“您好，請問(wèn)如何向拖欠我們工資的老板索要工錢(qián)？”“您好，我出了交通事故該怎么辦？”……如今，徐州市“12348”呼叫中心法律公共服務(wù)平臺幾乎每天都要接受近300個(gè)群眾的法律咨詢(xún)。
從一條簡(jiǎn)單的法律服務(wù)熱線(xiàn)，到全國首個(gè)集法律援助、普法宣傳、糾紛調解等功能于一體的法律熱線(xiàn)呼叫中心，再到全國首家覆蓋司法行政八項功能的“四位一體”法律公共服務(wù)平臺，“12348”呼叫中心已成為徐州司法行政在全國叫得響的精品服務(wù)項目。
徐州市司法局為何能建成全國首家法律服務(wù)平臺？線(xiàn)上線(xiàn)下“四位一體”的服務(wù)模式又給老百姓帶來(lái)了哪些便利？循著(zhù)12348呼叫中心的成長(cháng)軌跡，我們一起去尋找答案。
萌芽——
司法行政為啥不能“淘寶式”服務(wù)？
“司法行政機關(guān)兼具管理和服務(wù)雙重職能，傳統工作模式偏向‘管理’，但當今老百姓更需要的是‘服務(wù)’。怎樣為群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)？”這是徐州市司法行政系統一直在思考的問(wèn)題。
去年上半年，一次圍繞省司法廳提出的推進(jìn)服務(wù)群眾的“四個(gè)全覆蓋”工作體系建設的業(yè)務(wù)探討會(huì )上，徐州市司法局將“服務(wù)”這個(gè)詞放到了全局工作的重中之重。
“法律服務(wù)應該順應新媒體時(shí)代，我們?yōu)槭裁床荒芟裉詫氁粯訛槔习傩粘尸F一個(gè)“法律超市”呢？司法行政機關(guān)是“店主”，干部職工是“客服”，而老百姓就是可以隨意逛超市享受服務(wù)的“買(mǎi)家”。”徐州市司法局局長(cháng)劉宏方在全省信息化座談會(huì )上的發(fā)言，贏(yíng)得了省司法廳領(lǐng)導及與會(huì )代表的贊同。隨后，省司法廳把徐州作為12348呼叫中心公共服務(wù)平臺建設試點(diǎn)。
轉變，從那時(shí)開(kāi)始。僅僅在半年多時(shí)間，今年1月15日，一個(gè)領(lǐng)跑全國的司法行政服務(wù)項目——12348呼叫中心公共服務(wù)平臺正式面世。運行3個(gè)多月來(lái)，這個(gè)旨在“解答群眾咨詢(xún)，傾聽(tīng)群眾呼聲，維護群眾權益”的法律服務(wù)平臺已經(jīng)擁有了眾多忠實(shí)“粉絲”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起了政府和百姓的“連心橋”。
省司法廳黨委書(shū)記、廳長(cháng)柳玉祥告訴記者，去年黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中，省司法廳根據廣泛調研和征求群眾意見(jiàn)，確立了“打造人民滿(mǎn)意的服務(wù)型司法行政機關(guān)”的目標，把12348司法行政公共服務(wù)平臺建設作為聯(lián)系群眾的紐帶、服務(wù)群眾的窗口、展示形象的重要陣地，進(jìn)行了總體部署，并且在徐州、南京、南通等地先行試點(diǎn)。12348呼叫中心熱線(xiàn)的擴容升級體現了司法行政群眾性、服務(wù)性的根本特性，是一項構建服務(wù)群眾、服務(wù)大局的長(cháng)效機制，也是踐行黨的群眾路線(xiàn)，堅持民本意識、突出問(wèn)題導向，不斷豐富服務(wù)手段、拓展服務(wù)種類(lèi)、追求服務(wù)效果的重要抓手，有效促進(jìn)了司法行政工作向服務(wù)型實(shí)戰型的重要轉變。今年年底前，江蘇全省12348司法行政公共服務(wù)平臺建設將全部到位。
在實(shí)際運行中，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺堅持“四有四必”要求，落實(shí)首問(wèn)負責、限時(shí)辦結、及時(shí)反饋等制度規范，推行“扁平化”管理，實(shí)行“集中接聽(tīng)受理、按職分轉處置、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)結果反饋”的閉合運行機制，使得司法行政工作由辦公室辦變?yōu)楝F場(chǎng)辦、由推諉辦變?yōu)閰f(xié)同辦、由拖延辦變?yōu)榧磿r(shí)辦、由象征辦變?yōu)榇_實(shí)辦，實(shí)現工作由務(wù)虛向務(wù)實(shí)、由彈性向剛性、由拖沓向高效、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉變，塑造了司法行政親民為民的良好工作作風(fēng)。
