CTI論壇編輯推薦獎依托CTI論壇多年來(lái)積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，對本年度ICT領(lǐng)域出現的最新技術(shù)和熱門(mén)產(chǎn)品解決方案進(jìn)行一次總結和集中展示，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的激烈投票評選和廣泛考察，最后由專(zhuān)家評審投票決定各個(gè)獎項的歸屬，具有行業(yè)權威性。經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)業(yè)投票和篩選最終評選出技術(shù)產(chǎn)品類(lèi)獎項、解決方案類(lèi)獎項及個(gè)人類(lèi)獎三大類(lèi)。
本次，環(huán)信智能客服憑借創(chuàng )新的機器人4.0產(chǎn)品，業(yè)界領(lǐng)先的NLP、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、深度學(xué)習技術(shù)以及四大解決方案落地覆蓋的行業(yè)頭部客戶(hù)優(yōu)勢，獲得“年度編輯推薦——技術(shù)產(chǎn)品獎”，體現了專(zhuān)家團和行業(yè)對環(huán)信的肯定和認可。
客服作為企業(yè)直接接觸用戶(hù)和消費者的重要環(huán)節，在很大程度上影響著(zhù)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、服務(wù)質(zhì)量以及品牌建設。因此對一些重服務(wù)和銷(xiāo)售的行業(yè)來(lái)說(shuō)，招聘大量客服人員必不可少。但是由于客服人員工資低、工作強度大，導致流動(dòng)性高，招人困難，企業(yè)投入的大量培訓成本往往并不能得到相應的回報，客服部門(mén)逐漸成為企業(yè)的成本中心，存在著(zhù)一堆“老大難”的問(wèn)題。
隨著(zhù)云計算和人工智能技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)只能通過(guò)傳統呼叫中心完成的客服工作通過(guò)在線(xiàn)客服、移動(dòng)客服以及客服機器人實(shí)現了分流和效率提升，尤其是客服機器人的應用，為客服人員分擔了大量重復性客服問(wèn)題，使得他們能夠專(zhuān)注與提供更有價(jià)值的服務(wù)。
作為在客服領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)級服務(wù)公司，環(huán)信在原有客服系統和產(chǎn)品的基礎上，積極布局AI，在2016年初便開(kāi)始搭建自有AI團隊，研發(fā)基于深度學(xué)習和機器學(xué)習的智能客服系統。目前，環(huán)信客服機器人不僅能夠通過(guò)語(yǔ)義相似度算法和意圖模型，對海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數據進(jìn)行訓練，大大降低知識庫的構建和維護成本，而且上線(xiàn)后機器還能自主學(xué)習，持續完善知識庫，不斷提高回復率和準確率。
環(huán)信機器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續運營(yíng)的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營(yíng)平臺、環(huán)信AIROOT Pro訓練師平臺、環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺)，且與行業(yè)深度融合，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級為體系化整體解決方案。
AIROOT Pro訓練師平臺完整學(xué)習閉環(huán)
經(jīng)實(shí)際落地評測，在無(wú)需機器人廠(chǎng)商的算法人員、軟件工程師、數據工程師參與的情況下，基于A(yíng)IROOT Pro的訓練相較于普通算法平臺的能力調優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機器人知識建設周期整體縮短20%。
環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺4.0結構示意圖
經(jīng)實(shí)際落地評測，環(huán)信中文語(yǔ)義計算平臺的基于深度學(xué)習的意圖分類(lèi)算法在多個(gè)測試集上達到了95%準確率的業(yè)界領(lǐng)先水平，語(yǔ)義相似度計算到達了93%準確率的業(yè)界領(lǐng)先水平。
環(huán)信客服機器人四大行業(yè)解決方案：
教育
將AI技術(shù)與教育行業(yè)深度集合，以師生服務(wù)、招生、教學(xué)保障為核心場(chǎng)景，通過(guò)手機APP、互聯(lián)網(wǎng)等溝通渠道，為教育企業(yè)有效降低服務(wù)和教學(xué)成本，提升教學(xué)質(zhì)量并能更高效挖掘潛在數據價(jià)值。
保險
針對保險的售前、售中以及售后環(huán)節提供垂直智能化服務(wù)支撐方案，面向客戶(hù)、服務(wù)人員以及代理人提供系統化智能服務(wù)方案，為企業(yè)有效降低服務(wù)成本、強化組織管理、提升服務(wù)體驗。
證券
針對證券企業(yè)在開(kāi)戶(hù)、打新、資金管理等核心場(chǎng)景，提供專(zhuān)屬智能服務(wù)解決方案，面向廣大投資者提供針對行情、賬戶(hù)管理、交易等各大環(huán)節的垂直解決方案，提供更好客戶(hù)體驗，有效提升客戶(hù)價(jià)值。
物流
針對商家大促、物流爆倉等場(chǎng)景，通過(guò)提供強針對性的智能服務(wù)及維護方案，幫助物流企業(yè)平穩度過(guò)電商大促等高峰期，同時(shí)在日常服務(wù)中助力企業(yè)快速降低人工成本，穩步提升服務(wù)效率和體驗。
2019年底，環(huán)信正式升級了企業(yè)版客服機器人：包含標準版全功能，以及自定義轉人工等20余項進(jìn)階功能，支持多機器人，可降低人工服務(wù)成本，充分滿(mǎn)足中小企業(yè)日常運營(yíng)。同時(shí)推出了業(yè)界最高標準的旗艦版客服機器人：包含企業(yè)版全功能，以及人機協(xié)作、策略管理、問(wèn)句挖掘、意圖澄清優(yōu)化、問(wèn)答評測工具、多輪會(huì )話(huà)管理、實(shí)體管理、意圖庫管理等30余項高級功能，支持api對接，適合中大型企業(yè)。環(huán)信客服機器人新的價(jià)格策略將于2020年1月1日正式公布。
目前，環(huán)信共開(kāi)通了5萬(wàn)多個(gè)機器人智能服務(wù)，通過(guò)服務(wù)好中意人壽、中英人壽、中信證券、天津農商行、新東方、中通快遞、宜家、紫金保險、粉筆公考、猿題庫等頭部客戶(hù)并推出相應的深度行業(yè)解決方案，已經(jīng)在各大重點(diǎn)行業(yè)確立了領(lǐng)先優(yōu)勢。未來(lái)，環(huán)信將繼續拓展在銀行、證券、運營(yíng)商、航空、教育、物流等領(lǐng)域的規模化AI落地復制，加速樹(shù)立行業(yè)領(lǐng)域的燈塔客戶(hù)，進(jìn)一步深化行業(yè)整體AI解決方案。
客戶(hù)服務(wù)作為現代企業(yè)和消費者溝通的核心環(huán)節，年產(chǎn)業(yè)規模達5000億元。由于其勞動(dòng)力密集，知識領(lǐng)域相對收斂重復，并且行業(yè)里有海量數據積累等特點(diǎn)，客服行業(yè)正成為人工智能升級改造特定產(chǎn)業(yè)，提高效率，降低人力成本的一個(gè)大規模落地標桿行業(yè)。“工欲善其事，必先利其器“，環(huán)信機器人——智能讓商業(yè)更美好，將是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)實(shí)現人工智能升級的利器。
