2月16日，青海省司法廳舉行12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)一體化呼叫中心服務(wù)運營(yíng)新聞發(fā)布會(huì )，省司法廳副廳長(cháng)潘志剛對我省近年來(lái)公共法律服務(wù)工作開(kāi)展和12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)一體化呼叫中心建設及相關(guān)服務(wù)運營(yíng)情況進(jìn)行了介紹。省司法廳相關(guān)處室負責人，各市州司法局領(lǐng)導及公共法律服務(wù)工作主要負責人、呼叫中心駐場(chǎng)服務(wù)律師代表、服務(wù)運營(yíng)團隊、省垣媒體記者參加了新聞發(fā)布會(huì )。省司法廳黨組成員、援青辦主任王林主持。

　　近年來(lái)，省司法廳堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入學(xué)習貫徹習近平法治思想，持續貫徹落實(shí)中央及省委、省政府關(guān)于公共法律服務(wù)相關(guān)工作要求，錨定“覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠”目標，不斷推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設，公共法律服務(wù)實(shí)體、網(wǎng)絡(luò )、熱線(xiàn)三大平臺規范化建設運行、有機融合發(fā)展。公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò )作用發(fā)揮明顯。截至目前，全省已建成5044個(gè)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺。其中：省級1個(gè)，市州級7個(gè)，縣級43個(gè)，鄉鎮407個(gè)，村（社區）4588個(gè)。各級實(shí)體平臺窗口法律咨詢(xún)5.1萬(wàn)余人次，受理各類(lèi)法律案件7900件。12348青海法網(wǎng)累計訪(fǎng)問(wèn)量168萬(wàn)人（次），提供各類(lèi)法律咨詢(xún)1.6萬(wàn)余人次；12348公共法律服務(wù)呼叫中心組建完成，開(kāi)展集中服務(wù)，一體化運行。公共法律服務(wù)三大平臺延伸至基層一線(xiàn)。以“12348”青海法網(wǎng)為中樞，集手機端、電腦端、熱線(xiàn)端及智慧終端等為一體的公共法律服務(wù)終端全面建成。藏文版“12348”青海法網(wǎng)為西部涉藏省市和中國法網(wǎng)開(kāi)展兜底服務(wù)。104臺公共法律服務(wù)亭、37臺機器人、108臺觸摸一體機、270套熱線(xiàn)平臺終端機分布在54個(gè)縣以上公共法律服務(wù)中心、270個(gè)鄉鎮司法所、9個(gè)社區公共法律服務(wù)室、2個(gè)法律援助工作站提供服務(wù)。公共法律服務(wù)“三臺融合”雛形基本形成。加快推進(jìn)“三大平臺”規范化建設和融合發(fā)展，加大實(shí)體窗口職能化設計，網(wǎng)絡(luò )平臺模塊化運行，熱線(xiàn)平臺集成化服務(wù)，從而使“三大平臺”各項功能互聯(lián)互通、平行推進(jìn)，將“三大平臺”業(yè)務(wù)事項工單化管理、工單化流轉，基本形成了“三大平臺”間以業(yè)務(wù)工單為核心的數據流轉。實(shí)體平臺突出縣級以上中心窗口建設和服務(wù)力量的整合，網(wǎng)絡(luò )平臺突出服務(wù)終端的延伸和下沉，熱線(xiàn)平臺突出服務(wù)功能綜合集成，全面推進(jìn)“三大平臺”融合發(fā)展，確保了以工單為核心的業(yè)務(wù)數據對接和匯集。

　　12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)由“省廳+市州”兩級服務(wù)部署，省市縣三級應用模式優(yōu)化升級為全省統一呼叫、集中服務(wù)、一體化運行的新模式，打造了集法律咨詢(xún)、法律援助、人民調解、公證、司法鑒定、仲裁及法律服務(wù)指引等多種法律服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，熱線(xiàn)、視頻及智慧終端等多種服務(wù)方式有機融合的一體化呼叫平臺。27個(gè)實(shí)體坐席，30多個(gè)虛擬坐席，為我省群眾提供7*24小時(shí)全天候法律服務(wù)。從服務(wù)內容上集成律師咨詢(xún)、公證司法鑒定、法律援助等公益法律服務(wù)和司法行政業(yè)務(wù)指引。從服務(wù)方式上開(kāi)辟了遠程終端視頻服務(wù)、牧區法律服務(wù)。從服務(wù)功能上，實(shí)現了群眾投訴轉辦處理、司法行政業(yè)務(wù)指引，法律援助申請工單流轉，熱線(xiàn)法律服務(wù)現場(chǎng)直播等。從服務(wù)終端上加載了遠程服務(wù)終端，有手機、電腦、智能法律服務(wù)亭和12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)終端。從業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)空間上實(shí)現了全覆蓋，為滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往和日益增長(cháng)的法律服務(wù)需求，更好加快建設覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的現代公共法律服務(wù)體系，切實(shí)增強人民群眾的法治獲得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。一體呼叫中心突出了“六大工作亮點(diǎn)”一是提供多元化法律咨詢(xún)指引服務(wù)。二是提供遠程語(yǔ)音、視頻服務(wù)。三是提供12348熱線(xiàn)終端咨詢(xún)與案件受理轉辦。四是熱線(xiàn)服務(wù)現場(chǎng)直播。五是設立牧區法律服務(wù)專(zhuān)職座席。六是群眾批評投訴事項受理轉辦。一體化呼叫中心建成運行以來(lái)，服務(wù)流程不斷完善，服務(wù)話(huà)術(shù)不斷規范，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，全省月平均話(huà)務(wù)接通量由原來(lái)的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群眾滿(mǎn)意率達99%，響應時(shí)間在5秒鐘，熱線(xiàn)直播36場(chǎng)次，在線(xiàn)觀(guān)看人數達17374人次。自2021年8月份上線(xiàn)運行以來(lái)，截至2022年1月底，群眾來(lái)電咨詢(xún)共計3.4萬(wàn)余通。

　　面對群眾對公平正義的新期待和對法治的新需求，省司法廳將一如既往堅持司法為民的初心，本著(zhù)“民生實(shí)事無(wú)小事，公共法律服務(wù)無(wú)止境”的工作理念，提升監督管理和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)熱線(xiàn)平臺規范運行，優(yōu)化便民服務(wù)措施，持續推動(dòng)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )和實(shí)體融合發(fā)展，把12348一體化呼叫中心打造成我省多業(yè)務(wù)、多端口、多樣化的法律服務(wù)承接平臺，全面提升新時(shí)代公共法律服務(wù)的能力和水平，切實(shí)提高群眾對于法律服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。