作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專(zhuān)家，容聯(lián)受邀出席了本屆盛會(huì )，并憑借搭建通訊AI中臺，以智能交互中心重構企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的亮眼表現，一舉斬獲中國金融科技國際峰會(huì )組委會(huì )頒發(fā)的‘「2020年度金融A(yíng)I技術(shù)引領(lǐng)獎」。
在大會(huì )現場(chǎng)，容聯(lián)AI語(yǔ)音機器人解決方案總監蘇湘以“智能交互中心的發(fā)展之路”為主題向與會(huì )嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在金融領(lǐng)域的應用。分享中蘇湘表示：“人工智能技術(shù)正在逐漸給社會(huì )帶來(lái)了巨大的改變，并且已經(jīng)應用在諸多的行業(yè)里，尤其是在金融行業(yè)。銀行已經(jīng)成為人工智能技術(shù)落地場(chǎng)景眾多，發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一，也是未來(lái)人工智能發(fā)展的重要方向之一。而在眾多的人工智能技術(shù)中，基于語(yǔ)音和文本的智能交互技術(shù)是最早落地的，也是市場(chǎng)上應用最為廣泛的技術(shù)。”
容聯(lián)智能交互中心發(fā)展分為三個(gè)階段，在第一個(gè)階段，智能交互中心扮演一個(gè)調度中心的角色。在這階段，通過(guò)容聯(lián)AIConnector實(shí)現了AI資源的統一調度。在第二個(gè)階段，智能交互中心發(fā)展為認知中心，容聯(lián)打造了一個(gè)統一的大腦。第三個(gè)階段，智能交互中心升級為一個(gè)運營(yíng)中心，通過(guò)運營(yíng)中心可以實(shí)現AI運營(yíng)數據的統一分析、統一優(yōu)化。
調度中心實(shí)現AI統一調度
當用戶(hù)需要將現有呼叫中心與不同AI廠(chǎng)商的AI能力連接起來(lái)的時(shí)候，通常用戶(hù)要分別對接這些AI廠(chǎng)商的能力，耗費資源，成本高，數據分散，做統一的數據沉淀、模型訓練難度較大。通過(guò)AIConnector，前端可以對接客戶(hù)的語(yǔ)音平臺，后端支持對接不同AI廠(chǎng)商的不同AI能力。對于用戶(hù)而言，只做一次對接即可，AIConnector可以根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景負責調度不同AI能力。
AI Connector向上提供統一的接口輸出，向下提供能力適配，同時(shí)提供統一監控、統一調度，并可基于此逐步提供數據的統一標準、模型的訓練等，形成數據閉環(huán)。
認知中心提供智能交互統一認知服務(wù)
現階段人工智能已全面參與到客戶(hù)全渠道交互中來(lái)，包括了網(wǎng)頁(yè)、微信、手機銀行等等，但這都需要一個(gè)統一的認知中心。容聯(lián)通過(guò)AI能力層的模塊賦能給來(lái)自不同通訊方式的不同AI應用。
在智能坐席輔助場(chǎng)景，用戶(hù)與坐席在語(yǔ)音的溝通中，用戶(hù)的語(yǔ)音流會(huì )被ASR識別成文本，容聯(lián)AI會(huì )基于知識庫向坐席推薦最優(yōu)的話(huà)術(shù)，坐席可以參考推薦的話(huà)術(shù)回復客戶(hù)。后臺可以實(shí)時(shí)監控、違規和輿情告警。
運營(yíng)中心實(shí)現智能化持續提升
通過(guò)運營(yíng)持續優(yōu)化智能化應用有兩個(gè)主導思想，一方面是安全高效的持續運營(yíng)。以對業(yè)界主流AI能力的集中調度交換為思想，建設安全、可靠、流程多樣化的智能外呼平臺，并持續積累語(yǔ)料和運營(yíng)，不斷提升外呼應用準確率和效果。另一方面是開(kāi)放融合多廠(chǎng)家的能力。統一對接行內業(yè)務(wù)系統，讓AI能力供應商專(zhuān)注于業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程，快速上線(xiàn)流程的同時(shí)實(shí)現交互數據集中存儲，統一質(zhì)檢標注、效果對比及持續訓練。從而形成一個(gè)統一的智能運營(yíng)平臺，包括統一平臺建設、統一呼叫管理、統一運維監控、統一呼叫結果及用戶(hù)標簽、多種AI能力集中調度、統一質(zhì)檢運營(yíng)及分析。
非結構化的原始語(yǔ)料，經(jīng)過(guò)算法+人工處理，如數據清洗、聚類(lèi)、標注等，產(chǎn)出數據分析的輸出，包括趨勢分析、用戶(hù)畫(huà)像等，來(lái)持續優(yōu)化智能化應用。
隨著(zhù)AI技術(shù)的不斷發(fā)展，AI與金融行業(yè)的融合度會(huì )越來(lái)越高，在金融行業(yè)的場(chǎng)景化應用也會(huì )越來(lái)越深入。容聯(lián)AI智能化中臺為金融行業(yè)打造智能交互中心，將AI能力、應用、運營(yíng)進(jìn)行整合，打造統一AI管理平臺，快速支撐金融機構完成客服業(yè)務(wù)體系搭建或智能化改造。
