槽點(diǎn)多多

　　“人工客服”好難接

　　著(zhù)急上火也沒(méi)辦法

　　市民遭遇：崔先生稱(chēng)，2018年12月底，他在五路口地鐵站E口一長(cháng)安通自助充值機充值時(shí)，用支付寶成功付款后，卻顯示充值未到賬。

　　“我趕緊按充值機機身上的客服電話(huà)回撥過(guò)去，卻一直沒(méi)聽(tīng)到人工服務(wù)按鍵。又詢(xún)問(wèn)地鐵工作人員長(cháng)安通的人工電話(huà)，卻被告知只能去找長(cháng)安通。當時(shí)心里著(zhù)急，輾轉撥打幾個(gè)電話(huà)，才找到96123的城市一卡通熱線(xiàn)，通過(guò)人工客服解決了問(wèn)題。我覺(jué)得，充值、退款出問(wèn)題時(shí)，大家心里是很焦急的，如果‘人工服務(wù)’還要經(jīng)過(guò)多層轉接，沒(méi)幾人能耐著(zhù)性子聽(tīng)完。”崔先生說(shuō)。

　　記者體驗:1月4日12時(shí)許，華商報記者撥打長(cháng)安通自助充值機400-930-6868客服熱線(xiàn)。接通后，先有語(yǔ)音提示充值不到賬的自助處理方式，之后又提示充值業(yè)務(wù)請按1，購卡及其他業(yè)務(wù)請按2.華商報記者按照語(yǔ)音提示，分別按1鍵、2鍵后，才聽(tīng)到有“人工服務(wù)請按0”的語(yǔ)音提示。但轉接長(cháng)達3分鐘后，未能接通。

　　當日下午1時(shí)許，華商報記者再次撥打客服電話(huà)，這次很快有人接聽(tīng)。對市民反映的上述問(wèn)題，該客服工作人員稱(chēng)會(huì )將“人工服務(wù)接聽(tīng)鍵不明確”的問(wèn)題反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　市民遭遇：銀行的“人工客服”也被市民吐槽難打。南郊一企業(yè)財務(wù)部的劉先生說(shuō)：“我曾經(jīng)向6家銀行查詢(xún)一個(gè)匯款收費問(wèn)題，最終花了2個(gè)小時(shí)才把這本不復雜的問(wèn)題搞定。”

　　記者體驗:1月5日晚7時(shí)許，華商報記者分別撥打了中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行的官方客服熱線(xiàn)。其中工商銀行客服新增智能語(yǔ)音客服，人工客服按9即可轉接，1次轉接因坐席忙未成功，選擇繼續等待，約2分鐘后，成功接聽(tīng)。

　　建設銀行的人工客服接通后，先選擇個(gè)人服務(wù)，經(jīng)語(yǔ)音提示按0轉到人工服務(wù)，在音樂(lè )響了近3分鐘才最終接通，成功轉接到人工服務(wù)用時(shí)4分鐘。

　　中信銀行的人工客服接通后，根據語(yǔ)音提示:0-9鍵都有不同的服務(wù)類(lèi)型，按8進(jìn)入投訴建議，之后再選擇2進(jìn)入儲蓄銀行業(yè)務(wù)，語(yǔ)音先提示輸入卡號，稍作停頓后，才提示非本行用戶(hù)的按鍵操作，之后2次轉接人工服務(wù)均因坐席忙無(wú)法接通，第3次才終于接通，整個(gè)過(guò)程用時(shí)3分鐘。

　　市民遭遇：西安市民白先生稱(chēng)，2018年11月的一天，他在環(huán)城公園鍛煉，突然聽(tīng)到有外地口音的游客在罵罵咧咧，上前了解到是幾位四川游客在抱怨：含光門(mén)和小南門(mén)之間、擺放在公廁前的10號自動(dòng)售貨機吞了錢(qián)卻不出飲料，客服還打不通。白先生熱心地跑去看了一下，結果發(fā)現該自動(dòng)售貨機上所留服務(wù)電話(huà)竟為私人電話(huà)，讓人覺(jué)得極不專(zhuān)業(yè)。

　　記者體驗:2018年11月底，華商報記者曾在該10號自動(dòng)售貨機購買(mǎi)過(guò)1包紙巾。但紙巾在降落到取貨口的過(guò)程中，意外跌進(jìn)最底層的貨物架里，將手伸進(jìn)取貨口卻無(wú)論如何也取不出。華商報記者只好撥打了開(kāi)頭為“153”的服務(wù)電話(huà)，接通后，對方回答工作人員暫時(shí)不在。等待5分鐘后也未見(jiàn)回復，再次撥打才得以接通，一名工作人員告知可添加微信退費，之后才順利退費。

　　市民遭遇：米先生介紹，2016年共享單車(chē)剛興起時(shí)，自己就在ofo后臺充值99元作為押金。“剛開(kāi)始客服接通速度快、態(tài)度好。”米先生說(shuō)，“直到2018年11月，因壞車(chē)實(shí)在太多，影響使用，我打算退費。”

　　在申請無(wú)果后，米先生撥打了人工客服，但直到2018年1月3日一直都未接通。“從早到晚一有空就打，但遺憾的是從未接通過(guò)。”他說(shuō)。

　　記者體驗:6日中午，華商報記者也撥打該平臺電話(huà)，而語(yǔ)音提示工作時(shí)間為周一到周五9:00-18:00.

