早期客服機器人的出現在一定程度上解決了客服場(chǎng)景中簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題，隨著(zhù)深度學(xué)習算法的應用，客服機器人所依賴(lài)的知識庫構建和維護成本大幅下降，傳統的呼叫中心轉型成了“以智能語(yǔ)音客服為主、人工干預為輔”的智能呼叫中心。
客服是連接企業(yè)與客戶(hù)的重要橋梁，極大地影響著(zhù)客戶(hù)服務(wù)體驗與企業(yè)品牌形象。跨越速運一直秉承著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，積極推進(jìn)傳統呼叫中心的智能化變革，自主研發(fā)跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心，采用“智能機器+人”的服務(wù)模式，實(shí)現“自動(dòng)+智能+人工”三類(lèi)并存的服務(wù)方式，為企業(yè)客戶(hù)提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的客服新體驗。
一、“智能機器+人”充分釋放人力
面對海量電話(huà)呼入，跨越智能機器人通過(guò)語(yǔ)音識別層層攔截，智能區分用戶(hù)需求，通過(guò)搜索策略引擎，找到對應策略，優(yōu)先為客戶(hù)提供解答服務(wù)，對于智能機器人無(wú)法解答的問(wèn)題，再智能轉人工電話(huà)坐席。
如此一來(lái)，大量標準化、重復性高的客戶(hù)咨詢(xún)，直接由智能機器人代為處理，人工客服資源得到釋放；由此，跨越的專(zhuān)業(yè)人工客服可以專(zhuān)注于更復雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案；另一方面，也可以節省企業(yè)運營(yíng)的人工成本，實(shí)現降本增效。
二、“自動(dòng)+智能+人工”讓服務(wù)更高效
跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心AI語(yǔ)音機器人坐席，采用行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的ASR、XTTS、AI算法，實(shí)現機器人模擬真人解答客戶(hù)問(wèn)題、自動(dòng)下單、自動(dòng)查件等功能。
智能機器人能夠提供7*24小時(shí)的在線(xiàn)客服服務(wù)，同時(shí)還可以輔助人工客服，當坐席為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，機器人客服根據客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)檢索知識庫，推薦最匹配的答案幫助坐席高效處理客戶(hù)問(wèn)題。
“自動(dòng)+智能+人工”的服務(wù)模式，將大大提升客服效率，節省客戶(hù)的時(shí)間。
三、語(yǔ)音智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量
跨越人工智能語(yǔ)音機器人同時(shí)具備學(xué)習能力，智能記錄、分析、學(xué)習未知問(wèn)題，不斷累積總結問(wèn)題分類(lèi)，優(yōu)化話(huà)術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
基于語(yǔ)音分析技術(shù)，呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢和分析系統提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能。通過(guò)設置質(zhì)檢策略和規則，對錄音數據進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認，以自動(dòng)化的質(zhì)檢，有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，保證高標準的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現呼叫中心智能化管理。
企業(yè)呼叫中心的智能化轉型，既是大勢所趨，亦是企業(yè)提升自身硬件實(shí)力，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗的關(guān)鍵。跨越一直以客戶(hù)滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)理念，全新升級的跨越4008智能語(yǔ)音呼叫中心，將為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗，為跨越和客戶(hù)之間建立更好的溝通橋梁。
