隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現在市場(chǎng)上的智能客服系統廠(chǎng)商也越來(lái)越多，不管是大公司的智能客服系統還是創(chuàng )業(yè)公司的智能客服系統，只要系統中包含了機器人功能，都會(huì )含有知識庫功能。

　　智能客服機器人的知識庫是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。巧婦難為無(wú)米之炊。如果把智能客服的自然語(yǔ)言處理（NLP）能力比作巧婦的廚技，那么知識庫就是“米”，就是巧婦施展廚技需要的各種材料。只有將材料和廚技結合起來(lái)，才能做出美味佳肴。

　　用戶(hù)在日常跟機器人對話(huà)時(shí)的機器人寒暄、常見(jiàn)問(wèn)題的推薦和機器人對問(wèn)題的回復，都是和知識庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識庫中設置好才能正常使用的。

　　知識庫建設對智能客服機器人來(lái)說(shuō)屬于核心配置，沒(méi)有知識庫，機器人則回答不了任何問(wèn)題。知識庫越豐富的機器人，在和用戶(hù)交流的時(shí)候也會(huì )顯得更加智能化。

　　智能客服機器人在前端進(jìn)行客戶(hù)接待時(shí)，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人根據客戶(hù)來(lái)源信息或客戶(hù)問(wèn)題做出內容推薦、智能問(wèn)答時(shí)，都需要知識庫在后端進(jìn)行判斷，匹配相應的知識。

　　智能客服機器人在前端服務(wù)，是有昵稱(chēng)、有頭像的，客戶(hù)對于客服機器人有實(shí)際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進(jìn)行問(wèn)題的匹配，輸出回復客戶(hù)的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶(hù)對機器人有“智能感”。

　　動(dòng)作是機器人發(fā)出的，客戶(hù)對知識庫沒(méi)有“實(shí)際”感觸，但是知識庫對機器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒(méi)有知識庫，機器人就是一片空白。

　　與人的大腦和身體一一對應不同，一個(gè)知識庫可以對應多個(gè)機器人，知識庫內部可以進(jìn)行知識的分區，進(jìn)行知識的三級分類(lèi)編輯，知識庫可以根據不同的客服機器人調用不同模塊的知識。

　　知識庫建設除了為客服機器人提供充足的知識和客戶(hù)進(jìn)行溝通外，還可以對機器人、人工客服與客戶(hù)的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機器人可以收集學(xué)習客服人員對話(huà)，知識庫將對話(huà)知識沉淀留存下來(lái)，當客服機器人與客戶(hù)溝通遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，就可以從知識庫調出來(lái)使用。

　　知識庫也可以留存客服人員未解決的問(wèn)題，人工客服干預解決后填充到現有知識庫中。通過(guò)這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學(xué)習的能力，實(shí)現更高層次的智能化。

　　在人工智能發(fā)展過(guò)程中，為了實(shí)現機器人的智能化，專(zhuān)家們提出了承載知識的知識庫，通過(guò)知識庫為機器人注入“思想”，實(shí)現真正意義上的智能化。

　　在智能客服機器人的工作過(guò)程中，知識庫為客服機器人提供解決客戶(hù)問(wèn)題的問(wèn)答知識，讓客戶(hù)體會(huì )到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機器人服務(wù)過(guò)程中獲取的問(wèn)答知識、未知問(wèn)題等信息，使機器人具備自我學(xué)習提高的能力，實(shí)現更高級別的智能。

　　所以說(shuō)，在智能客服機器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。

　　朗深智能客服知識庫最大的特點(diǎn)就是在自定義、可擴展方面為用戶(hù)提供充分的自由度和靈活性，滿(mǎn)足豐富多樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。

　　支持基于場(chǎng)景的多輪對話(huà)支持專(zhuān)用詞、敏感詞等的自定義支持豐富多彩的富文本展現方式支持Excel批量導入、頁(yè)面創(chuàng )建、以及自學(xué)習提供閑聊、行業(yè)通用知識庫提供知識圖譜等可視化展現方式等等同時(shí)，通過(guò)知識圖譜、知識自學(xué)習來(lái)發(fā)現知識體系存在的問(wèn)題，并進(jìn)行知識補充和增強，讓知識庫不斷完善和進(jìn)化。說(shuō)得更直接一點(diǎn)：知識庫的維護和優(yōu)化沒(méi)有盡頭，這是一項永遠在路上的、需要持續完善和進(jìn)化的工作。