　　市民遭遇：張女士認為，商家開(kāi)發(fā)多樣的客服平臺本是好事，但沒(méi)想到卻給各平臺間相互“推諉”提供了機會(huì )。2018年9月，她在臨潼一家居建材商場(chǎng)訂購了一款品牌櫥柜，繳納了1萬(wàn)余元的定金。但直到2018年底才通過(guò)該品牌客服得知定制的櫥柜一直未下單。當面質(zhì)問(wèn)該品牌店的老板時(shí)，得知定金已被私下花掉。之后，老板電話(huà)一直無(wú)法接通。

　　張女士希望商場(chǎng)的官方客服介入協(xié)調此事，但先后撥打10余次官方客服，總是坐席忙，并提示她可登錄商場(chǎng)的官方公眾號通過(guò)在線(xiàn)客服解決。“但每次打開(kāi)在線(xiàn)客服頁(yè)面，不僅需要重新再輸一遍問(wèn)題，而且最終的處理結果又是讓我致電人工客服。”張女士說(shuō)，“當時(shí)對該企業(yè)的客服系統十分失望。”

　　1月4日，通過(guò)櫥柜的官方客服協(xié)調，張女士全額拿到了其支付的定金。而該商場(chǎng)的人工客服仍是忙線(xiàn)，在線(xiàn)客服依然“打發(fā)”張女士致電人工客服。

　　客服系統又稱(chēng)“客戶(hù)服務(wù)中心”或“呼叫中心”，是解決客戶(hù)對產(chǎn)品問(wèn)題的疑問(wèn)和咨詢(xún)的系統。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論是電商、共享還是無(wú)人經(jīng)濟，客服都成為企業(yè)與客戶(hù)間溝通的重要渠道。

　　相關(guān)資料顯示，我國客服系統類(lèi)型越來(lái)越多樣，從最初的人工客服到在線(xiàn)客服，其中在線(xiàn)客服又可分為人工應答和在線(xiàn)應答，而在線(xiàn)應答如在線(xiàn)客服機器人、在線(xiàn)自動(dòng)問(wèn)答，則都是通過(guò)建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答庫，自動(dòng)抽取答案，但回答機械、死板，常需要再轉接人工。

　　在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代，客服質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度、接通時(shí)間、處理效率等直接影響客戶(hù)體驗，尤其影響著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟賴(lài)以存在的基石——信任。

　　2018年3月，中國青年報關(guān)于客服的調查問(wèn)卷顯示，54.3%的受訪(fǎng)者對當下電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服滿(mǎn)意，30.6%的受訪(fǎng)者覺(jué)得一般，15.0%的受訪(fǎng)者不滿(mǎn)意。64.5%的受訪(fǎng)者曾遇到找客服花費很長(cháng)時(shí)間仍沒(méi)解決問(wèn)題的情況，55.0%的受訪(fǎng)者建議研發(fā)更高效的智能客服。

　　華商報記者走訪(fǎng)發(fā)現，不管哪個(gè)年齡群，遇到緊急問(wèn)題時(shí)的首選仍是人工客服。

　　對中青年群體來(lái)說(shuō)，以人工客服為首選，在于人工客服更快捷、有效、可靠，可隨時(shí)根據客戶(hù)問(wèn)題的變化做出回答。34歲的米先生說(shuō)：“我傾向于選擇人工客服，不管是電話(huà)客服還是在線(xiàn)人工客服，尤其在發(fā)生退款、充值等問(wèn)題時(shí)，機器人客服經(jīng)常答非所問(wèn)，只有人工客服能給出最迅速、對癥的辦法。”

　　對中老年群體來(lái)說(shuō)，將人工客服作為其優(yōu)先選擇，主要原因在于對在線(xiàn)客服操作的不熟練。正如62歲市民陳女士所說(shuō)：“現在很多電子設備都對老年人太不友好了，我覺(jué)得自己以后也不太可能打字跟客服反映問(wèn)題，更不可能像孩子一樣對著(zhù)機器人說(shuō)一堆話(huà)。我覺(jué)得還是人工電話(huà)客服最方便，尤其心里裝著(zhù)事兒時(shí)，一聽(tīng)客服人員親切的聲音，首先心里感覺(jué)踏實(shí)多了。”

