培訓(xùn)第一天，鐘巧紅老師重點講解了CCSO標準背景、評審細則概要及評審流程。CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運營者在服務(wù)質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，適用于各類機構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。同時，深入解讀了九大管理模塊中的規(guī)劃及發(fā)展方向、流程管理、客戶權(quán)益保護模塊的各項條目要求。
培訓(xùn)第二天，廖粵東老師重點講解了人員管理、現(xiàn)場管理、績效管理、技術(shù)管理、客戶滿意度管理模塊。與學員分享多家CCSO標準認證企業(yè)的豐富案例，還結(jié)合學員所屬企業(yè)運營現(xiàn)狀進行交流討論，讓學員深入了解各項認證條目對運營管理的幫助。
兩天培訓(xùn)課程下來，通過兩位老師的系統(tǒng)講解，讓學員全面了解了呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護等9類近300個評審條目、企業(yè)呼叫中心運營狀況、如何組織和撰寫CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料、如何從系統(tǒng)中提取CCSO標準所需的績效指標數(shù)據(jù)、如何通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。幫助呼叫中心管理者系統(tǒng)化學習運營管理細節(jié)，切實落實精細化管理，提升管理效能，從企業(yè)層面全局規(guī)劃與思考，更好地理解CCSO標準對企業(yè)帶來有形和無形的價值。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會與深圳市聚信標普咨詢有限公司完成了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》的解讀文件、評審細則概要，評審流程，CCSO標準官方網(wǎng)站建設(shè)。
深圳市聚信標普有限公司作為CCSO標準唯一授權(quán)培訓(xùn)機構(gòu)，通過了中國通信企業(yè)協(xié)會資質(zhì)鑒定審核，負責推廣CCSO標準在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用。擁有專業(yè)的標準條目解讀專家團隊，致力于培養(yǎng)符合CCSO標準體系的呼叫中心運營管理人才。
