新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務在互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心的上線邁出了實現(xiàn)中國聯(lián)通客服統(tǒng)一運營體系的一大步，同時也推動了互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心打造全新服務、支撐全國31省業(yè)務的進程。
耕耘，追求卓越與領先
經(jīng)歷了為期一年的準備工作后，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務在集團的指導及中國聯(lián)通軟件研究院、各廠家、各省市分公司的配合下上線。
互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心為新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務配置52個意圖流程及話術；導入2.9萬條問答知識及149個多媒體視頻素材；標注7萬多條意圖及36萬條FAQ標注；組織超50人次完成基礎數(shù)據(jù)配置、業(yè)務數(shù)據(jù)配置和3輪共3000多例測試并進行系統(tǒng)迭代。
該系統(tǒng)采用能力與應用解耦架構，滿足了互聯(lián)網(wǎng)化場景下的敏捷開發(fā)、持續(xù)迭代、彈性擴展，是國內(nèi)首個大規(guī)模AI商業(yè)化實踐。
中國聯(lián)通軟件研究院專家與互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心領導開會討論
互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心員工與廠家開會，了解新客服系統(tǒng)配置
互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心員工參與新系統(tǒng)培訓課程
2018年12月26日新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務首發(fā)試點上線
AI+互聯(lián)網(wǎng)，助力融合與升級
此次，在新客服互聯(lián)網(wǎng)在線客服系統(tǒng)開發(fā)過程中，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務借助百度人工智能技術，對互聯(lián)網(wǎng)服務的前端用戶交互場景及后端運營管理能力進行優(yōu)化，將查繳辦賦能文本機器人，提升服務效率與用戶感知；通過機器人、多媒體等手段輔助人工的形式，實現(xiàn)人機融合的一站式創(chuàng)新服務模式。
互聯(lián)網(wǎng)服務運營中心技術人員測試機器人業(yè)務 服務，注重質效與體驗
在呈現(xiàn)形式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務從單一文本轉變?yōu)槎嗝襟w等形式共同呈現(xiàn)；在交互方式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務從簡單問答式轉變?yōu)榛谧匀徽Z言理解的多輪交互，實現(xiàn)用戶端精細化運營、智能化服務、多媒體交互推動傳統(tǒng)服務轉型升級和渠道價值提升。
新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線業(yè)務基于意圖識別的多輪對話，通過智能預判，判別用戶需求，結合聯(lián)通業(yè)務各類場景，借助多媒體進行自然交互等方式，高效解決用戶問題，提升用戶體驗。
未來，中國聯(lián)通將隨著新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線服務觸點拓展，逐步推進AI底層能力開放，加快企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉型升級和5G應用服務落地。
聯(lián)通AI起于客服，不止于客服。
