隨著(zhù)“雙11”業(yè)務(wù)高峰接近尾聲，各家快遞客服中心迎來(lái)話(huà)務(wù)高峰，咨詢(xún)、查詢(xún)等客戶(hù)需求迅速升溫。11月17日下午，崔維星現身德邦合肥呼叫中心，引來(lái)眾多德邦兄弟的關(guān)注。
在合肥呼叫中心，崔維星先后來(lái)到兩名客服旁邊，一名客服負責處理全國客戶(hù)咨詢(xún)、下單、查詢(xún)等客戶(hù)來(lái)電，一名負責處理客戶(hù)投訴。崔維星戴上接聽(tīng)耳機，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求。一個(gè)多小時(shí)的傾聽(tīng)后，老崔特別感謝了兩位客服，并將簽名版的管理學(xué)手冊《從勝利走向勝利》送給她們。
崔維星了解到，當前的話(huà)務(wù)量是平常的兩倍多。為鼓勵優(yōu)秀員工，他為業(yè)績(jì)突出的員工進(jìn)行頒獎，其中，16日話(huà)務(wù)量406通的客服王騰飛，從崔維星手中接過(guò)“效率先鋒獎”獎牌。
“在工作中要做到客戶(hù)體驗好、員工體驗好，這樣呼叫中心才有未來(lái)。”崔維星表示，將在呼叫中心加大投入，讓大家生活質(zhì)量更高，效率更高，水平更高，要樹(shù)立呼叫中心的權威性，把呼叫中心做到中國一流。
而在今年“雙11”當天，崔維星向全網(wǎng)員工發(fā)來(lái)視頻問(wèn)候，他說(shuō)，2017年“雙11”，我們取得了質(zhì)量和效益的雙勝利；2018年“雙11”，我們要取得客戶(hù)體驗、收入、效率的全面勝利。
在旺季高峰期，德邦將客戶(hù)體驗放在收入和效率之前。早在德邦創(chuàng )立之初，崔維星對客戶(hù)體驗就十分重視。他曾規定，客服電話(huà)響3聲內必須接聽(tīng)，給每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)倒一杯水，就是這樣一個(gè)個(gè)細節，助力德邦發(fā)展壯大。
客服工作，也正在得到越來(lái)越多快遞企業(yè)的重視。去年6月，京東豪華員工宿舍曝光，裝修堪比星級酒店，就是專(zhuān)門(mén)為宿遷客戶(hù)服務(wù)中心的員工打造的。今年喊出“服務(wù)質(zhì)量年”口號的申通，為提升“雙11”期間的客戶(hù)滿(mǎn)意度，還專(zhuān)門(mén)制定了全網(wǎng)呼叫中心旺季接聽(tīng)獎勵辦法，規定11月16日至30日期間，日均接聽(tīng)率每上漲一個(gè)百分點(diǎn)額外獎勵1000元。
