1、目前公司無(wú)法把控OCSA通過(guò)微信和QQ等方式添加的客戶(hù)量和客戶(hù)轉介紹量。
2、對離職或轉崗客服微信和QQ等方式添加的客戶(hù)無(wú)法做到及時(shí)轉交，甚至無(wú)法轉交，造成客戶(hù)資源浪費。
3、對OCSA和客戶(hù)微信、QQ等溝通的內容無(wú)法管控：
4、OCSA可能溝通解釋不到位，會(huì )錯誤引導客戶(hù)，影響成交；
5、語(yǔ)氣措辭不當造成服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的情況；
6、對客戶(hù)提出的疑問(wèn)無(wú)法量化統計和分析，對應設計符合客戶(hù)的需求和產(chǎn)品；
7、無(wú)法利用OCSA個(gè)人微信號和QQ號對客戶(hù)做一些信息推廣。
二、需求調研
為了解OCSA在工作中對微信使用的情況，12月中下旬開(kāi)展了一場(chǎng)相關(guān)調研。重點(diǎn)對以下幾個(gè)方面做了調查了解：
1、OCSA和客戶(hù)日常微信溝通的主要內容。
2、OCSA對當前微信溝通存在的問(wèn)題及公眾號推廣的看法。
3、當前大區微信溝通與電話(huà)溝通占比情況。
4、老客戶(hù)推薦成交占比。
5、OCSA對在微信添加一些工具功能的看法。
三、產(chǎn)品需求及功能應用解析
1、微信公眾號/企業(yè)號
客服人員通過(guò)云翌官方的微信公眾號/微信企業(yè)號與客戶(hù)一對多建立聯(lián)系，系統可以對客服與客戶(hù)的溝通內容進(jìn)行監管。
（1）客服人員通過(guò)云翌一個(gè)或者多個(gè)的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶(hù)的微信號，與用戶(hù)即時(shí)溝通：
- 一個(gè)微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線(xiàn)處理咨詢(xún)。
（2）用戶(hù)通過(guò)微信公眾號/微信企業(yè)號能夠快速找到自己的專(zhuān)屬客服，發(fā)起即時(shí)溝通：
- 用戶(hù)第一次發(fā)起聊天時(shí)，根據用戶(hù)的歸屬地分配給不同城市組的客服，沒(méi)有匹配的城市組的歸屬地隨機分配，各個(gè)城市組與CRM保持同步。
- 用戶(hù)非第一次發(fā)起聊天，找到用戶(hù)自己的專(zhuān)屬客服；若原客服未出勤、離職或者調崗，則分配給同城市組的其他客服。
- 當前溝通的客服人員可以查看此客戶(hù)與任何一個(gè)OCSA交流的歷史記錄（包含在線(xiàn)客服交流記錄與微信客服交流記錄）。
（3）CRM中客服與客戶(hù)的綁定關(guān)系同步給此微信客服系統，即若客服人員通過(guò)云翌一個(gè)或者多個(gè)的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶(hù)的微信號，與用戶(hù)即時(shí)溝通：
- 一個(gè)微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線(xiàn)處理咨詢(xún)。
（4）CRM中排班系統與此微信客服系統同步。
（5）系統對客服與客戶(hù)的溝通內容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規則后臺維護。
（6）客戶(hù)可以直接查詢(xún)關(guān)聯(lián)車(chē)輛交易進(jìn)展動(dòng)態(tài)：
- 車(chē)輛的付款狀態(tài)
- 車(chē)輛的買(mǎi)賣(mài)進(jìn)度
（7）客服主管及經(jīng)理可以查看到未處理的用戶(hù)咨詢(xún)消息。
（8）用戶(hù)可以使用文字、圖片、語(yǔ)音文件、視頻文件的交流方式，交流的歷史記錄（文字、圖片、語(yǔ)音、視頻）需存儲，支持查詢(xún)，本地永久存儲。
