“只要你不失聯(lián)，隨時都可以享受到我們?nèi)旌虻姆煞⻊?wù)。”近日，在來賓市“12348”公共法律服務(wù)中心，來賓市司法局工作人員指著墻上的法律服務(wù)示意圖對記者說。
2013年以來，來賓市積極探索構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系，以構(gòu)建“12348”公共法律服務(wù)信息化綜合管理平臺為基礎(chǔ)，著力打造六路公共法律服務(wù)“直通車”，即呼叫中心、網(wǎng)上中心、智能終端、微網(wǎng)互動、網(wǎng)格管理、隊伍資源“直通車”。經(jīng)過兩年的努力，來賓市公共法律服務(wù)實現(xiàn)了法律服務(wù)即時辦、零距離、無間隙、全方位、一站式、全覆蓋六大目標，為城鄉(xiāng)居民提供公益性、均等性、普惠性的公共法律服務(wù)。
深耕傳統(tǒng)實現(xiàn)法律服務(wù)平民化
“我兒子幫江西老板尹某在鳳凰鎮(zhèn)搭建加油站棚時發(fā)生意外，送到來賓市人民醫(yī)院搶救治療，20多天還沒有清醒過來。事后我們跟老板商量先付錢救人，但是老板總找借口不給錢。我們擔心老板逃跑，想咨詢一下該怎么辦。”8月3日，來賓12348法律服務(wù)熱線接到一名江西籍民工打來的電話。
根據(jù)該民工的講述，12348熱線值班律師馬上給出三種維權(quán)方案。
在公共法律服務(wù)體系建設(shè)中，來賓市將“12348”法律援助熱線建設(shè)為“12348”法律服務(wù)專線（呼叫中心），為城鄉(xiāng)居民提供公共法律咨詢、法律服務(wù)、舉報投訴，疏導(dǎo)群眾情緒，指導(dǎo)群眾維權(quán)。以市級為主呼叫中心，設(shè)置12個座席，縣級為二級呼叫中心，設(shè)置1個座席，“12348”一號對外，集中辦理。能當場解決的，即時答復(fù)；不能當場解決的，形成工單，通過內(nèi)網(wǎng)工單系統(tǒng)派單，在內(nèi)網(wǎng)辦公平臺進行工單辦理、回復(fù)，最后反饋訴求人，實現(xiàn)法律服務(wù)即時辦。
目前，群眾只要撥打“12348”電話咨詢法律問題，即可獲得律師在線解答。“12348”呼叫中心還可以根據(jù)需要進行電話轉(zhuǎn)接及三方通話，電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門，及時幫群眾解答法律問題。在接通咨詢電話為群眾提供專業(yè)法律服務(wù)的同時，系統(tǒng)會自動進行錄音，為查詢咨詢內(nèi)容、監(jiān)督坐席人員提供依據(jù)。遇到不能馬上直接為群眾解答的法律問題，則進入工單系統(tǒng)生成工單，分配到司法局的相關(guān)科室解決，并由坐席人員及時回復(fù)群眾。
今年2月份投入使用以來，來賓市“12348”呼叫中心接受咨詢375人次，解答法律問題504次，“12348”真正實現(xiàn)法律援助就在群眾身邊。
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)法律服務(wù)大眾化
4月26日，來賓市公共法律服務(wù)中心（http://www.lb12348.gov.cn）在經(jīng)過一段時間試運行后正式面向公眾開放。網(wǎng)站可查詢、申請、咨詢和預(yù)約多項法律服務(wù)，向公眾提供快捷、便利的法律服務(wù)。這是廣西首個網(wǎng)上公共法律服務(wù)中心上線運行。
該網(wǎng)站主要包括法律援助、人民調(diào)解、公證服務(wù)、律師服務(wù)、司法鑒定、法治宣傳、司法考試、綜合服務(wù)和法律地圖九大法律服務(wù)項目。公眾通過互聯(lián)網(wǎng)登錄網(wǎng)站即可獲取各項法律服務(wù)的辦事指南、信息公開等信息，了解相關(guān)資訊。同時，公眾還可通過注冊用戶申請、咨詢和預(yù)約法律援助、人民調(diào)解、公證業(yè)務(wù)、律師服務(wù)、司法鑒定、公證服務(wù)，直接在網(wǎng)上辦理各項業(yè)務(wù)，為群眾提供更多元、更便利的法律服務(wù)，減輕了群眾來回奔波的負擔。
“我的孩子2014年6月出生。孩子出生兩個月后，他父親就外出打工，對孩子不聞不問。我因為帶孩子，沒有上班，也就沒有生活來源。我想申請法律援助，通過法律途經(jīng)要求孩子的父親支付撫養(yǎng)費。”9月11日，興賓區(qū)的黃女士在該網(wǎng)站向值班律師咨詢。
“根據(jù)你所描述的情況，你需要提供困難證明、孩子的出生證明以及你的身份證、戶口簿材料，到來賓市司法局法律援助中心申請法律援助。如果工作人員審核你的材料認為符合法律援助條件的，我們會指派律師免費幫你打官司。”值班律師馬上解答。根據(jù)律師的指導(dǎo)，黃女士準備相關(guān)材料向來賓市司法局法律援助中心提交了法援申請。
此外，群眾還可以通過網(wǎng)站的法治宣傳、知識庫等欄目學(xué)法。網(wǎng)站通過以案說法、法制故事、法治動漫、法治文藝等多種形式進行普法宣傳，讓群眾更全面地了解法律知識。
順應(yīng)潮流打造法律服務(wù)無址化
《一張圖教你如何申請法律援助》《若干交通事故問題的司法解釋》……每天，只要點擊“來賓市12348”微信公眾號，就能享受來賓市司法局送上的新鮮法律大餐。
去年以來，來賓市積極應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)新媒體快速發(fā)展的形勢，著力打造公共法律“無址化”，開發(fā)智能手機終端（APP），對應(yīng)來賓市“12348”網(wǎng)上公共法律服務(wù)中心的九大法律服務(wù)項目，將網(wǎng)上法律服務(wù)中心產(chǎn)品整體移植到智能手機上，為移動終端提供實時在線服務(wù)。城鄉(xiāng)居民通過智能手機即可獲得最新的法律服務(wù)信息，進行法律服務(wù)申請、查詢、投訴等，實現(xiàn)法律服務(wù)無間隙。
同時，創(chuàng)設(shè)微門戶網(wǎng)站平臺，用好“微”力量，推進公共法律服務(wù)體系建設(shè)。開通微博（來賓市12348）、微信（來賓市12348）、QQ等微平臺，適時發(fā)布法律常識、法治熱點新聞，與網(wǎng)民“一對一”互動，為群眾提供普及法律知識、咨詢法律問題、依法維護權(quán)益等法律服務(wù)，架起了與群眾溝通的新橋梁，實現(xiàn)法律服務(wù)全方位。
如今，群眾利用手機APP和微信“來賓市12348”來學(xué)習(xí)法律、了解法律成為趨勢，“來賓市12348”已成為人們學(xué)法、用法的好平臺。
