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    朗深:呼叫中心中電話機(jī)器人話術(shù)與IVR菜單的混合式交互

    2021-04-09 09:45:46   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      智能呼叫中心的建設(shè),通常會(huì)引入電話客服機(jī)器人。電話機(jī)器人引入之后,一部分對(duì)話過程可以通過對(duì)話機(jī)器人來實(shí)現(xiàn),但是,在某些應(yīng)用場(chǎng)景下,還是需要使用傳統(tǒng)的IVR按鍵來完成交互。那么,有沒有辦法將IVR菜單與電話機(jī)器人話術(shù)混合起來使用呢?答案是肯定的,以朗深的智能呼叫中心中間件為例,具體的實(shí)現(xiàn)方式如下:
     
      一、IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人
      IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人相對(duì)來說比較簡單,一般來說,只需在原來的IVR菜單中做呼叫前轉(zhuǎn),將電話前轉(zhuǎn)到機(jī)器人(相當(dāng)于中繼轉(zhuǎn)接),然后由機(jī)器人負(fù)責(zé)后續(xù)的交互即可。
      在朗深的中間件實(shí)現(xiàn)方式中,在IVR菜單中增加了一個(gè)機(jī)器人對(duì)話節(jié)點(diǎn),所以IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人就只是相當(dāng)于IVR流程走到了機(jī)器人的節(jié)點(diǎn),這樣避免了一次中繼轉(zhuǎn)接過程。
      二、機(jī)器人轉(zhuǎn)IVR菜單
      電話機(jī)器人對(duì)話完畢后,通常需要將來話轉(zhuǎn)接到IVR菜單或人工座席,在轉(zhuǎn)IVR菜單時(shí),可能存在根據(jù)機(jī)器人對(duì)話結(jié)果轉(zhuǎn)向不同的IVR菜單入口的情況。這時(shí),就需要在機(jī)器人話術(shù)中通過消息方式通知IVR流程,方便IVR流程在下一步走不同的入口。
      朗深中間件將IVR和機(jī)器人集成到了一起,所以IVR流程走到機(jī)器人節(jié)點(diǎn)后,IVR流程并不立即結(jié)束,而是處理等待機(jī)器人返回的狀態(tài)。這樣,在電話機(jī)器人對(duì)話結(jié)束后,可以根據(jù)對(duì)話的結(jié)果,將IVR流程走向下一個(gè)不同的節(jié)點(diǎn)。
      如果是在已有的呼叫中心基礎(chǔ)上改造升級(jí),IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人簡單前轉(zhuǎn)即可,但是電話機(jī)器人對(duì)話結(jié)束轉(zhuǎn)回IVR,就需要原來的開發(fā)商對(duì)原有呼叫中心做適當(dāng)?shù)母脑欤詽M足轉(zhuǎn)回不同IVR入口的需要。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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