隨著(zhù)中國對外交往水平不斷提升，中國公民和企業(yè)走出去規模日益擴大，2014年中國內地居民出境人數首次突破一億人次大關(guān)，在之后的幾年里這一數據不斷刷新，2018年為1.7億人次。與此同時(shí)，海外安全事件日益多發(fā)，境外中國公民對領(lǐng)事保護與服務(wù)的需求不斷上升。12308熱線(xiàn)正是在這樣一個(gè)大背景下，為滿(mǎn)足廣大海外中國公民獲取便捷高效的領(lǐng)事保護與協(xié)助的需要而創(chuàng )建的。

　　在熱線(xiàn)工作期間，我親身經(jīng)歷了印尼巴厘島火山噴發(fā)、朝鮮重大車(chē)禍、塞班島臺風(fēng)、埃塞航空客機失事等多起重大突發(fā)事故致我公民傷亡或滯留案件，此外還有大量證件遺失、出入境受阻、人身意外等各種類(lèi)型的日常求助案件。通過(guò)這些大大小小的案件，我切實(shí)感受到熱線(xiàn)解決當事人之急的特點(diǎn)。記得有一次，在某國的一位中國留學(xué)生給家人發(fā)出想要自殺的微信留言后將手機關(guān)閉，切斷了與家人朋友的一切聯(lián)系，心急如焚的家長(cháng)撥打了12308熱線(xiàn)。接到求助后，我們立即聯(lián)系中國駐該國使館，使館緊急聯(lián)系當地警方，查明該留學(xué)生相關(guān)信息，與所在大學(xué)取得聯(lián)系，最終及時(shí)勸阻了這位留學(xué)生做出沖動(dòng)行為。事后，我聽(tīng)取了相關(guān)錄音，當事人家長(cháng)在聯(lián)系不到孩子時(shí)哽咽著(zhù)求助熱線(xiàn)幫助，在得知孩子平安后由衷地致電感謝，我深刻感受到，熱線(xiàn)這一頭每個(gè)工作細節，都牽動(dòng)著(zhù)那一頭千萬(wàn)個(gè)身在海外中國公民的家庭。

　　同時(shí)，熱線(xiàn)緊跟時(shí)代脈搏，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，推出基于微信平臺的智能機器人應答系統、建成網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服系統，開(kāi)發(fā)“外交部12308”手機應用客戶(hù)端，實(shí)現一鍵呼叫12308等功能。我們通過(guò)不斷升級軟硬件并積極吸納當前最新的互聯(lián)網(wǎng)科技應用，進(jìn)一步豐富求助渠道，使我公民求助更加便捷，使我們的處置更加高效。熱線(xiàn)工作團隊共同努力、齊心協(xié)力，用實(shí)際行動(dòng)踐行王毅國務(wù)委員兼外長(cháng)對同胞的鄭重承諾：“我們的同胞走到哪里，祖國的領(lǐng)事保護與服務(wù)就延伸到哪里。12308將成為一條連接政府與人民的親情熱線(xiàn)。”

　　12308熱線(xiàn)配備了全面準確的知識庫，包含了基本國情館情、各類(lèi)求助應答話(huà)術(shù)等，這是前臺坐席進(jìn)行咨詢(xún)應答的基礎和前提。熱線(xiàn)工作人員對知識庫進(jìn)行定期更新，遇到緊急突發(fā)案件，還會(huì )及時(shí)增添新話(huà)術(shù)，以便坐席隨時(shí)掌握最新信息，確保應答專(zhuān)業(yè)準確。

　　熱線(xiàn)由前臺和后臺兩部分組成。在人員配備方面，前臺常設30個(gè)坐席，由經(jīng)過(guò)嚴格專(zhuān)業(yè)技能培訓的接線(xiàn)員對需要人工接聽(tīng)的來(lái)電做首輪應答和處理。另設30個(gè)坐席以備應對突發(fā)事件電話(huà)量猛增的情況。后臺由外交部領(lǐng)事司的工作人員負責處理前臺生成的工單，協(xié)助前臺解答疑難問(wèn)題，核實(shí)當事人緊急情況，聯(lián)系協(xié)調駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。嚴謹順暢的業(yè)務(wù)流程和操作規范保障了熱線(xiàn)的高效運轉。

