中國聯(lián)通新客服項目在黑龍江上線(xiàn)后，將陸續在廣東互聯(lián)網(wǎng)基地和海南聯(lián)通上線(xiàn)。到2019年，第一批試點(diǎn)省和基地均會(huì )上線(xiàn)。隨著(zhù)新客服的推廣，中國聯(lián)通將完成全國三十一個(gè)省份的智能客服升級服務(wù)。
運營(yíng)商在傳統客服場(chǎng)景中普遍面臨多個(gè)痛點(diǎn)，比如用戶(hù)數量激增、數據量龐雜、信息共享能力較低、難以實(shí)現多場(chǎng)景下聽(tīng)清、聽(tīng)懂并滿(mǎn)足用戶(hù)需求等。百度云因此面向通信行業(yè)提出智能化解決方案，聯(lián)手中國聯(lián)通，著(zhù)力新客服項目，共同打造了全新的智能客服支撐平臺及統一運營(yíng)體系。
據了解，新客服項目重點(diǎn)在于A(yíng)I智能技術(shù)平臺集約新生態(tài)建設，實(shí)現AI即服務(wù)的能力。截至2018年11月聯(lián)通用戶(hù)量超4億戶(hù)，這使得項目建設面臨一個(gè)難點(diǎn)，就是用戶(hù)基數非常龐大，如何優(yōu)化10010熱線(xiàn)等基礎服務(wù)能力，解決用戶(hù)痛點(diǎn)。這是對百度云AI能力的考驗。
百度云在新客服項目建設中發(fā)揮了巨大的支撐和驅動(dòng)作用。通過(guò)百度云AI技術(shù)能力的輸出，與百度云ABC智能客服產(chǎn)品解決方案結合，中國聯(lián)通優(yōu)化了10010熱線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)等不同渠道的基礎服務(wù)能力，解決影響用戶(hù)感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，打造人機融合的創(chuàng )新服務(wù)模式，實(shí)現了“一點(diǎn)對接互聯(lián)網(wǎng)人工智能平臺，建設集約化智慧客服系統”的建設目標。
新客服項目不止于客服場(chǎng)景，勾畫(huà)的藍圖更為遠大。中國聯(lián)通將在A(yíng)I智能技術(shù)平臺的基礎上，進(jìn)一步探索更多垂直場(chǎng)景的智能化應用，以降低人工成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率。從中國聯(lián)通與百度云簽訂戰略合作協(xié)議、成立5G+AI聯(lián)合實(shí)驗室，打造聯(lián)合支撐體系，共同拓展行業(yè)市場(chǎng)等合作也能看出，中國聯(lián)通正逐步走向企業(yè)智能化升級道路。
百度云一直致力于創(chuàng )新技術(shù)的應用和深挖，擁有一套完善成熟的AI技術(shù)方法論，能夠精準識別客戶(hù)痛點(diǎn)，并迅速形成解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現智能化轉型。12月18日，百度宣布組織架構調整，智能云事業(yè)部（ACU）升級為智能云事業(yè)群組（ACG），同時(shí)承載AItoB和云業(yè)務(wù)的發(fā)展。這意味著(zhù)百度云ABC有了“從基礎技術(shù)資源整合、生態(tài)平臺擴張到推動(dòng)前端業(yè)務(wù)落地”的全面、協(xié)同發(fā)力的立體版圖，將進(jìn)一步加快AI與產(chǎn)業(yè)結合，與合作伙伴一道，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)智能化進(jìn)程。
未來(lái)，新客服項目將按照總體規劃，逐步推進(jìn)AI底層能力拓展開(kāi)放和云呼叫中心能力變現，加快聯(lián)通轉型升級和5G應用服務(wù)落地。百度云將與中國聯(lián)通一起，以新客服建設為契機，借助5G業(yè)務(wù)發(fā)展勢能，不斷釋放AI能力和生產(chǎn)力，助力聯(lián)通智能化轉型升級，加速人工智能與通信行業(yè)的融合，開(kāi)放共享，智能賦能，共建智能云產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
