貴州小愛(ài)機器科技有限公司于2016年7月在貴陽(yáng)落戶(hù)，是一家領(lǐng)先的人工智能技術(shù)及產(chǎn)業(yè)化平臺供應商。自成立以來(lái)，先后與貴陽(yáng)省/市12345、省政府辦公廳、省政務(wù)服務(wù)中心、省電網(wǎng)、農信等幾十家客戶(hù)達成了合作，打造了多個(gè)行業(yè)創(chuàng )新的AI應用場(chǎng)景；在剛剛公布的2020年貴州省大數據“百企引領(lǐng)”估秀產(chǎn)品和應用解決方案名單中，貴州小愛(ài)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)智能化解決方案還成功入選。

　　貴州小愛(ài)機器人CTO王浩介紹，小i機器人擁有十多年的技術(shù)積累，公司目前的核心戰略是把深度學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的相關(guān)場(chǎng)景，比如社會(huì )綜合治理領(lǐng)域和12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)等結合起來(lái)，創(chuàng )造出更多的創(chuàng )新應用。

　　智能坐席助手、公共法律服務(wù)亭、自流程機器人、智能交互大屏、3D虛擬主持人等都是小i機器人自主開(kāi)發(fā)的重要人工智能產(chǎn)品。

　　其中，智能坐席助手以智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義、知識管理、大數據處理等技術(shù)為基礎，實(shí)時(shí)識別坐席與用詞的對話(huà)內容歸類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)場(chǎng)景，為座席人員提供實(shí)時(shí)的能力輔助和服務(wù)規范指引，能有效提升坐席的業(yè)務(wù)技能和呼叫中心的服務(wù)效率，從而提升服務(wù)質(zhì)量、降低人力成本和運營(yíng)風(fēng)險。

　　公共法律服務(wù)亭以實(shí)體服務(wù)亭作為載體，并基于人工智能云平臺提供的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義以及機器學(xué)習等人工智能技術(shù)為公共法律服務(wù)賦能，為市民群眾提供普法宣傳、公共法律智能咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)律師對接以及法律業(yè)務(wù)自助辦理等多種法律服務(wù)。

　　小i機器人技術(shù)總監楊小龍還重點(diǎn)介紹了剛剛入圍貴州省大數據“百企引領(lǐng)”估秀產(chǎn)品和應用解決方案名單的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)智能化解決方案:12345智能化解決方案主要從服務(wù)、運營(yíng)和政務(wù)數據治理三個(gè)方面，打造智能化的12345政務(wù)服務(wù)體系。

　　在智能化服務(wù)層面，基于政務(wù)知識圖譜，為12345實(shí)行“自助機器人人工”的服務(wù)模式，實(shí)現“智能化業(yè)務(wù)辦理”服務(wù)閉環(huán)，為市民提供便捷化、一站式、智能化的服務(wù)。

　　在智能化運營(yíng)層面，一方面是構建政務(wù)熱線(xiàn)事件分析處理模型及智能派單服務(wù)：使用機器人協(xié)助分析12345案件，對是否立案、案件分類(lèi)、處置單位、處置方式等提供決策參考，將案件每個(gè)環(huán)節的責任精確到承辦單位、業(yè)務(wù)處室、案件審核人及具體經(jīng)辦人。聯(lián)動(dòng)各案件處置單位進(jìn)行案件分派、流轉、催辦，輔助坐席人員進(jìn)行結案、滿(mǎn)意度調查；另一方面，構建智能化運營(yíng)管理能力及服務(wù)：通過(guò)智能座席助手支持座席人員提供高效服務(wù)溝通，有效提升運營(yíng)效率；通過(guò)智能外呼機器人完成反饋、回訪(fǎng)及調研等與市民的主動(dòng)性交流；通過(guò)智能質(zhì)檢機器人等幫助中心進(jìn)行智能化運營(yíng)管理。

　　在政務(wù)數據治理層面，通過(guò)構建12345智能數據分析模型，將政府各職能單位和12345熱線(xiàn)電話(huà)及微信、互聯(lián)網(wǎng)平臺上的交互數據、工單數據等進(jìn)行綜合采集、分析、應用，充分挖掘數據價(jià)值，發(fā)現社會(huì )熱點(diǎn)動(dòng)向及發(fā)展趨勢；并可針對政府領(lǐng)導社會(huì )治理的需求，針對招商引資、旅游商貿、城市交通等城市社會(huì )治理的專(zhuān)題，進(jìn)行相關(guān)的智能數據分析，產(chǎn)生城市治理數據專(zhuān)題分析報告，使12345熱線(xiàn)平臺將成為政府進(jìn)行協(xié)同治理的關(guān)鍵樞紐、感知社情民意的“傳感器”，形成政府針對社會(huì )治理、制定政策決策的有效參考。小愛(ài)還與相關(guān)機構合作，以12345熱線(xiàn)平臺數據智能化分析為切入點(diǎn)，構建“社會(huì )治理智能化數據分析平臺”，逐步融合政法、民生等多維政務(wù)數據，形成科學(xué)有效的社會(huì )治理數據專(zhuān)題分析模型和服務(wù)目錄，為各地政府提供社會(huì )治理的精準數據調研、自助數據訓練、關(guān)鍵事件分析和預警、多維度城市社會(huì )治理專(zhuān)題分析報告等服務(wù)。

　　談到公共法律服務(wù)亭的數據安全保護，楊小龍介紹，服務(wù)亭支持國密，對數據采集是進(jìn)行脫敏處理后再保存，而且數據來(lái)源由專(zhuān)線(xiàn)提供，傳輸過(guò)程被保護且對敏感數據加密。

　　“在以前，人工智能是一個(gè)比較科幻的技術(shù)，但在近五年來(lái)，人工智能已經(jīng)慢慢走進(jìn)大家，讓我們的生活越來(lái)越方便。”王浩認為，人工智能是不可能完全取代人類(lèi)工作的，尤其是比較有創(chuàng )意、有創(chuàng )新的工作。在可預見(jiàn)的未來(lái)，人工智能起到的最大作用是幫助人類(lèi)工作，增強人的能力。

　　2020數博訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)由中國國際大數據產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )組委會(huì )主辦，本期數博訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)采用網(wǎng)絡(luò )直播方式進(jìn)行，期間有超過(guò)1.6萬(wàn)網(wǎng)友在線(xiàn)觀(guān)看、參與了本次直播活動(dòng)。