如今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始借助AI技術(shù)來(lái)優(yōu)化自身業(yè)務(wù)，全媒體智能交互中心便是其中最主流的應用場(chǎng)景之一。全媒體智能交互中心融合全媒體的統一標準服務(wù)體驗，可以幫助企業(yè)提供更智能、更人性化的服務(wù)，提升服務(wù)能力、降低服務(wù)成本，并實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。

　　近日，容聯(lián)推出了全新升級的"Bot V5"，致力于通過(guò)打造統一的認知與運營(yíng)體系助力企業(yè)構建現代化的客服智能交互中心，讓人工智能全面參與到企業(yè)與用戶(hù)的全渠道交互中來(lái)，從源頭上提升用戶(hù)與企業(yè)客服體系的智能交互體驗，大幅度提高企業(yè)整體運營(yíng)效率。

　　"Bot V5"基于機器/深度學(xué)習和NLP能力構建的企業(yè)智能化平臺，專(zhuān)注于認知計算和自然語(yǔ)言理解，擁有自主的對話(huà)交互全棧技術(shù)，包括降噪、媒體、語(yǔ)義、多輪對話(huà)等，該平臺可以進(jìn)行多模態(tài)語(yǔ)音或者文字交互式對話(huà)，讓設備具有擬人化的交互能力。在總體架構上，"Bot V5"由通訊和AI兩個(gè)主要部分組成，采用標準MRCP或者HTTP協(xié)議進(jìn)行交互，兩者之間完全解耦。在通訊部分"Bot V5"采用軟交換技術(shù)方案，支持單點(diǎn)、主備、集群化部署，同時(shí)也支持標準SIP協(xié)議對接。在A(yíng)I部分"Bot V5"架構基于主流的微服務(wù)技術(shù)架構，支持單點(diǎn)、主備、集群化部署。AI部分除了提供Bot核心對話(huà)能力之外，還管理各類(lèi)機器/深度學(xué)習模型，對外可提供標準的Restful接口。

　　升級后的"Bot V5"單臺引擎并發(fā)處理能力在100線(xiàn)/秒以上，系統平均響應時(shí)間不超過(guò)1秒，連續語(yǔ)音識別率超過(guò)80%，語(yǔ)音合成MOS值可達到4.2以上，導航準確率不低于90%。"Bot V5"系統自帶主備切換和負載均衡機制，各模塊均采用冗余部署。智能應答系統平臺支持7×24小時(shí)無(wú)故障運行服務(wù)，其可用性不低于99.9%。在貸后業(yè)務(wù)管理場(chǎng)景下，m0-m1階段平均回收率在50%以上，特定場(chǎng)景業(yè)務(wù)可以達到70%以上。

　　在過(guò)去，企業(yè)構建客服機器人需要將相關(guān)領(lǐng)域的知識轉化為一系列的規則和知識圖譜，重度依賴(lài)"人工"智能。當面對不同的使用場(chǎng)景或者用戶(hù)時(shí)，則需要大量的重復勞動(dòng)來(lái)重新配置，費時(shí)費力。而隨著(zhù)深度學(xué)習在自然語(yǔ)言處理（NLP）中的應用，基于自然語(yǔ)言處理（NLP）、自然語(yǔ)言理解（NLU）、機器閱讀等多種人工智能技術(shù)，并擁有智能會(huì )話(huà)能力，可部署在網(wǎng)站、移動(dòng)APP、智能硬件等不同終端上為客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)統一認知中心的Bot Engine應運而生。做為一個(gè)AI能力層平臺，容聯(lián)Bot Engine利用語(yǔ)義識別、上下文關(guān)聯(lián)、深度學(xué)習、意圖識別、詞向量、詞法分析等功能，可以給電話(huà)、微信、在線(xiàn)、APP等通訊渠道的不同AI應用賦能。

　　在VUI設計方面，容聯(lián)Bot 統一多輪對話(huà)與VUI設計器，把各個(gè)組件做成原子化的能力，重新定義觸發(fā)意圖、機器回答、信息填槽、按鍵收號、轉人工、動(dòng)作、條件判斷7個(gè)組件，互相不耦合，并以此作為基礎，當應用需要組合使用時(shí)，直接通過(guò)集成畫(huà)布即可完成。各組件完全基于事件驅動(dòng)，沒(méi)有復雜的前置判斷等處理，組件獨立的設計也使得本身具備良好的擴展性，同時(shí)，新版組件還支持中間態(tài)數據的傳入與傳出。

　　在Open APIs設計方面，容聯(lián)Bot為客戶(hù)和合作伙伴提供一組完整的多模交互解決方案。依托容聯(lián)Bot Open API，企業(yè)可以輕松實(shí)現自己專(zhuān)屬的對話(huà)機器人應用產(chǎn)品。本次升級涉及開(kāi)放應用、機器人、NLP 三大類(lèi)，120多個(gè)基于Restful風(fēng)格的原子接口。

