北京市司法局獲悉，北京市12348法律服務(wù)專線將于今年10月進(jìn)行全面升級(jí)，變身法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)除在原來的咨詢服務(wù)渠道上增設(shè)了微信公眾號(hào)服務(wù)咨詢外，在服務(wù)的內(nèi)容上將通過增加固定律師坐席，提升咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，為市民提供更全面、及時(shí)的法律援助。
北京市“12348”法律服務(wù)專線是以電話、網(wǎng)絡(luò)等形式向群眾提供專業(yè)、免費(fèi)的法律咨詢服務(wù)。專線自1999年開通以來共接待來電咨詢194萬人次，北京市法律援助網(wǎng)“在線法律咨詢”欄目是12348法律服務(wù)專線提供的在線服務(wù)平臺(tái)，自2011年開設(shè)以來解答網(wǎng)民法律問題4萬余個(gè)。
近幾年，群眾法律意識(shí)逐漸提高，“12348”法律服務(wù)專線的咨詢量逐步增大，專線平臺(tái)出現(xiàn)了一些技術(shù)問題，如呼轉(zhuǎn)不成功、通話質(zhì)量差、掉線等等，影響了專線的服務(wù)質(zhì)量。
為此，市法援中心于今年上半年開始著手“12348”法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)今年8至9月平臺(tái)進(jìn)入試運(yùn)行階段，在此期間市法援中心將對(duì)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技術(shù)、軟硬件、管理等細(xì)節(jié)問題進(jìn)行調(diào)整，10月底北京市“12348”法律援助綜合服務(wù)平臺(tái)將正式上線運(yùn)行。
市法律援助中心主任鄭惠云告訴記者，升級(jí)后的“12348”法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)將支持電話客服、網(wǎng)絡(luò)在線客服和微信客服三種服務(wù)方式，市民可通過“12348”熱線、北京市法律援助網(wǎng)“在線咨詢”欄目、“北京法援”微信公眾號(hào)三種途徑獲得專業(yè)法律咨詢服務(wù)。“北京法援”微信公眾號(hào)開通后將實(shí)現(xiàn)法律援助信息推送、法律咨詢和法律援助預(yù)約申請(qǐng)等功能，進(jìn)一步滿足網(wǎng)民特別是手機(jī)用戶的法律咨詢需求。
“此外，新的‘12348’法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)將在服務(wù)效率上有很大的提升，以往有11個(gè)律師在其律師事務(wù)所分散接聽百姓電話咨詢，今后將把律師集中到北京市法援服務(wù)中心，設(shè)置36個(gè)固定的坐席，這意味著每天能都有36名律師集中接聽百姓咨詢的問題。” 鄭惠云表示，新平臺(tái)還將使用國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，管理人員可以通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席排班、考勤、培訓(xùn)、質(zhì)檢、績(jī)效考核等日常管理工作，并可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)視頻、語音監(jiān)控。
