a级片中文字幕_COPC全球案例：勞動(dòng)隊伍管理（WFM）培訓 —— Groupon的全球性策略 - 國內

　　COPC Inc.的培訓課程讓團隊對自己的職業(yè)發(fā)展道路充滿(mǎn)熱情，為他們提供了新的知識和概念，這將有助于他們在勞動(dòng)隊伍管理領(lǐng)域取得進(jìn)步。

　　–Andy Beelen

　　Groupon全球勞動(dòng)隊伍管理負責人

　　COPC的培訓非常有幫助。我覺(jué)得我能更好地管理我的日常實(shí)時(shí)管理工作。它為我提供了一個(gè)全新的視角。

　　–Groupon實(shí)時(shí)管理分析師

　　關(guān)于客戶(hù)

　　Groupon是一個(gè)給人們帶來(lái)更多方式的體驗市場(chǎng)，讓人們從所處的城市或任何地方獲得最大的收益。通過(guò)在本地企業(yè)、現場(chǎng)活動(dòng)和旅游目的地之間實(shí)現實(shí)時(shí)移動(dòng)商務(wù)，Groupon幫助人們找到和發(fā)現各種體驗——或大或小，或新鮮或熟悉的——讓生活變得充實(shí)、有趣和有意義。Groupon幫助本地企業(yè)發(fā)展和加強顧客關(guān)系，從而形成強大、充滿(mǎn)活力的社區。

　　強大的勞動(dòng)隊伍管理流程：顧客關(guān)懷的關(guān)鍵

　　為顧客提供卓越的體驗需要高水平的服務(wù)和質(zhì)量。為了實(shí)現這一目標，Groupon需要在效率、成本、可及性和員工職業(yè)發(fā)展投資之間取得平衡。在這種情況下，勞動(dòng)隊伍管理在推動(dòng)組織內部成功方面發(fā)揮著(zhù)獨特的作用。隨著(zhù)Groupon為顧客提供更多渠道，以及顧客對順利提供服務(wù)的期望值不斷提高，交付物、勞動(dòng)隊伍管理員工和流程的質(zhì)量開(kāi)始變得越來(lái)越重要。

　　一個(gè)強大的勞動(dòng)隊伍管理團隊具備眾多的最佳實(shí)踐工具，使他們不僅能夠應對實(shí)際情況，而且能夠分析和預測未來(lái)。借助這些能力，勞動(dòng)隊伍管理團隊可以積極地為即將到來(lái)的業(yè)務(wù)做好準備，高效地利用所有可用資源，并確保一致、高績(jì)效的服務(wù)交付。

　　Groupon全球勞動(dòng)隊伍管理團隊質(zhì)的飛躍

　　Groupon的勞動(dòng)隊伍管理團隊由多個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家組成，包括實(shí)時(shí)管理和預測。該團隊遍布全球，支持全球多渠道顧客服務(wù)。憑借如此多樣化的背景和經(jīng)驗，團隊能夠依靠其知識來(lái)產(chǎn)生豐富的想法。同時(shí)，來(lái)自團隊外部的見(jiàn)解也是必不可少的。因此，Groupon的勞動(dòng)隊伍管理團隊經(jīng)常從不同的行業(yè)中尋找靈感，采用最佳實(shí)踐，使團隊得以成長(cháng)并不斷提高Groupon的顧客體驗績(jì)效。

　　COPC Inc.和Groupon共同制定了一個(gè)有針對性的培訓計劃。COPC Inc.的專(zhuān)家們對Groupon的勞動(dòng)隊伍管理團隊進(jìn)行了多方面的培訓，特別關(guān)注那些最有利于推動(dòng)運營(yíng)績(jì)效和顧客體驗改善的領(lǐng)域。

　　Groupon全球勞動(dòng)隊伍管理培訓計劃

　　培訓分五次單獨舉行，重點(diǎn)是預測、能力管理和排班方面的最佳實(shí)踐。這些培訓包括全面審視當前流程的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)還審視了具體的運營(yíng)挑戰。具體包括實(shí)時(shí)電話(huà)業(yè)務(wù)技巧、跨渠道處理的最佳實(shí)踐、電話(huà)回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體、自助渠道和案件管理等。

　　為了確保新技能和知識的驗證，參訓人員制定了預測和人員配置計劃，并向運營(yíng)管理團隊介紹了他們的工作。

　　參訓人員發(fā)現這些培訓令人耳目一新，并且在增進(jìn)他們對勞動(dòng)隊伍管理最佳實(shí)踐的理解上具有重要價(jià)值。復雜的理論是以易于理解的方式提出的，而豐富的實(shí)際操作意味著(zhù)參訓人能夠在自己的工作中輕松、立即地實(shí)施新的想法和方法。

　　實(shí)時(shí)管理（RTM）培訓

　　對于實(shí)時(shí)管理團隊的培訓，COPC Inc.專(zhuān)家重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的進(jìn)一步發(fā)展：

根源原因分析
運營(yíng)管理報告
日常信息傳遞的效率和一致性

　　在每次實(shí)時(shí)管理培訓課程中，COPC Inc.的勞動(dòng)隊伍管理專(zhuān)家查看日報表，并根據數據提出了建議。討論Groupon實(shí)時(shí)管理團隊成員的角色、職責和行動(dòng)，確定最佳實(shí)踐，并將其融入到企業(yè)內部。

　　每次實(shí)時(shí)管理培訓課程的主要成果是概述常見(jiàn)問(wèn)題的原因，增強實(shí)時(shí)管理團隊進(jìn)行根源原因分析的能力，記錄常見(jiàn)績(jì)效挑戰及其可能的根本原因，以一種有效的格式在Groupon的日常顧客服務(wù)運營(yíng)中進(jìn)行傳遞。

　　參訓者對現場(chǎng)管理培訓課程充滿(mǎn)熱情，并列舉了以下收獲：

加強了團隊溝通和解決問(wèn)題的能力
改進(jìn)行業(yè)最佳實(shí)踐的應用，并開(kāi)發(fā)針對Groupon的實(shí)用解決方案
通過(guò)COPC Inc.專(zhuān)家的反饋，豐富了Groupon內部最佳實(shí)踐的開(kāi)發(fā)和全球部署。

　　結論

　　COPC Inc.成功地提供了一個(gè)量身定制的勞動(dòng)隊伍管理培訓計劃，為Groupon的全球勞動(dòng)隊伍管理團隊提供了一系列改善內部流程的新工具和技術(shù)。幫助Groupon全球勞動(dòng)隊伍管理運營(yíng)的準確性和一致性迅速提高，同時(shí)在行動(dòng)和溝通方面也達成了內部的一致性。

　　COPC Inc.專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)隊伍管理培訓

　　COPC Inc.提供了一個(gè)務(wù)實(shí)的方法來(lái)培訓一個(gè)真正的全球勞動(dòng)隊伍管理團隊，幫助Groupon實(shí)現卓越運營(yíng)的使命，并成為一個(gè)高績(jì)效、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。COPC Inc.在全球范圍內開(kāi)展了培訓課程和研討會(huì )，包括面對面和遠程形式。此外，COPC Inc.的培訓計劃涵蓋了Groupon所有級別的勞動(dòng)隊伍管理員工，使用了專(zhuān)門(mén)為滿(mǎn)足Groupon目標而定制的教材。因此，Groupon的勞動(dòng)隊伍管理團隊能夠快速在全球范圍內實(shí)施新的想法、概念和方法，推動(dòng)高績(jì)效。

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。