“一線(xiàn)客服沒(méi)有權限，您的反饋會(huì )加急標紅”；“相關(guān)安全專(zhuān)家介入處理，稍后回復”；“目前客服都在忙，請您耐心等待”……
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些常見(jiàn)的“客服用語(yǔ)”從電話(huà)那頭轉移至手機屏上。盡管客服平臺更加多樣、服務(wù)渠道更加多元，但技術(shù)提升帶來(lái)的客服“全天候在線(xiàn)”，卻并未實(shí)現服務(wù)的高質(zhì)量同步。
和顏悅色卻不解決問(wèn)題，是不少用戶(hù)對掌上客服的感受。
通過(guò)某電商平臺APP撥打客服熱線(xiàn)，電話(huà)長(cháng)期掛斷，形同虛設；在某微信網(wǎng)店交易頁(yè)面咨詢(xún)在線(xiàn)客服，幾天后才收到“在的，親”之類(lèi)的滯后回復；聯(lián)系某軟件線(xiàn)上客服，解釋半天訴求，卻只有“稍等”和“不能處置”的回應；更有甚者，通過(guò)“智能答復”收到一連串令人苦笑的回答后，還會(huì )跳出一條“請評價(jià)我們的服務(wù)”的標準問(wèn)題，這樣的“智能”著(zhù)實(shí)談不上客服升級……
客服的存在，究竟是為了解決實(shí)際問(wèn)題還是故意敷衍客戶(hù)？
上網(wǎng)搜索“客服”一詞，相關(guān)詞條多是“客服話(huà)術(shù)大全”“客服模板”等。原來(lái)，目前多數互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服業(yè)務(wù)實(shí)行了外包。一些外包客服人員則聲稱(chēng)“自己很無(wú)奈”，成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“擋箭牌”。
外包不能與“不專(zhuān)業(yè)”畫(huà)等號。一批外包客服尤其是早期搭建起來(lái)的呼叫中心較為專(zhuān)業(yè)，客服行業(yè)不少規范就是在外包中建立起來(lái)的。但近些年，不少企業(yè)為了壓縮成本，選擇了一些不正規的外包服務(wù)公司。這些不正規的外包客服，在培訓、管理、流程協(xié)調等成本大頭上偷工減料，讓“服務(wù)用戶(hù)”變成了一句難以落實(shí)的口號。另外，外包公司的客服沒(méi)有處理用戶(hù)問(wèn)題的權限，容易導致品牌認同感的淡漠和工作責任心的缺失。
客服，本應當成為連接用戶(hù)跟平臺的綠色通道，結果卻變成了隔斷兩者的“梗阻”環(huán)節。
不可否認，網(wǎng)絡(luò )客服行業(yè)這些年在技術(shù)研發(fā)、制度建設、智能服務(wù)、效能提升等方面取得了一些成果。但要讓客服真正做到“以人為本”，成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”，要更好滿(mǎn)足用戶(hù)的“客服需求”，還有很長(cháng)的路要走。
歸根結底，企業(yè)的服務(wù)理念和水平，才是決定客服質(zhì)量的根本。希望不久的將來(lái)，用戶(hù)網(wǎng)上咨詢(xún)和投訴，也能實(shí)現“最多打一次”。