　　在多輪對話(huà)方面，"Bot V5"即采用了算法+工程的手段，即基于深度學(xué)習的模型，輔助工程化的VUI設計來(lái)實(shí)現，這是目前產(chǎn)業(yè)界多輪對話(huà)的主流技術(shù)方案。"Bot V5"具備預處理和貨幣數字歸一化；復雜的多輪對話(huà)；任意節點(diǎn)多輪或單輪穿插對話(huà)；多意圖確認、澄清；填槽及槽位復用；變量復用和全局兜底以及結合業(yè)務(wù)落地，復雜的上下文繼承的能力。并且，Bot多語(yǔ)音引擎配置可視化，支持ASR、 TTS多廠(chǎng)商對接。

　　升級后的容聯(lián)"Bot V5"有了更豐富的編輯組件。利用可拖拽對話(huà)設計器，用戶(hù)可以通過(guò)圖形化的操作界面，更為靈活快速地完成復雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下多輪對話(huà)的構建，讓對話(huà)更智能，更貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景。運用機器閱讀的算法能力以及算法模型智能聚類(lèi)未解決的問(wèn)題和在線(xiàn)化標注訓練回流閉環(huán)，讓容聯(lián)Bot 不斷學(xué)習，提高回答問(wèn)題的準確率，大大減少了知識冷啟動(dòng)的時(shí)間。

　　AI不運營(yíng)，效果等于0。容聯(lián)"Bot V5" 集調度、運營(yíng)、分析為一體，將大量非結構化的原始語(yǔ)料，經(jīng)過(guò)算法+人工處理，產(chǎn)出數據分析輸出，通過(guò)運營(yíng)持續優(yōu)化智能化應用。一方面，"Bot V5"以對業(yè)界主流AI能力的集中調度交換為思想，建設安全、可靠、流程多樣化的智能交互平臺，并持續積累語(yǔ)料和運營(yíng)，不斷提升智能交互應用的準確率和效果。另一方面，"Bot V5"統一對接行內業(yè)務(wù)系統，讓AI能力供應商專(zhuān)注于業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程，快速上線(xiàn)流程的同時(shí)實(shí)現交互數據集中存儲，統一質(zhì)檢標注、效果對比及持續訓練。從而助力企業(yè)打造一個(gè)包含統一平臺建設、統一呼叫管理、統一運維監控、統一呼叫結果及用戶(hù)標簽、多種AI能力集中調度、統一質(zhì)檢運營(yíng)及分析在內的企業(yè)智能運營(yíng)管理平臺。

　　本次升級"Bot V5"在系統運營(yíng)管理端，采用支持多企業(yè)、多部門(mén)使用的多租戶(hù)系統，支持多用戶(hù)使用的多用戶(hù)系統以及支持多Bot配置的多Bot系統，且支持單點(diǎn)、主備、集群部署。同時(shí)，在模型/數據集線(xiàn)上管理上，通過(guò)線(xiàn)上集中管理訓練集和模型來(lái)沉淀數據，降低運營(yíng)人員使用門(mén)檻讓訓練師可以獨立完成運營(yíng)工作，把模型和機器人綁定實(shí)現模型的可復用。

　　在VUI及模型運營(yíng)流程環(huán)節，"Bot V5"遵循從數據準備、知識分類(lèi)、FAQ構建、DS構建到效果評估、部署上線(xiàn)再到模型運營(yíng)的優(yōu)化驗證方法論，覆蓋建設、優(yōu)化、運營(yíng)三個(gè)階段，經(jīng)歷兩次全量撥測形成標準全流程，沉淀行業(yè)"知識"，行業(yè)"VUI"以及行業(yè)"功能"。

　　在數據標注運營(yíng)流程環(huán)節，"Bot V5"探索出一套獨有的數據標注規則，通過(guò)多數據源完成實(shí)體和結構化短句的挖掘與積累，并最終生成知識或可用語(yǔ)料。

　　AI與企業(yè)的融合度將會(huì )越來(lái)越高，在智能交互場(chǎng)景中的應用也會(huì )越來(lái)越深入。容聯(lián)始終以技術(shù)為基石，以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產(chǎn)業(yè)級應用。通過(guò)搭建統一的調度中心、統一的認知中心和統一的運營(yíng)中心，助力企業(yè)構建適應時(shí)代發(fā)展潮流的全智能交互中心，整合AI能力、應用與運營(yíng)，打造統一AI運營(yíng)管理中臺與數據中臺，快速支撐企業(yè)完成客服業(yè)務(wù)體系搭建或智能化改造，打通生產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)環(huán)節之間的信息流，幫助企業(yè)用戶(hù)結合數據了解終端客戶(hù)。