（9）客服可以一對多與用戶(hù)進(jìn)行交流。
（10）支持2000名或更多的客服人員同時(shí)與客戶(hù)交流。
（11）支持后臺向客戶(hù)發(fā)送推廣運營(yíng)信息（如車(chē)輛優(yōu)惠政策、新車(chē)動(dòng)態(tài)等）。
（12）客服需在同一個(gè)客戶(hù)端或者界面下與客戶(hù)進(jìn)行微信交流以及在線(xiàn)客服交流，無(wú)需跨平臺操作。
（13）系統可以對用戶(hù)提出的問(wèn)題擁有自動(dòng)學(xué)習、收集統計、歸納的功能。
（14）服務(wù)完畢后，自動(dòng)向用戶(hù)發(fā)起評價(jià)。
2、在線(xiàn)客服
在云翌WEB、M站、APP嵌入在線(xiàn)客服，方便客戶(hù)及時(shí)與專(zhuān)屬客服建立聯(lián)系。
1.在云翌的WEB、M站、APP分別嵌入在線(xiàn)客服。
2.用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服能夠快速找到自己的專(zhuān)屬客服，發(fā)起即時(shí)溝通：
- 若用戶(hù)以游客身份發(fā)起交流，那么根據用戶(hù)的IP歸屬地分配給不同城市組的客服，各個(gè)城市組與CRM保持同步。
- 若用戶(hù)登錄后發(fā)起交流，找到用戶(hù)自己的專(zhuān)屬客服；若原客服未出勤、離職或者調崗，則分配給同城市組的其他客服。
- 當前溝通的客服人員可以查看此客戶(hù)與任何一個(gè)OCSA交流的歷史記錄（包含在線(xiàn)客服交流記錄與微信客服交流記錄）。
3.CRM中客服與客戶(hù)的綁定關(guān)系同步給在線(xiàn)客服系統，即若CRM中手動(dòng)將客戶(hù)重新分配給其他客服，同步給在線(xiàn)客服系統。
4.CRM中排班系統與在線(xiàn)客服系統同步。
5.系統默認使用機器人自動(dòng)回復，預先設置自動(dòng)回復內容：
- 基礎信息：車(chē)置寶交易模式、流程、優(yōu)勢、現行活動(dòng)、門(mén)店地址、電話(huà)、地方過(guò)戶(hù)政策、門(mén)店打款方式、保留牌照政策、保險政策等。
- 動(dòng)態(tài)信息：車(chē)輛的付款狀態(tài)、車(chē)輛的買(mǎi)賣(mài)進(jìn)度。
6.用戶(hù)可以在機器人交流的狀態(tài)下，手動(dòng)切換成人工客服，快速找到自己的專(zhuān)屬客服。
7.系統可以對用戶(hù)提出的問(wèn)題擁有自動(dòng)學(xué)習、收集統計、歸納的功能。
8.系統對客服與用戶(hù)、機器人與用戶(hù)的溝通內容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規則后臺維護。
9.用戶(hù)可以使用文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的交流方式；交流的歷史記錄（文字、圖片、語(yǔ)音、視頻）需存儲，支持查詢(xún)，本地永久存儲。
10.客服可以一對多與用戶(hù)進(jìn)行交流。
11.支持2000名或更多的客服人員同時(shí)與客戶(hù)交流。
12.支持客服向用戶(hù)發(fā)送推廣運營(yíng)信息鏈接。
13.客服需在同一個(gè)客戶(hù)端或者界面下與客戶(hù)進(jìn)行微信交流以及在線(xiàn)客服交流，無(wú)需跨平臺操作。
14.服務(wù)完畢后，自動(dòng)向用戶(hù)發(fā)起評價(jià)。
云翌通信將繼續堅持“客戶(hù)至上，以人為本”的基本原則，不斷完善，開(kāi)拓創(chuàng )新，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的價(jià)值，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻自己的力量。
