北京市司法局獲悉，北京市12348法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)將于今年10月進(jìn)行全面升級，變身法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺。該平臺除在原來(lái)的咨詢(xún)服務(wù)渠道上增設了微信公眾號服務(wù)咨詢(xún)外，在服務(wù)的內容上將通過(guò)增加固定律師坐席，提升咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和效率，為市民提供更全面、及時(shí)的法律援助。
北京市“12348”法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)是以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等形式向群眾提供專(zhuān)業(yè)、免費的法律咨詢(xún)服務(wù)。專(zhuān)線(xiàn)自1999年開(kāi)通以來(lái)共接待來(lái)電咨詢(xún)194萬(wàn)人次，北京市法律援助網(wǎng)“在線(xiàn)法律咨詢(xún)”欄目是12348法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)提供的在線(xiàn)服務(wù)平臺，自2011年開(kāi)設以來(lái)解答網(wǎng)民法律問(wèn)題4萬(wàn)余個(gè)。
近幾年，群眾法律意識逐漸提高，“12348”法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的咨詢(xún)量逐步增大，專(zhuān)線(xiàn)平臺出現了一些技術(shù)問(wèn)題，如呼轉不成功、通話(huà)質(zhì)量差、掉線(xiàn)等等，影響了專(zhuān)線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。
為此，市法援中心于今年上半年開(kāi)始著(zhù)手“12348”法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺建設項目，預計今年8至9月平臺進(jìn)入試運行階段，在此期間市法援中心將對運行過(guò)程中出現的技術(shù)、軟硬件、管理等細節問(wèn)題進(jìn)行調整，10月底北京市“12348”法律援助綜合服務(wù)平臺將正式上線(xiàn)運行。
市法律援助中心主任鄭惠云告訴記者，升級后的“12348”法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺將支持電話(huà)客服、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服和微信客服三種服務(wù)方式，市民可通過(guò)“12348”熱線(xiàn)、北京市法律援助網(wǎng)“在線(xiàn)咨詢(xún)”欄目、“北京法援”微信公眾號三種途徑獲得專(zhuān)業(yè)法律咨詢(xún)服務(wù)。“北京法援”微信公眾號開(kāi)通后將實(shí)現法律援助信息推送、法律咨詢(xún)和法律援助預約申請等功能，進(jìn)一步滿(mǎn)足網(wǎng)民特別是手機用戶(hù)的法律咨詢(xún)需求。
“此外，新的‘12348’法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺將在服務(wù)效率上有很大的提升，以往有11個(gè)律師在其律師事務(wù)所分散接聽(tīng)百姓電話(huà)咨詢(xún)，今后將把律師集中到北京市法援服務(wù)中心，設置36個(gè)固定的坐席，這意味著(zhù)每天能都有36名律師集中接聽(tīng)百姓咨詢(xún)的問(wèn)題。” 鄭惠云表示，新平臺還將使用國內先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，管理人員可以通過(guò)平臺實(shí)現對坐席排班、考勤、培訓、質(zhì)檢、績(jì)效考核等日常管理工作，并可實(shí)現實(shí)時(shí)視頻、語(yǔ)音監控。
