日前，全國人大代表魯曼專(zhuān)門(mén)遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》，將矛頭對準了互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶(hù)服務(wù)這一問(wèn)題。魯曼表示，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是“降級”的表現。

　　但細看其提交的建議，與其說(shuō)是在抨擊客服機器人，不如說(shuō)是在抨擊找不到人工客服的問(wèn)題。“一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線(xiàn)。”，“客服電話(huà)打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化。”魯曼表示。

　　那么，機器人客服究竟是升級還是降級？機器人客服能否取代人工客服？

　　近幾年隨著(zhù)人工智能技術(shù)的不斷的發(fā)展，智能機器人在客服領(lǐng)域的應用也越來(lái)越廣泛。隨著(zhù)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)量的增多，人工客服面臨著(zhù)工作強度大，工作內容枯燥，負面情緒多，心理壓力大等問(wèn)題。從管理者角度看，員工離職率高、招人難、員工培訓成本高、員工效率低、缺少系統化培訓體系等，也嚴重影響了整體效率的提升。不可否認，在此背景下引入流程化的機器人服務(wù)是有益的嘗試。

　　機器人客服之所以受到企業(yè)青睞，一方面，機器人客服能夠幫助人工客服減輕工作負擔，另一方面，通過(guò)大數據整合和智能分析，更有利于企業(yè)構建客戶(hù)群體畫(huà)像，助力企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和制定市場(chǎng)策略等。

　　機器人客服能夠實(shí)現7*24小時(shí)全天的接待工作，保證來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)隨時(shí)獲得客服服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)各類(lèi)需求。再者，機器人自動(dòng)回復的時(shí)間通常都不會(huì )超過(guò)一秒，極大的保障了回復客戶(hù)的響應效率，及時(shí)回復客戶(hù)問(wèn)題來(lái)提升客戶(hù)體驗。

　　機器人客服擁有強大的知識庫與自主學(xué)習能力，在不斷接待訪(fǎng)客的過(guò)程中實(shí)現問(wèn)題積累。除了自動(dòng)接待回復以外，在人工客服接待過(guò)程中，機器人可以通過(guò)推薦回復或者搜索知識庫的方式提供接待輔助，提高回答問(wèn)題的準確率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，客服機器人要解決的關(guān)鍵問(wèn)題在于：在提升機器人服務(wù)準確率的同時(shí)，還要做到人機的平滑無(wú)縫高效切換。簡(jiǎn)單的問(wèn)題交給機器人，復雜的問(wèn)題交給人工。

　　一方面，是提高其語(yǔ)言識別、語(yǔ)義理解的能力。隨著(zhù)人工智能的發(fā)展，現在新型的智能客服除了解決處理核心的高頻業(yè)務(wù)問(wèn)題，智能導購能力、障礙預測能力、智能語(yǔ)聊能力、生活助理功能以及生活娛樂(lè )交互等方面的需求也同樣被重視和涵蓋。實(shí)現“智能客服+人工客服”在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)維度上的整體提升。

　　另一方面，情感能力作為類(lèi)人能力的重要體現，已經(jīng)在機器人客服的各個(gè)維度的場(chǎng)景中被實(shí)際應用。通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像、智能預測、敏感詞設置和AI識別等方式，實(shí)時(shí)感知用戶(hù)的情緒。當用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)能夠給出安撫的對話(huà)，并且及時(shí)將不滿(mǎn)的用戶(hù)轉移到人工服務(wù)。

　　此外，用戶(hù)思路不清晰，溝通混亂也是機器人客服常常碰到的問(wèn)題，對此需要語(yǔ)音多輪引導技術(shù)，通過(guò)提問(wèn)的方式慢慢協(xié)助用戶(hù)理清思路問(wèn)出正確的問(wèn)題，并予以解答。

　　總的來(lái)說(shuō)，利用機器人客服減低成本只是手段，用戶(hù)權益得到保護、訴求得到呼應、矛盾得到解決，才是一切的根本。

　　任何消費行為、售前售后服務(wù)，都是客戶(hù)服務(wù)組成部分。尤其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品，更應該重視用戶(hù)感受，如果只是為了降低成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服經(jīng)常性地不在線(xiàn)，從而給用戶(hù)造成體驗降級，顯然是舍本逐末。

　　不管是人工，還是機器人，萬(wàn)變不離其宗，服務(wù)都該是圍繞人、為了人。機器人客服是提升效率的輔助工具，為了更好的發(fā)揮機器學(xué)習的作用，而不是為了取代人工客服。

　　客服這一問(wèn)題一切都應該從消費者的實(shí)際需求出發(fā)。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前所要做的是準備掌握機器人客服與人工客服之間的平衡點(diǎn)。

　　機器人客服的發(fā)展方向，是如何讓機器回答更準確，更接近真人，更深入企業(yè)的運營(yíng)，主要依托于數據積累，完善知識圖譜，以及各種AI技術(shù)，如語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、NLP等。解決“客服降級”的問(wèn)題，需要人與機器人相互補充、互相賦能，這才是正道。