1方案概況
隨著(zhù)國家醫改政策的實(shí)施，到醫院就診的患者逐漸增加，有些醫院門(mén)診量大，常年都需排隊，病人掛號與就診均出現困難。為了有效緩解醫院掛號排隊難的問(wèn)題，某醫院計劃實(shí)行電話(huà)預約，根據其需求云翌為其提供門(mén)診預約電話(huà)平臺系統解決方案。
1.1方案背景需求
- 患者致電某院預約時(shí)，“預約門(mén)診”選擇1；“取消預約”選擇2；“人工服務(wù)”選擇3；“產(chǎn)科建大卡登記”選擇5；
- 進(jìn)入“預約門(mén)診”流程后初診選擇“1”；復診選擇“2”；
- 區分初診、復診患者后：初診患者請輸入患者本人身份證號碼和聯(lián)系電話(huà)； 復診患者輸入我院病歷號或就診卡卡號，也可輸入身份證號碼，系統自動(dòng)識別該病人最近一次使用過(guò)的病歷號、核對聯(lián)系電話(huà)；
- 進(jìn)入“取消預約”輸入患者的病歷號或身份證號碼，提示該患者的預約記錄，“確認取消”請按“1”；“返回”請按“2”；
- “人工服務(wù)”主要針對年紀較大，不會(huì )操作的患者；
- 完善信息后進(jìn)入隊列等待，希望可以設置有100名患者等待。在等待的同時(shí)播放錄音，告知患者其他的預約方式（網(wǎng)上、平臺電話(huà)、APP、支付寶預約）和當前等待的序號；
- 產(chǎn)科建大卡登記”一月是只有一次，如果登記當天如遇到已經(jīng)約滿(mǎn)，電話(huà)提示告知患者名額已滿(mǎn)；一月中沒(méi)到預約的時(shí)間則播放預約規則通知提醒，或預約已經(jīng)滿(mǎn)的通知。
1.2系統規劃
通過(guò)與某醫院的深入溝通，云翌資深商務(wù)判定，系統需要建設語(yǔ)音導航模塊、智能語(yǔ)音模塊、錄音模塊、數據識別交換模塊、排隊預約模塊、溢話(huà)處理模塊、VIP及黑名單模塊。
1.3設計原則
系統建設將以各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的交通呼叫中心，核心管理應采用C/S體系結構，坐席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術(shù)，建設統一的用戶(hù)服務(wù)體系。
系統的實(shí)現采用基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，采用現階段用戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統的先進(jìn)性，穩定性，延長(cháng)其生命周期，支持現有的各種功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低系統造價(jià)，并留有升級的余地。
滿(mǎn)足對容量和容錯的需求，要充分考慮系統容量對線(xiàn)路流量和系統處理能力的要求，程控設備和網(wǎng)絡(luò )設備配備冗余的模塊和電源，滿(mǎn)足系統對容錯的要求。系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證各種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。
易于管理和維護，出于單位管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證系統安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少坐席人員培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開(kāi)發(fā)性，系統應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿(mǎn)足變化的需求。
2平臺構架
2.1系統規劃
根據上述項目需求，我們考慮醫院門(mén)診預約電話(huà)平臺是一個(gè)以語(yǔ)音交換為硬件接入核心、C/B/S架構為軟件技術(shù)核心的語(yǔ)音交換系統。
2.2系統構架
系統對外接入模擬進(jìn)線(xiàn)做為出口，并可綁定多個(gè)外線(xiàn)號碼，內部為一個(gè)人工作座席，其它由自動(dòng)座席進(jìn)行處理。
2.3系統流程
3平臺功能
3.1語(yǔ)音導航模塊
定制IVR語(yǔ)音導航流程，并建設B/S類(lèi)頁(yè)面進(jìn)行信息管理。并響應需求中患者致電我院預約電話(huà)請患者選擇“預約門(mén)診”選擇1；“取消預約”選擇2等項目需求的功能。其中語(yǔ)音可在B/S頁(yè)面自行調整。
3.2智能語(yǔ)音模塊
使用TTS技術(shù)自動(dòng)將文字轉換成語(yǔ)音，并根據不同來(lái)電人的情況進(jìn)行進(jìn)行語(yǔ)音播報。
3.3錄音模塊
對通話(huà)進(jìn)行全局錄音，并可在B/S段進(jìn)行錄音播放等操作
3.4數據識別交換模塊
對邵逸夫醫院現有的醫患數據進(jìn)行對接，將來(lái)電用戶(hù)填入的身份證號，電話(huà)號碼，病例卡號，就診卡號錄入數據庫或與現有數據進(jìn)行對比判斷，根據結果進(jìn)行自動(dòng)處理。
3.5排隊預約模塊
可以設定排隊隊列方法策略，將來(lái)電智能排隊等待。在等待的同時(shí)播放錄音，告知患者其他的預約方式（網(wǎng)上、平臺電話(huà)、掌上邵醫、支付寶預約）和當前等待的序號。并開(kāi)發(fā)“產(chǎn)科建大卡登記”流程，如果登記當天如遇約滿(mǎn)，電話(huà)提示告知患者名額已滿(mǎn)；一月中沒(méi)到預約的時(shí)間則播放預約規則通知提醒，或預約已經(jīng)滿(mǎn)的通知。
3.6溢話(huà)處理模塊
可預留出一路進(jìn)行溢話(huà)處理，如發(fā)現線(xiàn)路出現繁忙的情況下，此路電話(huà)將播放電話(huà)線(xiàn)路繁忙語(yǔ)音，稍后由坐席聯(lián)系。并自動(dòng)記錄其電話(huà)號碼。列表發(fā)送人工座席，由人工座席負責回撥。
3.7VIP及黑名單模塊
可以設定VIP名單及黑名單功能，VIP名單來(lái)電將在電話(huà)排隊中優(yōu)先接入。黑名單來(lái)電將直接掛機。
3.8工作時(shí)間模塊
可設定工作時(shí)間，工作時(shí)間內進(jìn)入排隊，非工作時(shí)間，將播放工作時(shí)間通知語(yǔ)音。
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