上海全城戒備，各部門(mén)嚴陣以待。截至10日11時(shí)，全市防汛值班9.15萬(wàn)人次，應急搶險待命12.5萬(wàn)人，出動(dòng)搶險人員7851人次；組織各類(lèi)檢查10.4萬(wàn)處，出動(dòng)檢查人員11.9萬(wàn)人次；全市已轉移撤離25.3萬(wàn)人，組織船只進(jìn)港避風(fēng)2828艘，灘涂整治項目撤離533人。
小區積水漫過(guò)小腿，一小時(shí)不到，應急維修人員趕到；常年是“洼地”的小區，今年第一次遇到?jīng)]積水的臺風(fēng)……記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，上海962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)共有市區兩級100多人24小時(shí)值守回應市民訴求，其背后，更有一套強有力的體制機制，保障市民物業(yè)安全。
第一時(shí)間解決“急難愁”
8月10日上午9時(shí)30分，在寶山區盛橋四村小區內停著(zhù)兩臺市政排水搶修車(chē)，積水已大部分退去。
居民韓阿姨說(shuō)，凌晨2時(shí)多，她被風(fēng)雨聲吵醒后，拉開(kāi)窗簾看到小區積水已經(jīng)可漫到小腿處。她心里還想：白天怎么出門(mén)呢？沒(méi)想到早上7時(shí)多，就發(fā)現門(mén)口的積水已經(jīng)沒(méi)了。
“這是一個(gè)老舊小區，周邊路面都要比我們小區高60到70厘米，一旦遇到下大雨，周邊路面的水就容易倒灌進(jìn)來(lái)。”居民徐躍庭說(shuō)。
徐躍庭將小區積水情況上傳到上海物業(yè)APP，沒(méi)想到上傳問(wèn)題不到一個(gè)小時(shí)，月浦應急分中心的工作人員就聯(lián)系了他。
凌晨4時(shí)左右，工作人員趕到小區全力排水。“從4時(shí)到7時(shí)左右，原來(lái)有16厘米深的積水基本已經(jīng)抽干。”
為何問(wèn)題解決能如此之快？記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，居民報修以后，通過(guò)962121工單系統，受理的單子被分類(lèi)后派送到各區的962121熱線(xiàn)，再由區呼叫平臺派送到各物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
“我們要求區級的962121熱線(xiàn)8分鐘之內必須接單。如果小區設有管理處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須半小時(shí)內到場(chǎng)，如果沒(méi)設管理處，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須兩小時(shí)內到場(chǎng)。急修事項24小時(shí)內必須解決，一般維修事項必須在3天內解決。”962121熱線(xiàn)負責人張焱告訴記者。
如果物業(yè)維修不好，可以求助維修應急中心，作為房管局的一支隊伍，維修應急中心協(xié)助物業(yè)進(jìn)行應急維修。“另外，如果遇到險情，我們也會(huì )要求各區房屋維修應急中心進(jìn)行一些應急處置。各區房屋維修應急中心是我們的一支托底保障力量。”張焱說(shuō)。
在響應機制上，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心也在探索更為高效的方式。“今后，我們考慮推廣手機APP派單的方式，比如熱線(xiàn)接到工單以后，直接派發(fā)到維修工人的手機端，工人不必再返回應急點(diǎn)取單，工作效率將大大提高。”張焱說(shuō)。
信息化系統智慧應對
快速應急反應背后，是962121熱線(xiàn)信息化平臺的強力支持。
8月10日14時(shí)30分，接線(xiàn)大廳內，市級20多個(gè)坐席一刻不停地接聽(tīng)著(zhù)居民的熱線(xiàn)，算上區級坐席，此刻共有120個(gè)左右坐席的接線(xiàn)員24小時(shí)應急值守，保證居民來(lái)電暢通。“接通率在98%左右。”
隨著(zhù)臺風(fēng)離上海越來(lái)越近，降雨量不斷加大，上海市物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)962121接到的報修電話(huà)也明顯增長(cháng)。平時(shí)日均報修數量在4000多個(gè)，截至8月10日16時(shí)30分，報修電話(huà)數量已暴漲到9000多個(gè)。據了解，“利奇馬”臺風(fēng)期間，報修電話(huà)數較平時(shí)增加50%以上。
截至10日10時(shí)，通過(guò)上海物業(yè)APP統計各住宅小區臺風(fēng)“利奇馬”災情情況，共有154戶(hù)居民家中進(jìn)水（涉及小區16個(gè)）。截至10日11時(shí)，962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)共受理小區積水10件，車(chē)庫進(jìn)水3件。而到了下午4時(shí)，受理小區積水激增9倍，達到101件，車(chē)庫進(jìn)水增加為7件。截至晚上11時(shí)，80%的積水小區已經(jīng)退水。
處置險情的前提是發(fā)現并掌握險情數據。“每個(gè)居民打一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，屏幕上會(huì )有一個(gè)亮點(diǎn)閃跳出來(lái)，在這里可以看到全市的居民報修情況。”張焱指著(zhù)指揮中心的大屏幕說(shuō)。
除了被動(dòng)接聽(tīng)發(fā)現問(wèn)題，通過(guò)上海物業(yè)APP的信息上報功能，物業(yè)中心能夠第一時(shí)間通知全市1800多家小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求其上報臺風(fēng)期間居民家中漏水等各種情況，便于指揮中心及時(shí)掌握全市情況。
未雨綢繆同樣重要。張焱告訴記者，去年上海經(jīng)歷多個(gè)臺風(fēng)，由于風(fēng)大雨大，房屋外墻立面存在脫落安全隱患，為此，已經(jīng)開(kāi)展專(zhuān)項排查。今后還將探索無(wú)人機等新技術(shù)，用以檢查房屋外立面是否存在隱患。
除了快速的響應機制，精細化管理離不開(kāi)硬件設備的支持。記者了解到，房屋維修應急中心配備了大功率抽水機、紅外線(xiàn)成像儀、管道內窺鏡等高科技設備，應對各種房屋進(jìn)水漏水等問(wèn)題。
此外，應急中心還配備了登高車(chē)輛，用于處置三四層樓以下的老舊小區的外立面隱患，應急力量得到進(jìn)一步加強。“今后將結合無(wú)人機、探頭、傳感器等智能化設備，更容易發(fā)現和處置問(wèn)題。”
張焱還表示，今年計劃為應急中心再配一批硬件設備，包括綜合搶險車(chē)、登高車(chē)、大功率的抽水機、管道疏通機，從而進(jìn)一步提高搶險處置和防汛防臺能力。