探路——
老百姓需要啥，咱就提供啥服務(wù)
思路確立了，但這個(gè)全國首家法律公共服務(wù)平臺到底該怎么建？給徐州市司法局提出了一個(gè)巨大的難題。
沒(méi)有經(jīng)驗可取，沒(méi)有模板可套，只能靠自己摸索。徐州司法局經(jīng)過(guò)長(cháng)達三個(gè)月的調研論證，圍繞“專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、前瞻性、科學(xué)性”的建設原則，最終研制了《徐州市12348公共服務(wù)平臺管理暫行辦法》、《徐州市12348公共服務(wù)平臺工作績(jì)效評價(jià)暫行辦法》以及前臺受話(huà)規則、工單辦理規范、24小時(shí)值班、首問(wèn)負責、主叫回訪(fǎng)、責任追究、考核獎懲等24項制度規范，編印了《徐州市12348公共服務(wù)平臺制度匯編》，并下發(fā)各成員單位，夯實(shí)了平臺規范運行的基礎。
“其實(shí)我們的想法很簡(jiǎn)單：老百姓需要什么，我們這個(gè)平臺就為大家提供什么。照這樣的理念去設計整個(gè)平臺的構建模式，一切問(wèn)題似乎都迎刃而解了。”徐州市司法局局長(cháng)劉宏方介紹，籌備中的12348公共服務(wù)平臺被賦予八項主要服務(wù)職能：自助查詢(xún)功能；咨詢(xún)解答功能；受理辦理功能；協(xié)調指揮功能；分析研判功能；督查指導功能；系統辦公功能；形象宣傳功能。
銅山區居民小張是一個(gè)特困家庭的孩子，初中畢業(yè)后就在外打工。他在一家服裝公司工作了一年多，公司一直未給他辦理社會(huì )保險。2011年春節前，因為要求單位補辦保險遭到拒絕，他提出了辭職。辭職后，用人單位竟連工資都未予結算。12348呼叫中心公共服務(wù)平臺接受了他的委托，為他提供了免費的法律援助，代理其申請了勞動(dòng)仲裁，要求服裝公司結算工資，補辦保險，支付經(jīng)濟補償金和賠償損失。經(jīng)過(guò)多方努力，最終使勞資雙方達成了仲裁調解協(xié)議，還爭取到用人單位為小張補辦了保險。
當然，為適應服務(wù)對象、內容、任務(wù)與環(huán)境的不斷變化，研發(fā)人員在平臺功能模塊設計上作了前瞻性思考，預留了增容擴能的空間，為將來(lái)研究開(kāi)發(fā)更多司法行政領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品奠定了基礎。
成長(cháng)——
光有熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )還不夠，還要“四位一體”
按照暢通群眾訴求表達的宗旨，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺打造了熱線(xiàn)平臺、網(wǎng)絡(luò )平臺、手機平臺和法務(wù)中心“四位一體”的群眾服務(wù)需求受理渠道。
目前，12348呼叫中心熱線(xiàn)大屏幕指揮系統可以實(shí)現遠程協(xié)調指揮調度、遠程視頻等功能，全市有15家12348平臺成員單位安裝了視頻調解系統，建成智能化調解室4個(gè)。同時(shí)，12348呼叫中心熱線(xiàn)初步實(shí)現與12345和110的對接，群眾撥打12348求助事項不屬于司法行政機關(guān)的，一律分轉辦理，保證了“件件有落實(shí)，事事有回音”。去年以來(lái)，徐州市司法局又建立了律師參與12348熱線(xiàn)服務(wù)的機制，充分發(fā)揮25家律師事務(wù)所700名律師在服務(wù)群眾上的作用。
12348網(wǎng)絡(luò )平臺是司法行政新媒體服務(wù)的“主戰場(chǎng)”，設有“找律師”“辦公證”“求法援”“尋鑒定”“要調解”“學(xué)法律”“考司考”“法律地圖”等8大核心欄目，建立了“法律服務(wù)地圖導航”系統，標注有全市所有專(zhuān)業(yè)人民調解工作室、人民調解委員會(huì )、律師所、公證處等4000余家法律服務(wù)機構，群眾據此可查詢(xún)周?chē)?公里內法律服務(wù)機構，申請法律服務(wù)。在網(wǎng)友反饋方面，該網(wǎng)站也引入“淘寶式”法律服務(wù)評價(jià)體系，群眾法律服務(wù)評價(jià)自動(dòng)生成滿(mǎn)意度分值和排名；同時(shí)在各欄目設立投訴留言、監督窗口，后臺實(shí)時(shí)監管并第一時(shí)間做出處理、反饋。
