重塑公司銀行客戶(hù)體驗：從客戶(hù)旅程地圖繪制開(kāi)始
MengLiu劉盟|分析師

　　以客戶(hù)為中心已經(jīng)在零售銀行深入人心，零售銀行的客戶(hù)體驗提升項目也在全球范圍內遍地開(kāi)花。相比于零售銀行，由于B2B系統的復雜性，公司銀行之前很少在客戶(hù)體驗領(lǐng)域有所建樹(shù)。然而，隨著(zhù)銀行對公司銀行業(yè)務(wù)體驗的要求與日俱增并期待可以達到和零售業(yè)務(wù)一致的極致體驗，越來(lái)越多的公司銀行部門(mén)開(kāi)始把客戶(hù)導向和體驗提升作為自己的核心戰略，隨之轉變業(yè)務(wù)模式。

　　客戶(hù)旅程地圖繪制是提升公司銀行客戶(hù)體驗的一個(gè)有力工具，公司銀行客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人員可以通過(guò)繪制客戶(hù)旅程地圖獲得outside-in的視角、了解客戶(hù)體驗不佳的根本原因以及將客戶(hù)癡迷貫徹到整個(gè)組織上下。

　　在理解了客戶(hù)旅程地圖繪制的巨大價(jià)值以后，下一個(gè)問(wèn)題是如何有效繪制公司銀行的客戶(hù)旅程地圖？Forrester基于超過(guò)20年的全球客戶(hù)體驗研究基礎以及和中國大型銀行客戶(hù)的咨詢(xún)實(shí)操經(jīng)驗，在中國的公司銀行及B2B客戶(hù)體驗領(lǐng)域積累了豐富的理論、工具與方法。我們總結出的繪制公司銀行以及B2B行業(yè)客戶(hù)旅程地圖的“三部曲”和十個(gè)詳細步驟：

　　1.準備客戶(hù)旅程繪制相關(guān)工作

　　2.執行客戶(hù)旅程地圖繪制

　　3.決定下一步

　　在我們最新發(fā)布的報告《中國公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制》中，為了提供更多可供參考的細節，我們選取了一個(gè)最典型的公司銀行旅程-企業(yè)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)旅程按照三部曲的步驟帶大家一起重現了公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制的全過(guò)程。

　　歡迎閱讀報告獲取更多關(guān)于公司銀行客戶(hù)旅程地圖繪制的相關(guān)洞見(jiàn)，如果您有任何問(wèn)題，請隨時(shí)與筆者聯(lián)系，聯(lián)系郵箱inquiry@forrester.com以及china@forrester.com。