當今的客戶(hù)通過(guò)各種渠道和方式與企業(yè)互動(dòng)-智能手機或筆記本電腦、短信平臺或聊天、社交渠道，有時(shí)還通過(guò)電話(huà)。這些交互會(huì )被捕獲并已記錄或者錄音的方式存儲于所謂的“錄制系統”，并可以使用分析工具將這些記錄與“元數據”（如時(shí)間戳、位置信息或所用設備信息等）相關(guān)聯(lián)。
挑戰在于這些客戶(hù)數據要素往往存在于部門(mén)“孤島”中，聯(lián)絡(luò )中心、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、計費以及財務(wù)管理無(wú)不如此。
對于營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，首要的挑戰是打破這些孤島，使數據可跨部門(mén)應用。當與客戶(hù)或潛在客戶(hù)直接接觸時(shí)，客戶(hù)所使用的詞語(yǔ)所產(chǎn)生的見(jiàn)解尤其如此。Opus Research公司將此稱(chēng)為“第一方”數據，因為客戶(hù)使用的話(huà)語(yǔ)包含表示其意圖的準確詞語(yǔ)：
“我想詢(xún)問(wèn)貸款有哪些選擇？”
“我的包裹在哪里？”
“我能預約下周四的時(shí)間嗎？”
“我要幫家人訂一間客房.”
以上這些陳述的共同點(diǎn)都是第一人稱(chēng)，是直接從個(gè)人那里獲取的個(gè)人意圖指標，這是應該在部門(mén)之間共享的豐富數據來(lái)源。
理解這些“第一方”話(huà)語(yǔ)的意圖并及時(shí)分享是打造一流客戶(hù)服務(wù)的核心，也是卓越客戶(hù)體驗的基礎。但更多時(shí)候這種明確的“客戶(hù)之聲”卻并沒(méi)有體現在其它所謂的“客戶(hù)數據”系統中-CRM系統擁有“客戶(hù)檔案”， 聯(lián)絡(luò )中心維護“通話(huà)詳細記錄”， 交易處理系統跟蹤購買(mǎi)歷史、付款偏好和訂單狀態(tài)，每個(gè)系統都是自己的數據“孤島”。
打破孤島：是一個(gè)有希望的正確起點(diǎn)
多年來(lái)，新技術(shù)或新方法都承諾打破、摧毀、移除數據孤島，但多數時(shí)候這些方法并不清晰，主要是因為并沒(méi)有解釋如何規范化和共享各種數據集。這些數據如何自然流入數據湖？是否由數據管理套件精心編排？
Verint的客戶(hù)交互數據管理平臺(EDM-Engagement Data Management)作為其“無(wú)限客戶(hù)交互”計劃的重要組成，秉承“開(kāi)放性”規范了一種獲取和管理第一方數據的方法，并在多個(gè)系統之間共享，它被稱(chēng)為“記錄的云進(jìn)化”。但其意義遠不止于此，因為它可以跨多種模式和通信平臺接收交互數據，并對其進(jìn)行分析和充實(shí)，然后跨部門(mén)共享。
摧毀數據孤島并將記錄規范化以釋放客戶(hù)交互數據的能量只是一個(gè)起點(diǎn)，該解決方案不僅局限于“打破孤島”，而是不管這些數據最初在何處或如何捕獲，都會(huì )被聚合和規范化。一旦進(jìn)入云端，數據交互平臺（EDP）就可以從任何來(lái)源獲取數據，但這是一個(gè)雙向的交流-因為該平臺可以向不同的系統寫(xiě)入新信息或更新，這些系統通常會(huì )實(shí)時(shí)通知坐席或虛擬坐席。
數據樞紐是必須的
與所有技術(shù)一樣，實(shí)際應用由業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅動(dòng)。企業(yè)管理者需要反思是否采取了最有效的方法來(lái)獲取和整合客戶(hù)在不同渠道中的第一方交互數據。Opus Research公司在2021年初進(jìn)行的一項調查顯示，企業(yè)高管們認為獲取敬業(yè)度數據非常有價(jià)值，但80%的人認為他們并沒(méi)有充分利用從對話(huà)數據中所獲取的相關(guān)見(jiàn)解。
為了應對這些挑戰，公司需要能夠理解所有渠道和模式下的客戶(hù)互動(dòng)和體驗。要做到這一點(diǎn)，唯一的方法是將所有客戶(hù)交互和體驗整合到一個(gè)具備標準化能開(kāi)和數據充實(shí)能力的數據樞紐中，為整個(gè)企業(yè)獲取分析和數據洞察提供一個(gè)簡(jiǎn)單的入口。
可預期的效益產(chǎn)出包括：
聯(lián)絡(luò )中心：提高所有接觸點(diǎn)的客戶(hù)交互體驗
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗：協(xié)助了解整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內所有客戶(hù)群的需求和體驗
法律和合規性：確保所有通信均按照法律和規定的做法進(jìn)行管理，并符合一套通用標準，以滿(mǎn)足監管要求并減少罰款
Verint重新定義了跨系統、跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)開(kāi)放訪(fǎng)問(wèn)數據或情報的概念。規范了不同來(lái)源的數據的標準化或“預標準化”。Opus Research公司認為這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢，可以推動(dòng)在整個(gè)業(yè)務(wù)中應用“對話(huà)智能”直接傾聽(tīng)真正的“客戶(hù)心聲”而不是通過(guò)話(huà)后客戶(hù)反饋調查。
Dan Miller于1986年創(chuàng )立Opus Research公司，并通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)和撰寫(xiě)大量報告和咨詢(xún)來(lái)幫助定義對話(huà)商務(wù)，這些報告和咨詢(xún)關(guān)注人工智能和分析為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的新機遇與商業(yè)機會(huì )。