12348手機平臺將網(wǎng)絡(luò )平臺的各項服務(wù)進(jìn)行了延伸，實(shí)現司法行政服務(wù)“一掌通”。徐州司法局研發(fā)了專(zhuān)業(yè)手機APP軟件，將網(wǎng)絡(luò )平臺上所有服務(wù)功能整體移植到智能手機上，同時(shí)推出微信定位查找、微信（微博）預約、微信（微博）辦事等服務(wù)功能，群眾可通過(guò)手機終端隨時(shí)隨地查詢(xún)法律服務(wù)機構，申請法律服務(wù)。
2014年徐州市政府為民辦實(shí)事工程——徐州市法務(wù)中心是12348呼叫中心公共服務(wù)平臺中的樞紐平臺，也是司法行政綜合服務(wù)的工作前臺，法務(wù)中心將原有機關(guān)化、碎片化、條線(xiàn)化的司法服務(wù)職能和分散的法律服務(wù)窗口整合為綜合服務(wù)平臺，采用“一座樓辦事、一排窗口受理、一體化服務(wù)、一站式辦結”運作模式，可以讓有法律服務(wù)需求的群眾真正享受個(gè)性化、全程式服務(wù)。
成熟——
大家都說(shuō)好，我們的服務(wù)才算合格
12348公共服務(wù)平臺運行3個(gè)多月來(lái)，究竟成效如何？
調查顯示，至5月底，話(huà)務(wù)中心平均日受理熱線(xiàn)近300個(gè)，共受理群眾來(lái)電求助25478件、來(lái)訪(fǎng)78件，共辦結25556件，辦結率達100%，基本做到了一撥即通、有求必應。網(wǎng)絡(luò )平臺瀏覽總量近46萬(wàn)人次，注冊用戶(hù)近1.3萬(wàn)人，發(fā)布咨詢(xún)2162件，提供服務(wù)1289人次，滿(mǎn)意度評價(jià)平均值達99%，基本做到了優(yōu)質(zhì)高效。手機平臺使用量達1729次，其中進(jìn)行法律資格年度備案的達179人次。微博微信平臺發(fā)布信息5260條、解答咨詢(xún)2671件，律師顧問(wèn)團提供在線(xiàn)服務(wù)945人次，群眾滿(mǎn)意率100%。成員單位轉辦工單522件，接受率100%，辦結率100%。
“不出家門(mén)就能享受到完善的法律服務(wù)，司法局真是太貼心了！”一位網(wǎng)友在網(wǎng)站留言。據統計，三個(gè)多月來(lái)，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺共收到群眾感謝信、表?yè)P件37件，95%以上被回訪(fǎng)來(lái)電的群眾對服務(wù)結果表示滿(mǎn)意。
徐州市委常委、政法委書(shū)記孔海燕表示，群眾的滿(mǎn)意來(lái)源于完善的服務(wù)體系和全市司法行政系統工作人員的默默付出。為確保群眾訴求“事事有回應、件件有落實(shí)”，市司法局依托該平臺構建起“五大支撐體系”，形成了“閉合式”辦理網(wǎng)絡(luò )，在群眾看不見(jiàn)的地方提供堅實(shí)的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò )。
在“四位一體”的服務(wù)體系之外，徐州市司法局還開(kāi)通了“徐州市司法局”微信平臺，被正義網(wǎng)“政法網(wǎng)絡(luò )輿情”面向全國推介。目前，這一微信平臺的服務(wù)方式有兩種：一是“徐州市司法局”訂閱號，通過(guò)與民眾互動(dòng)“微訪(fǎng)談”、直擊現場(chǎng)“微直播”、選樹(shù)典型“微展示”等子欄目，宣傳工作職能、發(fā)布權威信息、解答法律咨詢(xún)、溝通了解民意、引導社會(huì )輿論；二是“徐州12348”服務(wù)號，將12348網(wǎng)絡(luò )平臺的服務(wù)內容對接到微信平臺，老百姓僅需關(guān)注賬戶(hù)，便可獲得便捷的法律服務(wù)信息。市司法局還從全市104家律師事務(wù)所推薦的律師中挑選200名執業(yè)2年以上的優(yōu)秀律師，組成微信律師顧問(wèn)團，通過(guò)捆綁律師個(gè)人QQ方式提供在線(xiàn)法律宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。
“12348呼叫中心公共服務(wù)平臺的功能還在不斷完善中。我們將充分發(fā)揮平臺的服務(wù)功能、積聚功能、宣傳功能，打造司法行政服務(wù)品牌產(chǎn)品，以實(shí)際成效贏(yíng)得群眾滿(mǎn)意度的提升，樹(shù)立司法行政的良好形象。”劉宏方說(shuō)。