　　在華商報記者的走訪(fǎng)中，也有多名西安市民認為現階段機器人客服不夠“善解人意”。

　　市民小佘說(shuō)，2018年雙十一，她在一店鋪網(wǎng)購時(shí)，詢(xún)問(wèn)店鋪內“是否有女款羽絨服”，智能機器人便為她搜出店內所有女款羽絨服款式，但當她繼續問(wèn)“哪些有折扣”時(shí)，該智能機器人將店內所有的折扣商品全部列出，而不是單列羽絨服，再問(wèn)“有哪些顏色漂亮”時(shí)，該機器人沒(méi)有作答。小佘說(shuō)：“適合無(wú)聊時(shí)逗樂(lè )，不適合‘導購’。”

　　2018年8月，樂(lè )清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害，引發(fā)輿論關(guān)注。媒體“起底”發(fā)現接女孩7次求助卻只會(huì )說(shuō)“您消消氣”的滴滴客服并非滴滴自有員工，而是外包公司員工。

　　2018年9月，《南方周末》以“唯一想的就是生存，每個(gè)鋼镚兒都要去摳——揭秘客服外包潛規則：出售聲音的流水線(xiàn)”為題，“揭秘”客服外包公司實(shí)則另類(lèi)的血汗工廠(chǎng)，工作單調、工資不高，員工流失率大，而且“上下游都不受你控制，既不能降低通話(huà)時(shí)長(cháng)，也不能減少投訴，只能通過(guò)話(huà)術(shù)過(guò)濾掉問(wèn)題，安撫情緒。”

　　1月6日，華商報記者以一小電商主的身份聯(lián)系了一網(wǎng)絡(luò )客服外包公司，該公司提供售前、售后、定制、電商等類(lèi)型的客服。該公司一客服外包商稱(chēng)，“像你們這樣的小店客服外包的情況太多了。”她介紹，對于日咨詢(xún)量不超過(guò)60的店主，每月800元費用，若咨詢(xún)量超過(guò)60，要么加錢(qián)，要么店主自行應付咨詢(xún)量，雙十一、春節還需另付加班費，上班時(shí)間可由店主定，晚班到24點(diǎn)。

　　“這是最低收費了，很多小店主都選的這款。”該工作人員稱(chēng)，“不要猶豫，絕對比你天天守在電腦旁邊應付咨詢(xún)省事兒得多。像日咨詢(xún)不超過(guò)60的店鋪通常配2名客服，每人負責3-4家店鋪。”

　　至于客服人員如何考核，該工作人員稱(chēng)，“通常是按日咨詢(xún)量、響應時(shí)間來(lái)考核。”問(wèn)及店主是否有在考核不滿(mǎn)意時(shí)扣款的權利，該工作人員說(shuō)：“價(jià)格已經(jīng)這樣了，還扣嗎？”

　　陜西省社科院副研究員謝雨鋒認為，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量城市發(fā)展水平的重要指標，同理，企業(yè)的服務(wù)水平也可以是企業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標。

　　市民遇緊急狀況后仍將電話(huà)客服作為首選，對此，謝雨鋒認為，這說(shuō)明盡管當前各客服類(lèi)型多樣，但真正能分流的客服類(lèi)型仍不多。“也就是說(shuō)，在線(xiàn)客服尚無(wú)法深入人心。一方面是技術(shù)限制，另一方面也引人深思，在客服這個(gè)需要投入感情和溝通技巧的行業(yè)，人工智能是否能完全勝任？當然在共性的問(wèn)題上可以解決，但差異化的私人問(wèn)題，只有自主、靈活的人工客服才能應對。”

　　對于市民“吐槽”的以私人電話(huà)做客服電話(huà)、不配備24小時(shí)客服電話(huà)，謝雨鋒則呼吁大家包容。“對一些小企業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的客服系統以及24小時(shí)客服，會(huì )增加不少成本。”

　　另外，謝雨鋒認為，市民吐槽的客服人工服務(wù)難轉接、客服推諉等都是“舊病”，舊病為何難醫？他說(shuō)：“客服外包是一個(gè)原因，但絕非全部原因。企業(yè)對客服的定位才是最關(guān)鍵的原因。若企業(yè)將客服定位為‘形式主義’環(huán)節，本著(zhù)降低成本、話(huà)語(yǔ)權來(lái)‘虛化’客服，不管是否外包都會(huì )催生出更多以‘推諉’‘甩鍋’為標簽的客服，只有從制度設計上溯本追源才能解決問(wèn)題。”

　　最后，謝雨鋒認為頻頻成為市民槽點(diǎn)的“客服服務(wù)”暴露出監管缺位。“客服該由誰(shuí)監管？依據什么來(lái)管？恐怕只有盡快制定相應的服務(wù)規范及考核標準并填補監管缺位，才能讓市民‘買(mǎi)得放心，用得安心’，這也是接地氣的‘社會(huì )治理創(chuàng )新’。”他說(shuō)。