外包客服并無(wú)原罪，產(chǎn)業(yè)分工專(zhuān)業(yè)化和精細化是大勢所趨。資料圖
記者調查發(fā)現，目前多數互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。有關(guān)專(zhuān)家指出，如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì )太妙。（9月3日北京青年報）
滴滴出事后，原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人員改換成“滴滴員工”，順風(fēng)車(chē)的一切問(wèn)題就都迎刃而解了。這幾天，一些大型客服外包公司好像做錯事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關(guān)資訊從搜索引擎上悄悄隱去；而輿論的意思，也似乎是發(fā)誓要把這些外包在異地的客服，統統“打道回府”送到各自的娘家去。
在客服的江湖，“水”當然也不淺。這些聽(tīng)起來(lái)高大上的客服，權限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時(shí)，就像特魯多醫生的名言一樣，“有時(shí)去治愈、常常去幫助、總是去安慰”。比如，“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì )盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何謂“重要”、流程幾何，也是自由裁量的問(wèn)題。結果呢，很容易造成投訴響應慢、問(wèn)題解決效率低、用戶(hù)體驗差等現象。說(shuō)到底，你以為“直達天庭”的義憤投訴，很可能落腳到“僅有五塊錢(qián)優(yōu)惠券權力”的小客服手里。這投訴能活過(guò)幾集，當然不難想見(jiàn)。
不過(guò)，即便如此，“客服外包”是洪水猛獸嗎？有兩點(diǎn)道理需要厘清：第一，分工專(zhuān)業(yè)化和精細化是市場(chǎng)潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無(wú)原罪的邏輯。這些年，地方部門(mén)公共事業(yè)外包早就祛魅了，只要過(guò)程控制得當，交給專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)去做，當然更有效率、更有性?xún)r(jià)比。第二，客服成了話(huà)術(shù)的秀場(chǎng)，這不是“外包”行業(yè)出了問(wèn)題，而是“托人不淑”、或者主觀(guān)購買(mǎi)了“低端客服”。客服本身是商品及服務(wù)流通的內生環(huán)節，既不能省成本、更不能少話(huà)語(yǔ)權，如果企業(yè)在制度流程設計層面主動(dòng)“虛化”客服部門(mén)，那么，外包或者非外包，估計都是一個(gè)德行。反之，如果客服是企業(yè)內的權重部門(mén)，就算外包給其他公司專(zhuān)業(yè)運營(yíng)，何錯之有？異地客服、外包客服、話(huà)術(shù)培養……不過(guò)是行業(yè)常態(tài)。若能用戶(hù)為中心，客服在哪里都能成為溝通企業(yè)與用戶(hù)的綠色通道。
所謂“竟然外包”、“外包存疑”等詭譎論調，終究是逆市場(chǎng)的，無(wú)異于將企業(yè)逼回大包大攬的計劃老路上去。讓專(zhuān)業(yè)的人做更專(zhuān)業(yè)的事，這才是產(chǎn)業(yè)分工的大勢所趨。當下最要緊的，是梳理外包客服的話(huà)語(yǔ)權和執行力，讓千里之外的客服與縱橫市場(chǎng)的甲方成為利益共同體、決策共同體，打客服熱線(xiàn)才會(huì )真能解決問(wèn)題。
