“沒(méi)聽(tīng)清楚啊”

　　“重聽(tīng)請按0.。。...”

　　在撥打銀行客服電話(huà)時(shí)，你肯定遇到過(guò)這種情況，根據語(yǔ)音提示，再經(jīng)歷4-5次按鍵，一連串的語(yǔ)音播報，轉人工服務(wù)時(shí)漫長(cháng)等待的音樂(lè )，既浪費時(shí)間、體驗感又差。

　　而現在，用戶(hù)在撥打客服熱線(xiàn)后，無(wú)需按鍵，只需直接“說(shuō)”出自己的業(yè)務(wù)需求，就能獲得相應的信息與服務(wù)，享受更加高效、便捷、自然的服務(wù)體驗。

　　智能電話(huà)客服系統的投入使用是銀行業(yè)在新型競爭格局中獲得優(yōu)勢地位的“智”勝法寶！

　　它的優(yōu)勢不僅僅體現在成本上，更是一種全新的生產(chǎn)力，無(wú)需工資、場(chǎng)地、社保、招聘等成本，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復雜的工作中，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　朗深技術(shù)深耕呼叫中心領(lǐng)域十余年，采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統一的客服號碼呼出和呼入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，打造了全場(chǎng)景、全時(shí)段、全智能的語(yǔ)音交互式智能客服系統，可依據客戶(hù)需求提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的項目部署開(kāi)發(fā)方案，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。

　　智能話(huà)務(wù)員，通過(guò)人機對話(huà)，提供7*24小時(shí)服務(wù)，提升效率的同時(shí)降低成本。智能話(huà)務(wù)員能夠分析用戶(hù)自然對話(huà)中的關(guān)鍵語(yǔ)義，自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當的服務(wù)。在交互過(guò)程中，用戶(hù)可以隨時(shí)說(shuō)話(huà)打斷，無(wú)需等待提示語(yǔ)結束，使用戶(hù)和系統間的交流更加快捷、自然。

　　在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，客戶(hù)的大部分常見(jiàn)服務(wù)需求都可以通過(guò)智能語(yǔ)音自助解決。但智能客服并不是萬(wàn)能的，當遇到復雜問(wèn)題時(shí)，系統可以根據用戶(hù)需求智能分配轉接至人工客服處理，提升用戶(hù)體驗。

　　對于銀行智能客服的建立可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數據以及傳統銀行的客戶(hù)信息系統，不斷的挖掘客戶(hù)的需求，從而提高智能客服的精準能力，優(yōu)化了整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)，針對智能客服跟客戶(hù)聊天過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行詳細的記錄，從而生成準確的重復問(wèn)題次數記錄以及客戶(hù)滿(mǎn)意程度記錄，甚至是業(yè)務(wù)匹配失敗的相關(guān)記錄，制成準確的銀行業(yè)務(wù)指標，將這些數據跟相關(guān)的指標結合起來(lái)，可以有效的幫助銀行加強對于客戶(hù)情況的準確分析，從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗，同時(shí)也有助于銀行自身鎖定準確客戶(hù)，利用網(wǎng)絡(luò )大數據有注意銀行深入挖掘相關(guān)的智能應答存在的問(wèn)題，有注意銀行更好的完善自己的智能數據庫，同時(shí)也能夠有效的提高智能客服引導的成功率，定期分析存在的問(wèn)題，進(jìn)行實(shí)際的優(yōu)化和管理，從而促進(jìn)銀行在客服服務(wù)上的不斷創(chuàng )新和提高。

　　注意：為了良好的客戶(hù)體驗，企業(yè)使用智能客服的同時(shí)必須配備人工客服同時(shí)使用。

　　基于現有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶(hù)的語(yǔ)言千差萬(wàn)別，提出的問(wèn)題更是五花八門(mén)，智能客服難以一一識別并且準確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應的數據分析和智能識別系統，對客戶(hù)的語(yǔ)言習慣進(jìn)行學(xué)習，對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從各類(lèi)用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統的應變與識別能力。另一方面，企業(yè)不能因為智能客服的引入而降低人工客服的質(zhì)量，更不能通過(guò)人為制造障礙等逼迫用戶(hù)選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。