IBM這是一家新興的技術(shù)公司。IBM在180個(gè)國家/地區，是我們這個(gè)領(lǐng)域中的傳奇公司之一。作為IBM服務(wù)小組的一部分的IBM技術(shù)支持服務(wù)，每年進(jìn)行超過(guò)600萬(wàn)次服務(wù)呼叫。這些電話(huà)將用于管理從全新到已存在多年的設備。許多產(chǎn)品也是由新的維修技術(shù)人員制造的。通常需要專(zhuān)家來(lái)回答問(wèn)題，以正確維修設備。
超越現場(chǎng)技術(shù)人員的知識會(huì )降低服務(wù)質(zhì)量。電話(huà)不提供圖像。盡管移動(dòng)設備確實(shí)具有攝像頭，但是現有系統在幫助后端專(zhuān)家查看圖像時(shí)速度很慢，并且沒(méi)有真正提供清洗方法。
現有解決方法的一個(gè)昂貴的結果是，更換一件設備通常比修理一件設備容易得多。雖然容易，但這是一個(gè)昂貴的解決方案。
增強現實(shí)是解決問(wèn)題的一種方法。IBM致力于構建IBM Augmented Remote Assist，以可視化設備和數據。現場(chǎng)技術(shù)人員可以拍攝2D圖像。然后，系統將其以3D形式呈現在云端。這樣，產(chǎn)品專(zhuān)家可以查看設備，旋轉設備并以其他方式處理圖像以獲得更多信息。圖像可以立即帶有說(shuō)明和規格詳細信息注釋?zhuān)缓笤诂F場(chǎng)代表的設備上重新顯示。
“我們開(kāi)發(fā)了盡可能簡(jiǎn)單的系統，”IBM Services IBM技術(shù)支持服務(wù)總經(jīng)理Mike Perera說(shuō)。“通過(guò)使用增強現實(shí)，我們能夠提供更快的服務(wù)。在使用AR的70％的客戶(hù)呼叫中，由于A(yíng)R改善了現場(chǎng)支持與我們的產(chǎn)品專(zhuān)家之間的溝通，因此我們能夠提供即時(shí)解決方案。在另外20％的電話(huà)中，我們很快就能解決問(wèn)題。AR幫助我們?yōu)榭蛻?hù)提供了更快，更具成本效益的支持。”
雖然在A(yíng)R系統中對用戶(hù)無(wú)形地利用了人工智能（AI），但可以將更多AI添加到組合中，以提供更強大的客戶(hù)支持體驗。
IBM正在探索其AR前端與應用程序性能監視器（APM）的集成。被添加到APM系統中的預測性AI可以計劃預期的故障，并在預防措施可以消除停機時(shí)間的情況下提前告知現場(chǎng)支持和客戶(hù)。APM可以連接到AR系統，以提供帶注釋的信息和采取行動(dòng)的指令。
此外，當使用視覺(jué)和其他AI工具自動(dòng)識別設備，然后使用合同和庫存信息來(lái)注釋有關(guān)特定產(chǎn)品的信息時(shí)，初始注釋可以幫助系統上的所有各方。這將有助于一線(xiàn)和后勤服務(wù)人員更快地分析問(wèn)題。
我還想看到的另一個(gè)尚未解決的領(lǐng)域（至少足以向我提起）是聯(lián)系后勤支持領(lǐng)域。正如業(yè)務(wù)是全球性的一樣，支持業(yè)務(wù)的知識也是如此。今天，現場(chǎng)技術(shù)人員與她認識的人聯(lián)系，他們可能沒(méi)有必要的知識。有用的是，AI將分析技術(shù)人員在應用程序中輸入的信息以識別設備和可能的問(wèn)題，然后將與合適的后勤人員聯(lián)系，而無(wú)論現場(chǎng)人員已經(jīng)知道誰(shuí)是聯(lián)系人。這樣可以為更多的呼叫提供快速的專(zhuān)業(yè)知識，從而可以更快地解決客戶(hù)問(wèn)題，改善客戶(hù)體驗和保留率。
關(guān)于當前的Covid-19情況，該系統不僅限于IBM現場(chǎng)服務(wù)人員。由于許多客戶(hù)擁有高度安全的設施，即使在大流行之前，IBM仍在努力確保客戶(hù)可以下載應用程序，并且他們自己的人員可以使用它與無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)設施的IBM人員一起工作。在當今和未來(lái)的環(huán)境中，當我們可以預期會(huì )有更多的地方限制訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，該功能至關(guān)重要。
與許多大公司一樣，IBM開(kāi)發(fā)產(chǎn)品來(lái)解決他們自己的問(wèn)題。但是，它可供客戶(hù)使用并正在生產(chǎn)。這是該軟件的早期版本，目前僅在A(yíng)pple設備上運行。正如IDC的最新報告所顯示，Android擁有80％以上的市場(chǎng)份額。明確的假設是IBM在內部對Apple進(jìn)行了標準化，因此這是最初的重點(diǎn)。但是，在它們擴展到完全支持Android市場(chǎng)之前，這不是一個(gè)會(huì )被廣泛采用的產(chǎn)品。
顯然需要增強AR來(lái)增強服務(wù)呼叫。在Covid-19危機之前，它已經(jīng)在發(fā)展，但是當前的情況顯然會(huì )加速將AR和AI納入服務(wù)環(huán)境。
