微軟中國作為一家軟件平臺廠(chǎng)商，通過(guò)合作伙伴業(yè)務(wù)模式，努力促進(jìn)信息技術(shù)生態(tài)系統的建設。并且通過(guò)合作伙伴把微軟的產(chǎn)品和服務(wù)送到用戶(hù)手中，通過(guò)合作伙伴基于微軟的平臺開(kāi)發(fā)豐富的應用產(chǎn)品和解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　為了更好地讓用戶(hù)使用產(chǎn)品，微軟中國團隊希望能夠聯(lián)系用戶(hù)并為用戶(hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。為此，微軟中國團隊希望定制化一套呼叫中心系統。

　　感謝集成商伙伴的推薦，讓我們有幸能為微軟中國提供呼叫中心系統服務(wù)。

　　微軟中國要求此呼叫中心系統不僅可以外呼，還要有詳細的通話(huà)記錄，能夠對坐席的績(jì)效做精準考核。

　　Equiinet (安科耐特) 針對客戶(hù)需求，提供了詳細的解決方案。經(jīng)過(guò)多次商討，除了基本的呼叫中心功能，如：外呼、來(lái)電轉接、三方通話(huà)等，還對接了客戶(hù)的CRM，以滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)流程需求。

　　Equiinet （安科耐特）團隊詳細搜集了微軟中國的需求，整理如下：

　　需求一：坐席可以正常撥打客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，要求所有來(lái)電具有“來(lái)電彈屏“功能，以便知道來(lái)電客戶(hù)信息。

　　Equiinet 解決方案：CINA呼叫中心系統，自帶來(lái)電彈屏，可以告知坐席人員來(lái)電客戶(hù)是誰(shuí)。

　　需求二：坐席與客戶(hù)通話(huà)中，可以實(shí)現來(lái)電轉接，以便將通話(huà)轉接到其他坐席，進(jìn)而回答客戶(hù)問(wèn)題。

　　Equiinet 解決方案：CINA可以在通話(huà)中實(shí)現來(lái)電盲轉接、咨詢(xún)轉接和半咨詢(xún)轉接，滿(mǎn)足坐席的各種工作場(chǎng)景需求。

　　需求三：坐席與客戶(hù)通話(huà)中，可以組建三方會(huì )議。

　　Equiinet 解決方案：CINA支持多方電話(huà)會(huì )議功能，通話(huà)中坐席可以自由、靈活地組織多方會(huì )議。

　　需求四：任何一路通話(huà)，均有通話(huà)記錄與錄音。

　　Equiinet 解決方案：CINA具有詳細的通話(huà)記錄功能，使用者可以在網(wǎng)頁(yè)界面端就可以查看并收聽(tīng)、下載通話(huà)錄音。

　　需求五：通話(huà)記錄報表，需按微軟的績(jì)效考核需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)：

　　（1）多方通話(huà)，算作會(huì )議納入員工工作時(shí)長(cháng) ( 場(chǎng)景為：客戶(hù)、坐席A、坐席B三方通話(huà)，當客戶(hù)掛斷，坐席A與坐席B即使繼續通話(huà)，也不計算時(shí)長(cháng)。)

　　（2）內線(xiàn)之間呼入呼出時(shí)長(cháng)和次數，不計入員工的工作時(shí)長(cháng)中；

　　（3）呼出外線(xiàn)時(shí)間和次數，僅計算接通的時(shí)長(cháng)；

　　（4）呼出國家官方的電話(huà)，如：400 xxxx，12315等，凡是在“實(shí)時(shí)維護電話(huà)清單“中的電話(huà)號碼，均不算入員工工作時(shí)長(cháng)。

　　根據客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，將各場(chǎng)景需求都做了嚴格測試后，才交付給客戶(hù)使用。

　　需求六：通話(huà)質(zhì)檢頁(yè)面，也要按客戶(hù)的需求做個(gè)性化定制開(kāi)發(fā)。

　　（1）能夠對所有有效通話(huà)CDR（不限定為特定外呼任務(wù)，包括呼入）進(jìn)行質(zhì)檢；即：呼叫記錄中增加質(zhì)檢操作，評分等相關(guān)操作；

　　（2）質(zhì)檢頁(yè)面支持發(fā)送內部消息和郵件，業(yè)務(wù)希望開(kāi)通發(fā)送郵件功能，可以隨時(shí)分享優(yōu)秀錄音給團隊人員學(xué)習；

　　（3）質(zhì)檢管理首頁(yè)及導出：所有話(huà)單、錄音顯示、導出，均需要添加唯一性標識ID；導出話(huà)單詳情需顯示ID列；

　　（4）質(zhì)檢管理頁(yè)面支持在線(xiàn)播放聽(tīng)錄音，且聽(tīng)錄音的同時(shí)可以進(jìn)行錄音性質(zhì)分析和備注編輯。

　　根據客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足了以上場(chǎng)景的使用需求。

　　需求七：無(wú)需創(chuàng )建外呼任務(wù)，即可通過(guò)座機電話(huà)呼出；呼出呼入記錄需全部收錄在質(zhì)檢管理中。

　　Equiinet 解決方案：根據客戶(hù)需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員也進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，將各個(gè)場(chǎng)景的呼入呼出，在質(zhì)檢管理中做了收錄，便于查詢(xún)與質(zhì)檢。

　　亮點(diǎn)一：靈活的遠程簽入、簽出，Web 登錄模式，只要有網(wǎng)，就能登錄。即：坐席可以在任何地方隨時(shí)簽入簽出。

　　亮點(diǎn)二：豐富的通話(huà)功能如來(lái)電轉接、多方會(huì )議等，可以滿(mǎn)足客戶(hù)日常通訊需求。

　　亮點(diǎn)三：通話(huà)記錄個(gè)性化定制，滿(mǎn)足客戶(hù)各個(gè)場(chǎng)景下通話(huà)記錄的查看、統計。通話(huà)記錄表格清晰、明了，導出方便。

　　亮點(diǎn)四： 質(zhì)檢管理頁(yè)面支持在線(xiàn)播放聽(tīng)錄音，且聽(tīng)錄音的同時(shí)可以進(jìn)行錄音性質(zhì)分析和備注編輯。

　　亮點(diǎn)五：質(zhì)檢頁(yè)面支持發(fā)送內部消息和郵件，可以將通話(huà)質(zhì)檢頁(yè)面中的優(yōu)秀錄音分享給團隊人員。

　　亮點(diǎn)六：無(wú)需創(chuàng )建外呼任務(wù)即可通過(guò)座機電話(huà)呼出，簡(jiǎn)單快捷。

　　亮點(diǎn)七：靈活的API接口，支持二次開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足更多個(gè)性化需求。

　　通過(guò)合作，您會(huì )發(fā)現Equiinet（安科耐特）團隊不僅服務(wù)太度好，系統穩定，解決方案全，性?xún)r(jià)比高以外，還能為您解決許多企業(yè)IP通訊難題。歡迎有需求的時(shí)候，來(lái)電咨詢(xún)哦。也許別的廠(chǎng)家解決不了的問(wèn)題，在Equiinet 團隊這里您能找到答案。

　　Equiinet海內外團隊，已為超過(guò)50，000+家企業(yè)提供過(guò)IP通訊服務(wù)，是微軟官方認證的合作伙伴，擁有電信增值運營(yíng)許可牌照。希望在以后的日子里，不斷為您拆解各類(lèi)IP通訊難題，助你贏(yíng)單，一起為客戶(hù)提供價(jià)值！

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