　　同時(shí)，熱線(xiàn)工作人員每天都進(jìn)行小組討論，通過(guò)復查工單、抽調錄音等，及時(shí)發(fā)現接線(xiàn)及后期處理中存在的問(wèn)題，研究解決措施，討論內容形成工作日志，做到當日問(wèn)題當日發(fā)現，及時(shí)解決。此外，熱線(xiàn)定期舉行業(yè)務(wù)培訓及前后臺之間的業(yè)務(wù)溝通交流。通過(guò)模擬演練、小組討論、實(shí)際案例分析等，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平和解決問(wèn)題的能力。

　　12308熱線(xiàn)積極開(kāi)展公共宣傳，通過(guò)參與大型展覽、接受采訪(fǎng)、在主流媒體刊登文章、接待參訪(fǎng)團等形式，讓越來(lái)越多的普通民眾熟悉這條熱線(xiàn)，同時(shí)也使熱線(xiàn)成為展示新時(shí)期外交工作的重要窗口。

　　2017年，在“砥礪奮進(jìn)的五年”大型成就展外交展區中，12308熱線(xiàn)視頻連線(xiàn)和小程序互動(dòng)體驗單元吸引了百萬(wàn)人次以上的參觀(guān)者。每天都有絡(luò )繹不絕的觀(guān)眾體驗視頻互動(dòng)連線(xiàn)項目并咨詢(xún)領(lǐng)事保護與協(xié)助相關(guān)問(wèn)題。這個(gè)互動(dòng)項目成為了外交展區的亮點(diǎn)之一，獲得了廣泛贊許和積極好評。展覽期間，12308熱線(xiàn)還兩次在央視新聞聯(lián)播節目中亮相，多家媒體對熱線(xiàn)進(jìn)行了報道。民眾普遍積極評價(jià)這條熱線(xiàn)，認為國家的領(lǐng)事保護與服務(wù)工作朝著(zhù)惠民生、接地氣方向邁出一大步，12308熱線(xiàn)的社會(huì )知悉度大幅提升。

　　熱線(xiàn)積極接待各類(lèi)團組到外交部參訪(fǎng)交流。我們經(jīng)常接待來(lái)自中央國家機關(guān)、各省(自治區、直轄市、香港特別行政區、澳門(mén)特別行政區)。為了更好的向來(lái)訪(fǎng)人員介紹熱線(xiàn)情況，我們還策劃并編寫(xiě)《外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心簡(jiǎn)介》，圖文并茂地介紹了12308的成長(cháng)歷程、職能職責、工作機制、技術(shù)支持、工作案例以及團隊建設等，向參訪(fǎng)團組分發(fā)，使參觀(guān)人員能夠更直觀(guān)、更深入的了解熱線(xiàn)的方方面面。

　　2019年4月，我們舉辦一場(chǎng)別開(kāi)生面的“領(lǐng)保進(jìn)校園”活動(dòng)，邀請八一中學(xué)50多名師生來(lái)領(lǐng)保中心參觀(guān)，觀(guān)看紀錄片、聽(tīng)取有關(guān)留學(xué)與海外旅行的相關(guān)常識，并同領(lǐng)事司崔愛(ài)民司長(cháng)進(jìn)行面對面交流。通過(guò)此次活動(dòng)，讓同學(xué)們了解海外安全風(fēng)險和領(lǐng)事保護常識，提高海外安全防范能力，增加對中國外交與領(lǐng)事工作的認知。央視手機客戶(hù)端和“領(lǐng)事之聲”微博對活動(dòng)進(jìn)行了直播報道，閱讀量達200萬(wàn)。我們通過(guò)年輕人易接受的方式，更好地宣傳了領(lǐng)保工作及12308熱線(xiàn)，取得很好的效果。

　　今年9月，12308熱線(xiàn)將迎來(lái)開(kāi)通五周年。五年來(lái)，熱線(xiàn)始終踐行“外交為民”理念，服務(wù)于千千萬(wàn)萬(wàn)海外同胞，共接聽(tīng)來(lái)電超過(guò)90萬(wàn)通。我們將再接再厲，堅持以人民為中心，不忘初心，牢記使命，不斷加強12308熱線(xiàn)建設，擴大熱線(xiàn)影響，提高熱線(xiàn)效率，讓這條服務(wù)海外中國公民的親情熱線(xiàn)能切實(shí)增強走出國門(mén)同胞的幸福感、獲得感、安全感。