單指標的復雜性

　　有些數字指標看上去很直觀(guān), 初聽(tīng)起來(lái)也很容易理解, 但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性. 比如放棄率, 直觀(guān)地說(shuō)就是客戶(hù)電話(huà)被座席代表接起來(lái)之前的掛斷情況. 但是, 如果你的電話(huà)進(jìn)入菜單先報出企業(yè)名稱(chēng), 并隨后給出多個(gè)選擇, 在來(lái)電者作出幾級選擇后并可能使用了IVR系統后再進(jìn)入隊列, 那從何時(shí)開(kāi)始計算起始時(shí)間就應根據系統及來(lái)電者的具體情況來(lái)決定. 很可能不少來(lái)電者是撥錯號碼而在聽(tīng)到公司名稱(chēng)播報后意識到而掛斷. 這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶(hù)不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同.

　　3.主管的數字敏感性

　　如果你是一個(gè)見(jiàn)到大量數字就頭大的經(jīng)理, 你最好趁早改行(當然, 現在從事銷(xiāo)售, 營(yíng)銷(xiāo), 服務(wù)管理也越來(lái)越多要和數字大交道, 但還不到呼叫中心對數字的依賴(lài)程度), 很多呼叫中心的現場(chǎng)掛有電子顯示屏, 主要呼入指標隨時(shí)更新. 主管們的電腦屏幕上也充滿(mǎn)了動(dòng)態(tài)數字. 各種隨時(shí), 日, 周, 月報表也都是以數字, 圖表為主. 如果呼叫中心兼有銷(xiāo)售任務(wù), 數字更是和最終的收入與利潤相連. 你若在會(huì )議上, 電子郵件中不能就某些數字的變化, 推導立即作出反應與判斷, 就很難勝任這一工作. 另外, 現在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握, 也會(huì )是工作中的一大障礙.

　　4.專(zhuān)職人員的設立

　　除了管理人員需要敏感的數字能力外, 大量數據的處理, 報表的生成及結果的分析應由專(zhuān)人來(lái)做, 比如設立運營(yíng)分析師的位置來(lái)負責日報, 周報及月報的制作發(fā)行. 大量共用性數據, 如來(lái)電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專(zhuān)家來(lái)負責處理.

　　5.企業(yè)文化的差異

　　呼叫中心的數字化管理要求管理者以日, 周作為管理回顧單位, 而許多公司的大多數部門(mén)的管理總結周期都長(cháng)得多, 許多甚至以年為單位. 不僅僅常常無(wú)法在行事效率, 風(fēng)格, 文化上溝通銜接, 就是許多系統支持也會(huì )經(jīng)常跟不上.

　　6.上下游部門(mén)的數據配合

　　呼叫中心的數據管理往往與其他部門(mén)聯(lián)在一起. 例如, 要分析預測來(lái)電數量, 需要市場(chǎng)部門(mén)提供營(yíng)銷(xiāo)廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間, 要知道銷(xiāo)售結果, 需要訂單處理及配送部門(mén)的相關(guān)數據. 在大多數沒(méi)有全面的ERP和CRM系統的企業(yè)里, 必須注意與其他部門(mén)的數據協(xié)調.

　　想要知道對數字的依賴(lài)及對效率的重視, 看一看管理會(huì )議上的狀況就略知一二. 在一個(gè)數字導向文化的企業(yè)(部門(mén)), 可以看到會(huì )上人人用著(zhù)筆記本電腦外加一臺計算器圍著(zhù)打出的屏幕上的數據在計算,討論.