本期為大家介紹的主人翁叫夏婷，她是一個(gè)活潑開(kāi)朗、愛(ài)笑的女孩，愛(ài)好是唱歌跳舞，自帶文藝氣息。光陰似箭，日月如梭，夏婷進(jìn)入公司將近一年，無(wú)論是溝通能力、待人處事都成長(cháng)飛快，懷著(zhù)一顆感恩的心繼續前行。
寬帶的在線(xiàn)處理率和產(chǎn)能是8月的兩道難關(guān)，在保障接通率同時(shí)提升保障客戶(hù)在線(xiàn)解決率，作為智慧家庭在線(xiàn)服務(wù)中心的一份子，把工作做到更好一直是夏婷的宗旨。經(jīng)過(guò)自身的耕耘夏婷在8月份同時(shí)獲得“在線(xiàn)處理標桿、產(chǎn)能標桿及綜合數據王”的三個(gè)稱(chēng)號。在過(guò)往經(jīng)驗中，夏婷總結了幾個(gè)人技巧與大家分享。
傾聽(tīng)是客服之本，用心是客服之根
客戶(hù)來(lái)電反映寬帶故障或者報裝寬帶，其實(shí)都要傾聽(tīng)客戶(hù)的基本需求，與客戶(hù)同步溝通時(shí)必須集中精神、認真傾聽(tīng)，了解客戶(hù)潛在的想法與需求，盡量多了解客戶(hù)情況才能有助于幫客戶(hù)解決難題。
作為優(yōu)秀的客服人員都該做好自己的本職工作，溝通時(shí)不能語(yǔ)氣僵硬冷淡，對待每通電話(huà)都要面帶笑容，讓客戶(hù)感受到我們的熱情。把每位客戶(hù)看待為朋友，用真心誠意為客戶(hù)解決難題，不能辱罵客戶(hù)同時(shí)切忌引發(fā)客戶(hù)心中憤怒。
（圖為本文主人公）
當客戶(hù)來(lái)電表示許久無(wú)法上網(wǎng)，作為寬帶客服要換位思考，現在是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )幾乎什么都做不成，如果故障發(fā)生在我們身上也同樣會(huì )著(zhù)急。此時(shí)同理心會(huì )起到關(guān)鍵的作用，多幫客戶(hù)想想、多為客戶(hù)考慮，多體諒客戶(hù)心情。
日常接到較多都是無(wú)法上網(wǎng)、無(wú)法看電視、報裝寬帶、咨詢(xún)扣費等，所以我們必須熟練地使用操作系統，準確告知客戶(hù)需要的信息，提供有效解決方案。
要想成為一名優(yōu)秀的客服代表，需要把枯燥的工作做得有聲有色，也必須學(xué)會(huì )享受工作的時(shí)光。雖然遇到難纏客戶(hù)是家常便飯，被低素質(zhì)客戶(hù)謾罵也是常見(jiàn)之事，但我們只要默默用心為客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì )得以安慰。
夏婷說(shuō)要想成為一名優(yōu)秀的客服，無(wú)論是苦與樂(lè )都要默默的帶著(zhù)微笑去迎接挑戰，每次苦難都像黑暗一般侵蝕著(zhù)我們的意志，但是每一次黑暗后的陽(yáng)光都使我們走得更遠。
