2008年3月31日，第十一屆國務(wù)院成立的第13天，在原中華人民共和國人事部與中華人民共和國勞動(dòng)和社會(huì)保障部的基礎(chǔ)上新組建的中華人民共和國人力資源和社會(huì)保障部正式掛牌。要負(fù)責(zé)制定社會(huì)保險(xiǎn)參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、費(fèi)用征繳、財(cái)務(wù)核算、權(quán)益記錄、稽核檢查、關(guān)系建立、終止和轉(zhuǎn)移、接續(xù)、待遇審核、支付等經(jīng)辦規(guī)程與操作規(guī)范，并組織實(shí)施。
隨著國家社會(huì)保障事業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的總機(jī)熱線電話的方式已經(jīng)不能滿足需要，傳統(tǒng)社保呼叫中心面臨著一系列的難題，包括：
1、社會(huì)保險(xiǎn)公共咨詢服務(wù)工作壓力劇增
2、缺乏快捷，有效，響應(yīng)及時(shí)的溝通服務(wù)窗口
3、建立的呼叫中心語音平臺(tái)須穩(wěn)定、實(shí)用、易于維護(hù)，能有效支持呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展
4、須支持所有通話的全程錄音和監(jiān)聽功能
5、輔助完善、強(qiáng)大、靈活的知識(shí)資源庫支撐系統(tǒng)
朗深技術(shù)順應(yīng)時(shí)代開發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助政府呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹凶畲笙薅鹊墓?jié)省成本。改造后的社保呼叫中心具備一下的功能：
1.自助語音服務(wù)
公眾致電12333呼叫中心首先進(jìn)入自助語音導(dǎo)航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的電話
2.話務(wù)智能分配：
朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務(wù)智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。
3.來電彈屏
坐席接通用戶電話的同時(shí)，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會(huì)彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。
4.用戶資料管理
可以手工錄入用戶信息，也可以導(dǎo)入用戶資料，還可以與12333平臺(tái)進(jìn)入數(shù)據(jù)對接，調(diào)用12333平臺(tái)的用戶信息。來電彈屏的時(shí)候，就可以彈出客戶資料的頁面。
5.電話自動(dòng)錄音
在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)查詢錄音文件。
6.工單流轉(zhuǎn)
實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。
實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。通過跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。
7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對12333話務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。
8.知識(shí)庫
實(shí)現(xiàn)對政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息，可通過自動(dòng)檢索提供知識(shí)信息服務(wù)。
相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識(shí)別、語音合成、自然語音處理、以及電話機(jī)器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。
智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方政府各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)政府凝聚力。
其具備以下的特點(diǎn)：
1、系統(tǒng)穩(wěn)定，實(shí)用性高
系統(tǒng)提供24×7服務(wù)，平臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)滿足可靠性需求，確保平臺(tái)可靠運(yùn)行。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在系統(tǒng)崩潰的情況下，可以通過備份進(jìn)行恢復(fù)。
2、擴(kuò)展靈活
平臺(tái)具備高可擴(kuò)展能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展的需求。保證技術(shù)的延續(xù)性，靈活的擴(kuò)展性和廣泛的適應(yīng)性，系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)隨著數(shù)據(jù)量增加能靈活進(jìn)行擴(kuò)展，保證系統(tǒng)性能穩(wěn)定、高效；對新增機(jī)構(gòu)，平臺(tái)均可通過配置和數(shù)據(jù)更新實(shí)現(xiàn)；遵循開放性原則，采用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理協(xié)議和具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口，可方便的與其他系統(tǒng)集成。
3、安全系數(shù)高
具備統(tǒng)一完善的多級安全機(jī)制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等。系統(tǒng)建設(shè)中應(yīng)充分考慮并解決內(nèi)外網(wǎng)銜接中的應(yīng)用操作與信息訪問安全問題。
4、方便監(jiān)測
系統(tǒng)應(yīng)具有良好的自我監(jiān)控機(jī)制，能夠有效的監(jiān)控系統(tǒng)自身的運(yùn)行，根據(jù)運(yùn)行情況給予用戶友好提示或操作性建議；系統(tǒng)具有完善的日志機(jī)制，便于運(yùn)維人員對系統(tǒng)進(jìn)行問題診斷與追源；提供完善的技術(shù)支持體系；應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)管理配置功能。http://www.ounistar.com/
