隨著(zhù)快遞行業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)的日益增多，售后服務(wù)團隊的工作壓力越來(lái)越龐大，原先單一的售后服務(wù)模式以及售后服務(wù)管理系統，已經(jīng)不能滿(mǎn)足在現有人員配置下為每一位客戶(hù)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。售后服務(wù)中心需要承接大量重復性的咨詢(xún)服務(wù)，不論是通過(guò)線(xiàn)上客服交流，或是通過(guò)售后服務(wù)電話(huà)咨詢(xún)。首先由于知識點(diǎn)種類(lèi)繁多，面對跨領(lǐng)域的復雜問(wèn)題時(shí)，難以及時(shí)解決，其次有一些問(wèn)題咨詢(xún)性的服務(wù)也占用了客服人員大量的時(shí)間。為了提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗和員工關(guān)懷，快速響應隨業(yè)務(wù)急速增長(cháng)的服務(wù)需求，支撐智能客服業(yè)務(wù)需求的落地，急需搭建以語(yǔ)音機器人平臺，同時(shí)將企業(yè)內部各個(gè)職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用統一的服務(wù)界面，為客戶(hù)提供系統化、標準化、智能化、人性化的服務(wù)，已成為本次客服系統信息化改造的首要目的。

　　通過(guò)呼叫中心機器人系統和阿里在線(xiàn)語(yǔ)音識別引擎，提供語(yǔ)音識別、語(yǔ)音交互等功能，快速支撐AI語(yǔ)音機器人相關(guān)項目快速實(shí)施。AI語(yǔ)音機器人接入售后服務(wù)電話(huà)，按照預設的邏輯，提供智能語(yǔ)音交互服務(wù)或者自動(dòng)呼叫客戶(hù)，通過(guò)一問(wèn)一答、多輪對話(huà)、查詢(xún)快遞相關(guān)問(wèn)題推薦、語(yǔ)音對話(huà)等形式進(jìn)行多輪語(yǔ)音交流、話(huà)術(shù)引導，以達到消息通知或者意向客戶(hù)信息反饋。AI機器人平臺支持人工客服的接入，在A(yíng)I機器人無(wú)法解決客戶(hù)需求或者無(wú)法識別客戶(hù)語(yǔ)音的時(shí)候，轉入人工坐席，由人工提供服務(wù)。

　　通過(guò)搭建呼叫中心平臺系統，對接快遞業(yè)務(wù)CRM系統、物流單號系統、在線(xiàn)智能平臺等，打造融合通信平臺。

　　1、智能客服：由AI接待用戶(hù)來(lái)電問(wèn)題咨詢(xún)，AI無(wú)法解決轉人工服務(wù)

　　2、基本通信：售后客服電話(huà)的接入，完成客服人員日常的客戶(hù)接待；售后客服來(lái)電，可轉移至現有辦公電話(huà)系統。

　　3、辦公自動(dòng)化：客戶(hù)關(guān)系管理、關(guān)聯(lián)單位管理、通訊錄管理、知識庫管理、檔案管理等實(shí)現監督、存儲、查詢(xún)方便快捷方面的需求；電話(huà)彈屏、客戶(hù)跟蹤、回訪(fǎng)、錄音、通話(huà)統計分析及特殊行業(yè)對通話(huà)安全管理、監聽(tīng)管理、集中統一管理等等的需求。

　　4、系統融合：文本機器人系統與呼叫中心系統無(wú)縫對接；CRM系統與呼叫中心系統無(wú)縫對接；辦公電話(huà)系統與呼叫中心系統無(wú)縫對接。

　　（1）在機房部署呼叫中心系統，作為企業(yè)售后語(yǔ)音系統核心，提供語(yǔ)音通信，客服接入，AI語(yǔ)音機器人等功能。

　　（2）在機房部署文本機器人系統，提供在線(xiàn)問(wèn)題咨詢(xún)，文本解答，自動(dòng)回復等功能。

　　（3）在機房部署數字中繼網(wǎng)關(guān)，接入原有模擬辦公電話(huà)系統，實(shí)現呼叫中心和辦公電話(huà)系統的互聯(lián)互通。

　　（4）外線(xiàn)為數字外線(xiàn)，呼叫中心可通過(guò)現有數字中繼網(wǎng)關(guān)，與運營(yíng)商數字外線(xiàn)對接。

　　（5）呼叫中心系統通過(guò)接口與現有工單系統做對接，實(shí)現呼叫系統與工單系統之間的交互，呼叫中心系統創(chuàng )建工單后，可以推送給工單系統，由工單系統進(jìn)行流轉，同時(shí)呼叫中心系統可以調用工單系統中工單的流轉狀態(tài)，在客戶(hù)來(lái)電同時(shí)實(shí)時(shí)顯示目前工單的現況。

　　（6）呼叫中心系統通過(guò)接口與文本機器人系統做對接，實(shí)現呼叫系統與文本機器人系統之間的交互，文本機器人人工客服可直接實(shí)現與呼叫中心系統在線(xiàn)客服的互通，用戶(hù)通過(guò)文本機器人人工客服窗口直接與呼叫中心人工座席直接對話(huà)。

　　（7）坐席部署IP話(huà)，作為通話(huà)終端。

　　（8）所有設備接入內部局域網(wǎng)絡(luò )，互聯(lián)互通，形成統一的通訊、業(yè)務(wù)系統。

　　（9）呼叫中心系統、文本機器人系統均支持雙機熱備功能。

　　（1）中心部署一套MPCC呼叫中心系統，座席量大時(shí)需要多臺服務(wù)器增加ACD及IVR媒體服務(wù)模塊滿(mǎn)足容量要求。

　　（3）座席端可使用IP話(huà)機，也可以直接登錄Google瀏覽器使用WebRTC進(jìn)行通話(huà)。

　　（3）MPCC呼叫中心系統提供多種形式的二次開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)對接、調用原有CRM系統數據庫信息，完成客戶(hù)數據遷移，實(shí)現來(lái)電彈屏客戶(hù)基礎信息顯示，點(diǎn)擊撥號，呼叫轉移，來(lái)電數據統計，錄音查詢(xún)等功能。

　　（4）MPCC呼叫中心系統支持工單創(chuàng )建功能，用戶(hù)來(lái)電彈屏可直接創(chuàng )建工單，推送給工單系統進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉。

　　（5）MPCC呼叫中心系統支持在線(xiàn)客服功能，客服人員可通過(guò)在線(xiàn)客服窗口與文本機器人系統的咨詢(xún)用戶(hù)實(shí)時(shí)交流。

　　相對于傳統的呼叫中心而言，云翌MPCC呼叫中心有著(zhù)不可比擬的優(yōu)勢。

　　上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì )企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產(chǎn)品及方案。

　　公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統業(yè)務(wù)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。

　　公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性?xún)r(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的一致認可。