客服系統是一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，好的客服系統能幫助公司擴寬市場(chǎng)，維護企業(yè)形象，提高客戶(hù)忠實(shí)度，訂單轉化率。SO，搭建一個(gè)好的客服系統是非常有必要的。隨著(zhù)人工智能技術(shù)的提高，智能客服系統也漸漸的取代傳統的客服系統。那么智能客服系統要如何搭建呢？

　　要想實(shí)現搭建一個(gè)完善的呼叫中心客服系統，在組建客服電話(huà)系統的時(shí)候，企業(yè)需要對公司電話(huà)系統需要一個(gè)完善的規劃設計。

　　1、確定電話(huà)客服系統搭建需求：

　　因行業(yè)不同、用戶(hù)群體不同，所以首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)有什么特點(diǎn)，以及目標客戶(hù)群特征屬性是什么，例如營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)與客服服務(wù)型企業(yè)，它們的客戶(hù)群體特征是明顯不同的。具體來(lái)說(shuō)就是需要思考建立怎樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、客戶(hù)群體的結構、以及長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展與維護等等，總之，組建一個(gè)電話(huà)客服系統，需要根據用戶(hù)需求確定，不同的需求，電話(huà)客服呼叫中心側重點(diǎn)是不一樣。

　　2、智能客服系統技術(shù)規劃：

　　呼叫中心客服系統搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠程部署，可以根據您的業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)選擇合適的智能客服系統搭建方式。還有就是電話(huà)客服系統接入方式，客服坐席主要是固話(huà)、手機接聽(tīng)、還是SIP話(huà)機、耳麥電話(huà)等方式，還包括其他的呼叫業(yè)務(wù)管理系統以及數據系統支持等，也是企業(yè)需要進(jìn)行一個(gè)完整的規劃，這樣的呼叫中心才是符合企業(yè)需求的客服電話(huà)系統要求。

　　3、系統試運營(yíng)與驗收：

　　在客服電話(huà)系統搭建完成之后，還需要由專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行測試試運營(yíng)，對系統進(jìn)行全方面測試合格后才上線(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，就是需要在系統中導入基礎的數據進(jìn)行測試使用，測試各項功能，是否能夠執行，完成之后再出具一份電話(huà)客服系統測試評估與改進(jìn)報告，并提交呼叫中心廠(chǎng)商來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和完善。

　　4、選擇靠譜的電話(huà)客服系統服務(wù)商：

　　電話(huà)客服系統運行是否良好、穩定以及后續更新優(yōu)化升級直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。主要表現在訪(fǎng)客高峰期客服電話(huà)系統呼叫能否保持穩定和順暢，不會(huì )出現通話(huà)卡頓或掉線(xiàn)，操作死機的情況；

　　在系統后續維護更新時(shí)，電話(huà)客服系統服務(wù)商是否能夠及時(shí)進(jìn)行維護上線(xiàn)，這都需要企業(yè)去選擇一個(gè)優(yōu)秀靠譜的服務(wù)商，以免因為系統問(wèn)題耽誤日常的工作，導致客戶(hù)的流失。

　　智能客服系統主要基于自然語(yǔ)言處理、大規模機器學(xué)習、深度學(xué)習技術(shù)，使用海量數據建立對話(huà)模型，結合多輪對話(huà)與實(shí)時(shí)反饋自主學(xué)習，精準識別用戶(hù)意圖，支持文字、語(yǔ)音、圖片等富媒體交互，可實(shí)現語(yǔ)義解析和多形式的對話(huà)。

　　任務(wù)對話(huà)服務(wù)：

　　定制化服務(wù)，通過(guò)與用戶(hù)的多輪交互，實(shí)現快遞查詢(xún)、訂餐、醫生預診等服務(wù)類(lèi)功能。

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)：

　　通過(guò)QA知識庫，快速回復用戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)服務(wù)。解決常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

　　智能客服系統的技術(shù)構架

　　（1）基于知識庫回答的智能客服系統

　　基于知識庫回答的智能客服系統，使用的檢索或者分類(lèi)模型來(lái)實(shí)現的。

　　檢索式回答的流程是：

　　首先對用戶(hù)的輸入問(wèn)題做處理，如分詞、抽取關(guān)鍵詞、同義詞擴展、計算句子向量等；

　　然后基于處理結果在知識庫中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個(gè)問(wèn)題集合，這類(lèi)似推薦系統中的召回過(guò)程；

　　（2）基于槽位填充的多輪對話(huà)系統

　　搭建基于槽位的對話(huà)系統是一個(gè)相對專(zhuān)業(yè)而復雜的過(guò)程，通常分三個(gè)主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺搭建BOT，最后是持續優(yōu)化。

　　例如：訂明天早上8點(diǎn)北京到石家莊的火車(chē)，在這個(gè)例子中，對于用戶(hù)表達的一句話(huà)，它的意圖是要訂火車(chē)票，其中涉及的詞槽包括出發(fā)地、目的地、時(shí)間。當這個(gè)時(shí)間有多趟車(chē)次的時(shí)候，就需要進(jìn)行追問(wèn)用戶(hù)，是要訂哪一個(gè)。

　　以百度UNIT平臺為例，搭建一個(gè)買(mǎi)票智能回復的流程。

　　需求分析：訂火車(chē)票需要知道時(shí)間、出發(fā)地、目的地

　　新建一個(gè)BOT，命名為：火車(chē)票

　　新建對話(huà)意圖：命名訂票

　　添加詞槽：出發(fā)時(shí)間、選擇系統詞槽詞典，選擇然后選擇系統詞典sys_time(時(shí)間)，出發(fā)地詞槽、目的地詞槽，這兩個(gè)都可以選擇系統詞典，這些都是必填項。

　　設置詞槽與意圖關(guān)聯(lián)屬性，這里火車(chē)票的出發(fā)時(shí)間是訂票里必須的關(guān)鍵信息，所以選擇必填。澄清話(huà)術(shù)就是當用戶(hù)表達訂票需求的語(yǔ)句里缺少出發(fā)時(shí)間時(shí)bot主動(dòng)讓用戶(hù)澄清的話(huà)術(shù)。還可以設置讓用戶(hù)澄清多少輪后放棄要求澄清，默認是3次。

　　設置BOT回應，BOT回應就是當BOT識別出用戶(hù)的意圖和所有必填詞槽值時(shí)給用戶(hù)的反饋。對于訂票回復一般對接API接口，實(shí)現自動(dòng)生成方式。

　　當然，一個(gè)完整的電話(huà)機器人，需要用到電話(huà)交換、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、話(huà)術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專(zhuān)注那么多細節，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話(huà)AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將智能客服系統集成到自己的業(yè)務(wù)應用。