經(jīng)過(guò)為期一年的前期準備，四個(gè)月集中建設的新客服項目得到了聯(lián)通集團和行業(yè)內外的廣泛關(guān)注，聯(lián)通集團范云軍副總經(jīng)理發(fā)來(lái)賀電，賀電中提出了“新客服新紀元新能力新運營(yíng)”的十二字期望。
集團客戶(hù)服務(wù)部鞏穎總經(jīng)理，軟件研究院耿向東總經(jīng)理，中國聯(lián)通黑龍江分公司劉超總經(jīng)理，軟件研究院馬秀發(fā)副總經(jīng)理，北京百度網(wǎng)訊科技有限公司百度云事業(yè)部雷鳴總監等多位領(lǐng)導均出席了系統上線(xiàn)儀式，見(jiàn)證了這一光輝時(shí)刻，這是中國聯(lián)通IT集約化智能化進(jìn)程的一小步，卻是傳統運營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉型的一大步。
為徹底解決當前系統無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)多渠道、多觸點(diǎn)協(xié)同服務(wù)、問(wèn)題解決能力不足、處理效率低下、一線(xiàn)運營(yíng)壓力大等突出問(wèn)題，實(shí)現傳統服務(wù)轉型升級、渠道價(jià)值提升和客戶(hù)感知提升的科技創(chuàng )新項目，2017年6月28日，由集團公司客戶(hù)服務(wù)部、信息化部、軟件研究院組成了新客服聯(lián)合工作組。
新客服項目組將中心工作與黨建工作相結合，10名黨員身先士卒、沖鋒在前。全體成員上下一心，攻堅克難，完成了5大類(lèi)28項455個(gè)需求點(diǎn)、21項攻堅專(zhuān)題，順利完成一期一階段項目建設任務(wù)。項目團隊以新方法、新思維、新架構、新體驗，聚焦業(yè)務(wù)需求與痛點(diǎn)，將新客服系統打造成智能化、集約化、平臺化的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。
新客服項目充分汲取了互聯(lián)網(wǎng)、AI等先進(jìn)能力和經(jīng)驗，是聯(lián)通集團第一次引入人工智能，是高科技與行業(yè)場(chǎng)景的充分結合，切實(shí)提升客戶(hù)的感知，提高企業(yè)的運轉效率，降低營(yíng)業(yè)員的工作負荷，是全球范圍內AI能力的最大規模應用。AI能力推動(dòng)客服能力創(chuàng )新，打造了一個(gè)看得準，聽(tīng)得懂，說(shuō)得明，交互好的智能客服。
在集團和軟研院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，新客服項目組成員必將不忘初心，牢記使命，繼續秉持“結果導向，業(yè)績(jì)承諾，以終為始，言出必踐”的行為準則，把新客服系統建設成全球領(lǐng)先的集約化智能化云客服系統，把新客服做成全球領(lǐng)先的行業(yè)標桿！
