《2021年消費者與企業(yè)的溝通狀況調查》報告發(fā)布
transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡(jiǎn)稱(chēng)：transcosmos；東證代碼：9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)發(fā)布《2021年消費者與企業(yè)的溝通狀況調查》報告。
調查結果顯示，僅51%的消費者直接將不滿(mǎn)反饋至企業(yè)，其余的則通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )，以口碑傳播的形式，對其他看到評論的消費者的購買(mǎi)行為產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)亟需傾聽(tīng)消費者在社交網(wǎng)絡(luò )上的真實(shí)訴求，并給予回應。
此外，若消費者有任何問(wèn)題或不滿(mǎn)需要直接聯(lián)系企業(yè)時(shí)，97%的消費者會(huì )首先嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)自己解決問(wèn)題。但是，如果無(wú)法自行解決的話(huà)，消費者會(huì )帶著(zhù)不滿(mǎn)的情緒轉接至在線(xiàn)聊天、熱線(xiàn)電話(huà)等人工客服的渠道。為了促進(jìn)消費者能自行解決問(wèn)題，企業(yè)不單需要擴充FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)的內容、增加新的問(wèn)題解決渠道，還需要優(yōu)化問(wèn)題解決的全部流程，打造輕松無(wú)壓力的顧客體驗。
transcosmos旗下媒體平臺 "transplus "支持下載本次報告，希望該報告今后可以對企業(yè)客戶(hù)的數字化轉型戰略的探討和制定有所幫助。
圖：消費者對企業(yè)感到 "強烈不滿(mǎn) "時(shí)采取的行為
■主要調查結果
【調查概況】
- 調查策劃：transcosmos集團
- 調查目的：掌握消費者與企業(yè)互動(dòng)的實(shí)際狀況
- 調查日期：2021年8月27日～28日
- 調查方法：互聯(lián)網(wǎng)監測調查
- 問(wèn)題總數：58題
- 調查對象：近6個(gè)月內與企業(yè)有過(guò)互動(dòng)的消費者(男女兼有)
- 有效問(wèn)卷：3，097份
《2021年消費者與企業(yè)互動(dòng)實(shí)況調查》下載鏈接：URL：https://www.trans-plus.jp/data/2021dec/
1. 消費者根據自身需要決定采用實(shí)體渠道或數字渠道。企業(yè)迫切需要完善新渠道。
- 在消費者互相之間的交流方面，數字渠道在各個(gè)年齡段的人群中的使用愈加普遍。
- 在消費者和企業(yè)的交流方面，每4人中就有1人使用通訊軟件和智能聊天機器人等新型渠道，同時(shí)通過(guò)電話(huà)和店鋪進(jìn)行交流的情況依然存在。由于新冠疫情導致的生活方式的變化，越來(lái)越多的消費者根據自身的需求采用實(shí)體渠道或數字渠道。
- 約半數的消費者希望使用新的渠道，但目前企業(yè)尚不能滿(mǎn)足消費者的需求。
2. “對問(wèn)題解決相關(guān)的整個(gè)顧客旅程進(jìn)行改善、打造毫無(wú)壓力的顧客體驗”，這點(diǎn)至關(guān)重要。
- 97%的消費者會(huì )先在網(wǎng)絡(luò )搜索，79%的消費者會(huì )試圖通過(guò)官網(wǎng)和FAQ自行解決問(wèn)題。在無(wú)法自行解決的情況下，消費者則會(huì )帶著(zhù)不滿(mǎn)的情緒轉接人工客服渠道。為了促進(jìn)消費者自己解決問(wèn)題，企業(yè)亟需改善整個(gè)顧客旅程，自我解決率的提高也將促進(jìn)人工客服渠道的品質(zhì)改善。
- 消費者在解決問(wèn)題時(shí)，對顧客體驗方面的真正需求是 "輕松無(wú)壓力的體驗"，而許多問(wèn)題隱藏在"解決問(wèn)題的過(guò)程"。企業(yè)不僅需要擴大渠道、擴充內容，還需要利用數字技術(shù)，進(jìn)行無(wú)縫化的渠道轉接引導或數據整合，來(lái)改善問(wèn)題解決的過(guò)程。
- 僅51%的消費者投訴可以直接傳達至企業(yè)，其余的則通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )，以口碑傳播的形式影響其他消費者的購買(mǎi)行為。企業(yè)需要利用社交聆聽(tīng)工具傾聽(tīng)消費者在社交網(wǎng)絡(luò )上的真實(shí)想法，實(shí)時(shí)對社交網(wǎng)站上的聲音提供積極的響應，這將有助于企業(yè)向更多的消費者推廣使用和解決問(wèn)題的方法。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
■ 關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的"人"及新型的"技術(shù)"能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界30個(gè)國家的173家分支機構的精細化運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的"Global Digital Transformation Partner"，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
